Die Zeit in der Warteschleife ist die Dauer, für die eine Kunde in die Warteschleife gesetzt wurde, bis der Agent den Anruf fortsetzt. Die Zeit gibt an, wie lange ein Agent braucht, um Nachfragen bei Kollegen und Kolleginnen zu stellen, bzw. zum Vorgang zu recherchieren und eine Lösung zu finden. Die Zeit in der Warteschleife ist nicht gleich der Zeit in der Warteschlange. Die Zeit in der Warteschlange ist die Dauer, die der Anrufer wartet, bis der Agent den Anruf entgegennimmt. Im Beispiel ist der Unterschied zu sehen. Der Anrufer hat 00:13 Sekunden in der Warteschlange verbracht, das Gespräch hat 00:00:26 Sekunden gedauert, in der Warteschleife war der Kunde für 00:12 Sekunden.
