Cherry Picking beschreibt im Contact Center die Möglichkeit, einen wartenden Anruf gezielt aus einer Warteschlange zu übernehmen. Agenten warten dabei nicht nur darauf, dass ihnen der nächste Kontakt automatisch zugewiesen wird, sondern können einen bestimmten Anrufer aktiv auswählen.
Das ist hilfreich, wenn ein Agent den Kunden bereits kennt, ein Anliegen priorisiert werden soll oder ein Kontakt aus fachlichen Gründen direkt bei einer bestimmten Person besser aufgehoben ist. Cherry Picking ergänzt damit klassische Routingmethoden wie Longest Idle, Round Robin, Serial oder Parallel.
In ROGER365.io können Agenten mit Cherry Picking gezielt einen Anrufer aus der Queue auswählen, etwa wenn sie den Kunden erkennen oder ein priorisiertes Anliegen direkt übernehmen möchten. So lassen sich bekannte oder wichtige Kontakte schneller bearbeiten, ohne ausschließlich auf die automatische Verteilung zu warten.