Die Zeit in der Warteschlange ist die Dauer, die ein Anrufer in der Warteschlange verbringt, bis ein Agent den Anruf entgegennimmt. Laufen Vorgänge aus allen Kommunikationskanälen im Contact Center zusammen, kann es auch sein, dass es mehrere Warteschlangen gibt. Hybride Warteschlangen werden als solche bezeichnet, wenn neben Telefonanrufen auch Chat-Nachrichten in den Pool an Vorgängen laufen, die von Agenten bearbeitet werden sollen. Bei hybriden Warteschlangen z. B. Chat Queue ist die „Zeit in der Warteschlange“ die Zeit, die es braucht, bis der Agenten auf den Chat antwortet.
Ist die Metrik der Zeit in der Warteschlange im Callcenter hoch, können verschiedene Ursachen dafür verantwortlich sein. Warten Kunden lange in der Warteschlange kann es am Training bzw. der Schulung der Agenten liegen. Auch kann es sein, dass die Systemlandschaft nicht auf dem neusten Stand ist und Chat-Nachrichten irgendwo anders ankommen und unbeantwortet bleiben. Das passiert, wenn nicht alle Vorgänge in einem System zusammenlaufen, sondern in verschiedenen Systemen administriert werden.