Vorteile & 6 gute Gründe für das Contact Center

Callcenter war gestern – Contact Center ist heute

Wenn ich von Callcenter sprechen, haben die meisten von uns das klassische Callcenter vor Augen, in dem ganz viele Callcenter-Agenten mit Headset in Reihen sitzen und telefonische Kundenanfragen bearbeiten. Heute hat sich das klassische Callcenter zu einem Contact Center erweitert, dass digital ist. Aber was heißt das? In diesem Beitrag zeige ich Ihnen den Unterschied von Call Center und Contact Center und was es eine Contact-Center-Software kann.

Was ist ein Callcenter?

Ein Callcenter ist eine Abteilung in einem Unternehmen, in der der telefonische Kundeservice erfolgt. Dabei wird in Inbound-Callcenter – Anrufe gehen ein – und als Outbound-Callcenter – Anrufe gehen raus – unterschieden. Inbound-Callcenter bieten technischen Support, beantworten Fragen und fungieren als Wissensdatenbank für alle Kunden und Kundinnen eines Unternehmens. Das Callcenter hat über die Jahre einen eher schlechten Ruf entwickelt: Lange Wartezeiten, sich ständig Widerholen müssen, komplizierte Sprachdialogsysteme (IVR), die einen nie dahin durchstellen, wo man hinwollte. Callcenter sind heute Contact Center. Was bedeutet das?

Was ist ein Contact Center?

Das Contact Center steht für ein neues Callcenter-Modell, bei dem nicht nur das Telefon, sondern E-Mail, SMS, Chat, Chatbot und Social Dienste wie WhatsApp und Messenger als Kontaktmöglichkeiten zur Verfügung stehen und über die Kundenfragen effizient bearbeitet werden. Der große Unterschied der beiden Modelle Callcenter zu Contact Center liegt in der Anzahl der angebotenen Kommunikationskanäle. Veränderte Kundenerwartungen haben dazu geführt, dass Unternehmen die Kommunikation umdenken müssen. Nur eine Telefonnummer anbieten und dann glauben, guten Kundenservice bieten zu können, ist weder zeitgemäß noch nachhaltig. Ich erkläre Ihnen warum.

Technischer Support (Second-Line-Support) wird mittels Video-Chat gelöst.
Bestellbestätigungen und Lieferstatus werden per SMS zugestellt.
Marketing-Maßnahmen werden via WhatsApp-Newsletter verschickt.
Automatisierte Kundenumfragen kommen aus Microsoft Dynamics.
Allgemeine Fragen beantwortet der Chatbot im Webchat oder in WhatsApp automatisiert.
Kundenanfragen werden über das IVR intelligent (Skill-based) geroutet.

6 Gründe für eine Contact-Center-Software

Ein bunter Strauß an Kontaktmöglichkeiten für Ihre Kunden, die erwartet werden und bedient werden müssen. Den Kundenservice (oder das Callcenter) auf ein multimediales Contact Center umzustellen funktioniert nur mit einer leistungsstarken Software, einer Contact-Center-Software. Die Investition in einer Contact-Center-Software lohnt aber aus verschiedenen Gründen, die ich Ihnen gerne vorstellen möchte.

Home-Office-Ready

Anstatt an einen Schreibtisch gebunden zu sein, bietet ein Contact Center mehr Spielraum für flexibles Arbeiten. Auch wenn „virtuelle Callcenter“ diese Möglichkeit theoretisch auch bieten, sind diese Optionen in der Realität weit weniger flexibel, als man erwarten würde, und beschränken sich immer noch auf Sprachanrufe. Und es muss nicht Homeoffice sein, es profitieren auch Unternehmen mit Zweigstellen oder mehreren (internationalen) Standorten. Das Contact Center unterstützt das hybride Arbeitszeitmodell.

Omnichannel-Ready

Das Contact Center bündelt Kundenkommunikation aller Kanäle. Während ein Callcenter nur Sprachanrufe bearbeiten kann, kann ein Omnichannel-Contact-Center Anfragen über jeden beliebigen Kanal bearbeiten. Wichtig ist die Integration des CRM-Systems wie Microsoft Dynamics, Salesforce, SAP o.ä., nur so ist eine hohe Datenqualität und reibungslose Kundenerfahrung möglich.

Let’s automate

Automatisierte Antworten im Webchat via Chatbot oder über WhatsApp: Bei so vielen Möglichkeiten für automatisierte Dienste kann das Contact Center das gleiche Anfragenaufkommen mit weit weniger Ressourcen bedienen. Chatbots können die häufigsten Fragen problemlos beantworten. Die Telefonleitungen sind weniger belastet, und es werden weniger Mitarbeiter benötigt, um die durchschnittliche Wartezeit zu verringern. Neue KI-Lösungen im Contact Center schaffen noch mehr Effizienz.

Integrationsfähig

Mit einer leistungsfähigen Contact Center müssen Agenten nicht zwischen Bildschirmen hin- und herspringen, um die benötigten Informationen zu erhalten. Im Contact Center werden alle Ressourcen und Prozesse, die Ihre Agenten brauchen, integriert. Das geht über Microsoft Power App mit über 500 Konnektoren. CRM-Daten werden direkt im Contact Center angezeigt und können aktualisiert werden. Bei Roger365.io können individuelle Automatisierungen und Prozesse direkt von einem einzigen Bildschirm aus ausgelöst werden, ohne die Microsoft Teams-Umgebung verlassen zu müssen.

Zukunftsfähig

Der größte Unterschied zwischen einem Call Center und einem Contact Center von heute ist, dass ein Contact Center eine Lösung für die Zukunft ist. Ein gutes Contact Center ist flexibel und passt sich den Unternehmensprozessen bei Bedarf an. Auch wachsende Unternehmen profitieren von einer Software, die mit ihnen wächst und nicht bei der ersten Wachstumswelle ausgetauscht werden muss. Weil das neue Contact Center nicht von einem Kommunikationskanal abhängig ist, können Sie auch weiterarbeiten, wenn mal ein Kanal ausfällt, z. B. die Website mit dem Webchat down ist.

Vorteile Contact Center kurz und knapp

360-Grad-Sicht auf den Kunden
Nahtlose Kontaktmöglichkeit
Wechsel zwischen den Kanälen
Bündelt alle Kanäle in einer Software
Maßgeschneiderte Callflows & Messageflows
Automatisierung von repetitiven Anfragen
KI-gestützt für mehr Effizienz
Benutzerdefinierte Bildschirme
Power App-Integrationen mit über 500 Konnektoren

Es ist klar, dass das Contact Center eine weitaus breite Kundensicht ermöglicht als das Callcenter es je konnte. Ausgestattet mit Powerframe-Funktion, über die unzählige Programme integriert werden können erreichen Sie eine 360-Grad-Ansicht und Dokumentation Ihrer Kunden. Neugierig? Dann nutzen Sie doch unsere Kontaktmöglichkeiten – nach Ihrem Geschmack per Telefon, Webchat oder WhatsApp? Gerne!