Unter Call Routing wird die Weiterleitung eines Anrufs auf Basis von definierten Regeln verstanden. Das System leitet den Anruf an die Person weiter, die per Definition die beste Lösung ist. So wird sichergestellt, dass Kundenanfragen und -wünsche zeitnah beantwortet werden. Jeder eingehende Anruf wird automatisch geprüft und entsprechend der festgelegten Reihenfolge durchgestellt.