ASA steht für Average Speed of Answer und bezeichnet die durchschnittliche Zeit, bis ein eingehender Anruf von einem Agenten angenommen wird. Die Kennzahl wird im Contact Center genutzt, um die Erreichbarkeit und Reaktionsgeschwindigkeit einer Warteschlange zu bewerten.
Ein niedriger ASA-Wert bedeutet, dass Anrufer schnell verbunden werden. Ein hoher ASA-Wert kann darauf hinweisen, dass zu wenige Agenten verfügbar sind, Anrufe ungünstig verteilt werden oder das Anrufaufkommen zeitweise höher ist als geplant.
ASA sollte nicht isoliert bewertet werden. Aussagekräftig wird die Kennzahl vor allem zusammen mit weiteren Werten wie Abbruchquote, Servicelevel, Wartezeit, Gesprächsdauer und Agentenverfügbarkeit. So lässt sich besser erkennen, ob ein Problem in der Besetzung, im Routing oder im Serviceprozess liegt.