Die Gesprächsdauer ist die Zeit von Gesprächsannahme durch den Agenten bis zum Beenden des Anrufs. Es ist die Zeit, die Kunde und Mitarbeiter tatsächlich gesprochen haben. Sie beinhaltet nicht die Nachbearbeitungszeit bzw. die Zeit, die es braucht, bis es Agent wieder im System verfügbar ist. Eine lange Gesprächsdauer deutet darauf, dass die Agenten nicht ausreichend geschult (z. B. zu neuen Produkten oder Services) sind. Auch können schlecht geplante und kaum administrierte Sonderevents im Unternehmen dazu führen, dass Agenten länger brauchen, um Vorgänge zu bearbeiten. Agenten sollten die Zeit im Auge behalten, die es dauert, den Service aber nicht vernachlässigen.