„Damit kenne ich mich nicht aus. Da muss ich Sie an den Kollegen weiterleiten.“ Wenn es um den telefonischen Kundenservice geht, gehört eine intelligente Anrufverteilung einfach dazu. Vorbei sind die Zeiten, in denen Anrufer wie Asterix und Obelix auf der Suche nach dem Passierschein A38 endlos hin- und hergeleitet werden. Das Skill-based Routing leitet Anrufer direkt dahin, wo ihnen geholfen wird. Welche Vorteile die automatische Anrufverteilung hat und wie diese im Contact Center umgesetzt wird, zeige ich Ihnen in diesem Beitrag.
Was ist Skill-based Routing?
Beim Skill-based Routing werden eingehende Anrufe automatisch gefiltert und direkt an den Agenten mit den geeigneten Fähigkeiten (Skills) weitergeleitet. Das Gespräch kann über die mitgesendete Telefonnummer oder die Auswahl im interaktiven Sprachdialogsystem (Interactive Voice Response) des Anrufers gezielt weitergeleitet werden. Eine Fähigkeit (Skill) kann eine Fremdsprache sein, ein technisches oder produktspezifisches Know-how oder eine definierte Kompetenz (z. B. Key-Account Manager/Premium-Kundenbetreuung, neuer Mitarbeiter) sein.
Das Skill-based Routing ist eine zentrale Komponente der automatischen Anrufverteilung in Unternehmen und hat viele Vorteile:
- Es reduziert die Zeit in der Warteschlange für den Anrufer.
- Die durchschnittliche Bearbeitungszeit verkürzt sich, da der Anrufer direkt an den Agenten weitergeleitet wird, der auch den richtigen Skill zur Anfrage besitzt.
- Die Zeiten, in denen Agenten nichts zu tun haben verringern sich durch intelligente Routingeinstellungen („longes idle“) und Anrufe fairer verteilt (Round Rubin).
- Agenten durchlaufen weniger Schulungen, da sie gezielt auf spezielle Fähigkeiten ausgebildet werden.
- Hoch ausgebildete Agenten können Premium-Kunden/VIP-Kunden zugeordnet werden.
- Die Mitarbeiterzufriedenheit steigt, da Agenten Experten in einem bestimmten Fachgebiet werden können.
Anwendungsbeispiele
Skill-based Routing ist für jedes Unternehmen, das den Kundenservice priorisiert, unumgänglich und folgt immer einer bestimmten Logik. Im ersten Schritt klingelt es bei den Agenten, die einen benötigten Skill mit einem Wert von 100 erbringen, danach Agenten mit einem Wert von 50 usw.
International agierende Unternehmen – Sprachfähigkeiten
Ist ein mehrsprachiger Support bzw. Kundendienst notwendig unterstützt das Skill-based Routing. So wird ein Anrufer zuerst an Agenten weitergeleitet, die über die benötigten Sprachkenntnisse verfügen. Zuerst werden Agenten gefiltert, die die Sprache fließen sprechen (100). Danach stehen Agenten zur Verfügung, die über solide Kenntnisse der erforderlichen Fremdsprache verfügen (50).
Komplexe Produkte – passende Skills
Unternehmen, die für komplexe, technische Produkte einen Kundenservice anbieten nutzen das Skill-based Routing nach Produktexpertise. So wird ein Anrufer zuerst an den Agenten weitergeleitet, der die erforderliche Produktkenntnis besitzt. Zuerst werden Agenten gefiltert, die das beste Know-how für Produkt A besitzen (100). Danach stehen Agenten zur Verfügung, die das Know-how für Produkt B besitzen (50).
Unternehmen mit hohem Anrufaufkommen
Gerade im 1st-Level-Support kann es in Spitzenzeiten zu einer großen Auslastung der Agenten kommen. Sind diese alle im Gespräch, können Mitarbeitende des 2nd-Level die Spitzen abfangen.
Kompetenzstufen – Onboarding
Um neuen Mitarbeitenden oder Auszubildenden einen „sanften“ Einstieg zu ermöglichen, lässt sich mit Hilfe von Skill-based Routing die Anzahl der Anrufe reduzieren. Anrufe werden nur bei vollständiger Auslastung aller anderen Abteilungsmitarbeitern an die neuen Kollegen weitergeleitet.
Skill-based Routing im Contact Center von ROGER konfigurieren
In nur drei Schritten konfigurieren Sie den Skill eines Agenten in der Admin-Ansicht von ROGER365.
- In der Admin-Ansicht im Contact Center wählen Sie „Skill-based Routing“ aus, um zuerst einen Skill/eine Fähigkeit anzulegen. In diesem Beispiel wird die Sprachen Englisch und Deutsch definiert.
- Im nächsten Schritt werden die Skills den Agenten zugewiesen. Der Agent spricht fließend Deutsch (100) und solide Englisch (50) – jedem Skill wird ein Wert zugeordnet, nachdem geroutet wird.
- Danach werden in der entsprechenden Queue die erforderlichen Skills aktiviert.
Mit diesen drei einfachen Einstellungen legen Admins oder Call-Center-Manager Skills im Contact Center an, weisen diese den Agenten zu und aktivieren diese nach Queue. Eine Queue besteht aus den Agenten, die den Skill „Englisch“ zugeordnet bekommen haben.
Anrufverteilung mit Skill-based Routing
Welcher Logik das Skill-based Routing in ROGER365 folgt zeigen wir Ihnen am Beispiel verschiedener Routingmöglichkeiten.
Möglichkeit 1: paralleles Routing
Bei der Möglichkeit „parallel“ klingelt es bei allen verfügbaren Agenten in der Queue gleichzeitig.
In der Grafik haben wir Ihnen verschiedene Szenarien zusammengestellt.
- 2 Agenten mit Skill 100 sind erreichbar.
- Nur 1 Agent mit Skill 100 ist erreichbar.
- Kein Agent mit Skill 100 ist erreichbar.
Durch das Skill-based Routing verringert sich die Bearbeitungszeit und Agenten sind schneller wieder erreichbar. Folgend zeige ich Ihnen das SBR beim Durchlaufen der Queue.
Das SKR hat bei mehreren Skills in einer Queue seine Grenzen, wenn es um die Priorisierung der Skills geht. Beide Agenten gelten innerhalb einer Queue, bei der beide Skills angegeben sind, als gleichwertig.
Beispiel 1:
Agent 1: Englisch (100) & Deutsch (50)
Agent 2: Englisch (50) & Deutsch (100)
Beispiel 2:
Agent 1: Englisch (75)
Agent 2: Deutsch (75)
Weitere Routingmethoden
In diesem Beitrag habe ich Ihnen das parallele Routing vorgestellt. In ROGER365 können noch drei weitere Methoden genutzt werden: serielles (es klingelt nacheinander), Wartezeit „longes idle“ (klingelt bei dem Agenten, der am längsten keinen Anruf hatte) und Round Robin (Agenten werden per Zufall angerufen).
Interessieren Sie sich für das Skill-based Routing? Gerne erläutern wir Ihnen die weiteren Routingmethoden, die in ROGER365 möglich sind und beraten Sie bei der besten Wahl für Ihr Unternehmen. Mit dem SBR verringern Sie nicht nur die Wartezeit Ihrer Kunden, sondern auch untätige Zeiten Ihrer Agenten und Kundendienstmitarbeiter.
Nutzen Sie dafür einfach unser WhatsApp. Oder direkt unsere /bookings/s/fGPRTaH8y0C9UVJ7ENBX2Q2">Online-Terminbuchung – ganz ohne Wartezeit.
Foto von Lars Kienle auf Unsplash
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