Unter Call Routing wird die Weiterleitung eines Anrufs auf Basis von definierten Regeln verstanden. Das System leitet den Anruf nach Verfügbarkeit oder nach vorab definierten Fähigkeiten (skill-based Routing) an die Person weiter, die per Definition die beste Lösung ist. So wird erreicht, dass Kundenanfragen zeitnah beantwortet werden. Jeder eingehende Anruf wird automatisch geprüft und entsprechend der festgelegten Reihenfolge durchgestellt.
Es gibt u. a. folgende Routingmöglichkeiten:
- Paralleles Routing = es klingelt bei allen verfügbaren Agenten in der Queue gleichzeitig.
- Serial/serielles Routing = es klingelt nacheinander bei allen verfügbaren Agenten in der Warteschlange gemäß der Reihenfolge, die in der Agentenliste angegeben ist .
- Longes Idle = Es wird jeder Anruf primär an den Agenten weitergeleitet, der am längsten keinen Anruf hatte.
- Round Rubin = Es wird versucht die Anrufe pro Agenten per Zufall anzugleichen, sodass jeder Agent die gleiche Anzahl von Anrufen aus der Queue enthält.
Lernen Sie die Routingmöglichkeiten ausführlich in unserem Blog kennen: 4 Varianten von Skill-based Routing