Skill-based Routing ist die intelligente und automatisierte Anrufverteilung an Agenten, die eine bestimmte Fähigkeit (einen Skill) hinterlegt haben. In diesem Beitrag möchte ich Ihnen vier Routingmethoden vorstellen, die Anrufe in einem Unternehmen automatisch filtern und durchstellen – und zwar an den Agenten, der Ihrem Kunden mit seiner Frage helfen kann.
4 Routingmethoden – Callflow
In den Grafiken haben wir Ihnen verschiedene Szenarien in 3 Spalten zusammengestellt.
- 2 Agenten mit Skill 100 sind erreichbar.
- Nur 1 Agent mit Skill 100 ist erreichbar.
- Kein Agent mit Skill 100 ist erreichbar.
Möglichkeit 1: paralleles Routing
Bei der Möglichkeit „parallel“ klingelt es bei allen verfügbaren Agenten in der Queue gleichzeitig.
Möglichkeit 2: serial/serielles Routing
Es klingelt nacheinander bei allen verfügbaren Agenten in der Queue gemäß der Reihenfolge, die in der Agentenliste angegeben ist . Wenn ein Agent einen Anruf ablehnt oder nicht annimmt, wird der nächste Agent angerufen. Es werden alle Agenten nacheinander ausgewählt, bis der Anruf angenommen wird.
Möglichkeit 3: „Longes Idle“
Es wird jeder Anruf primär an den Agenten weitergeleitet, der am längsten keinen Anruf hatte. Danach folgt der Agent, der am zweitlängsten untätig war. Es werden alle Agenten nacheinander gemäß der Zeit des letzten Anrufs ausgewählt, bis der Anruf angenommen wird.
Möglichkeit 4: Round Robin
Es wird versucht die Anrufe pro Agenten per Zufall anzugleichen, sodass jeder Agent die gleiche Anzahl von Anrufen aus der Warteschlange enthält. Wenn ein Agent einen Anruf ablehnt oder nicht annimmt, wird der nächste Agent angerufen. Es werden alle Agenten nacheinander ausgewählt, bis der Anruf angenommen wird.
Vorteile von Skill-based Routing
Hier finden Sie noch einmal die Vorteile vom skill-based Routing zusammengefasst.
Steigert Effizienz
Durch Skill-based Routing werden Kundenanfragen automatisch an Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen weitergeleitet, die über die entsprechenden Fähigkeiten und Kenntnisse verfügen, z. B. Sprachkenntnisse. Es wird erst der Mitarbeiter angewählt, der über diesen Skill verfügt, die Sprache fließen spricht, danach werden erst Mitarbeitende ausgewählt, die den Skill zu einem niedrigeren Wert (50) besitzen.
Verbessert Kundenzufriedenheit
Kunden werden schneller mit den richtigen Mitarbeitern verbunden, was zu einer schnelleren Problemlösung und insgesamt höheren Kundenzufriedenheit führt.
Arbeitslast wird verteilt
Die gleichmäßige Verteilung von Anfragen basierend auf den Fähigkeiten der Mitarbeiter ermöglicht eine optimierte Arbeitslastverteilung. Das kann z. B. durch die Round Robin Einstellung erfolgen.
Kunden warten weniger
Durch das skill-based Routing werden Antwortzeit und Wartezeit verkürzt. Da Anfragen direkt an die am besten qualifizierten Mitarbeiter geleitet werden, verkürzt sich die Wartezeit für den Anrufer. Auch Stoßzeiten oder Anrufspitzen, lassen sich durch die verschiedenen Methoden bzw. Einstellungen der skill-based Anrufverteilung auffangen.
Erhöht Produktivität
Skill-based Routing ermöglicht es, dass Mitarbeitende Anrufe übernehmen, für die sie besonders qualifiziert sind, anstatt Zeit mit Anfragen zu verschwenden, die nicht zu ihren Fähigkeiten passen.
Personalplanung
Geschäftsführer können anhand von Daten über die Leistung der Mitarbeiter und die Art der eingehenden Anfragen besser planen und Ressourcen gezielt zuweisen. Lesen Sie dazu auch unseren Beitrag zu Berichten, Analysen und Auswertungen durch Vorgesetzte.
Flexible Strukturen, agiles System
Neue Fähigkeiten können hinzugefügt oder bestehende Anpassungen vorgenommen werden. Kompetenzstufen ermöglichen neuen Mitarbeitern einen sanften Einstieg.
Skill-based Routing ist für alle Unternehmen von Vorteil, die mit einem hohen Anrufaufkommen konfrontiert sind und als z. B. wachsendes Unternehmen die Kundenzufriedenheit durch optimierte Prozesse hochhalten wollen durch:
- Automatisiert den Prozess
- Setzt Ressourcen intern effizient ein
- Verkürzt die Wartezeit für Kunden
Technische Einstellung im Contact Center
Sprechen Sie uns an, gerne demonstrieren wir Ihnen die verschiedenen Routing-Möglichkeiten im Contact Center und wie Sie Ihr Anrufaufkommen bewältigen. In einem früheren Beitrag haben wir Ihnen die Vorteile vom skill-based Routing und wie im Contact Center Fähigkeiten definiert werden. Lesen Sie in diesem Beitrag gerne die Konfiguration im Contact Center, wie Skills erstellt und zugeordnet werden.
Und noch ein Lesetipp: Automatisieren der Kundenanfrage geht auch so: Mit Künstlicher Intelligenz automatisieren
Foto von Petr Macháček auf Unsplash
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