Kundenbefragung erstellen mit Microsoft Forms und Powerautomate
Wenn Sie die Hotelübernachtung via Bookings.com gebucht haben, bekommen Sie nach dem Aufenthalt eine. Wenn Sie ein Produkt kaufen, flattert sie meistens nach einigen Wochen nach dem Kauf in Ihr Mail-Postfach. Und wenn Sie eine Veranstaltung besucht haben, kommt sie ganz bestimmt: Die Umfrage zu Ihrer Zufriedenheit. Kundenbefragungen sind ein wichtiges Werkzeug des Kundenbeziehungsmanagements, um echte, authentische und ehrliche Kundenerfahrungen zu erhalten. In diesem Beitrag möchte ich Ihnen die Relevanz von Umfragen darlegen und eine Möglichkeit aufzeigen, wie Sie Befragungen mittels Microsoft Forms und Powerautomate automatisiert umsetzen können.
Was sind Kundenbefragungen?
Kundenbefragungen oder Kundenumfragen sind ein Werkzeug, um Wünsche, Erwartungen und Erfahrungen von Kunden an Ihr Unternehmen abzufragen. Durch Umfragen entstehen viele unterschiedliche Daten, die Ihrem Unternehmen und Service helfen besser zu werden und Schwachstellen zu identifizieren. Und natürlich bringen Ergebnisse von Umfragen auch positives Feedback ins Unternehmen, in die Teams und damit Motivation den guten Service aufrechtzuhalten. Wer hört nicht gerne, dass er gute Arbeit geleistet hat?!
Wo werden Umfragen eingesetzt?
Jeder Kontaktpunkt mit Ihrem Unternehmen ist eine Kundenerfahrung. Der Kunde ruft an und erhält hervorragenden Service. Ihm wird geholfen, jemand nimmt sich seinem Problem an. Ein anderer Kunde kauft online ein Produkt und irgendetwas funktioniert nicht, der Kunde muss sich mit seiner Beschwerde an den Kundenservice wenden. Zufriedenheit und Frustration liegen manchmal nah beieinander. Umfragen sind wichtig Kundenerfahrungen abzufragen und diese direkt, wenn sie erfolgt sind.
Kundenzufriedenheit, Servicequalität, Produktqualität: Umfragen können verschiedene Themen abfragen und über verschiedenen Medien verschickt werden. Sie können per E-Mail, innerhalb einer App oder via Online-Formular nach einem Kauf verschickt werden. Sehr viele „Auslöser“ kommen für den Versand einer Umfrage in Frage, natürlich auch ein Telefonat.
Verschenken Sie keine Meinung – gute wie schlechte
Erinnern Sie sich an Ihren letzten Kontakt, den Sie mit einem Servicecenter eines Unternehmens hatten? Waren Sie zufrieden? Waren Sie frustriert? Hätten Sie gerne irgendjemanden gesagt, wie zufrieden oder frustriert Sie waren? Ich erinnere mich an meinen letzten Kontakt mit dem Kundenservice einer Online-Plattform via Chat. Alles hat super funktioniert, der Mitarbeitende war schnell, höflich, hat mir direkt geholfen, ich musste nicht viele Daten eingeben, er hat alles in seiner CRM-Software in meinem Kundenaccount gesehen. In knapp 5 Minuten hatte ich die Antwort auf meine Frage. Ich war zufrieden und das hätte ich dem Unternehmen auch gerne mitgeteilt. Leider fehlte eine Umfrage.
Automatisierte Kundenumfragen
Natürlich gibt es auch den negativen Fall, also wo Sie als Kunde mit einem Service unzufrieden waren. Vielleicht hat es sehr lange gedauert das Problem zu lösen, Sie hingen ewig in der Warteschlange oder Ihnen wurde gar nicht geholfen. Besonders in diesem Fall würde es dem Unternehmen helfen, wenn der Kunde die Möglichkeit hat, sein Feedback zu geben. Und das im besten Fall automatisiert. Aber was heißt automatisiert? Automatisierte Kundenbefragungen sind effizient, gehen schnell und liefern Daten in Echtzeit, ohne dabei kostbare Ressourcen zu verschwenden.
Unternehmen, die mit der Microsoft-Welt bereits vertraut sind und Teams, Outlook und Co im Einsatz haben, können mit Powerautomate und Dynamics 365 Customer Insights ganz einfach automatisierte Kundenumfragen erstellen. Ausgelöst wird die Umfrage durch ein Ereignis wie einen Anruf, einen Produktkauf oder ein anderes Ereignis, dass Sie in Microsoft Dynamics 365 hinterlegt haben. Und so erstellen Sie automatisierte Umfragen!
Umfrage mit Powerautomate und Dynamics 365 aufsetzen
1. Integration von Powerautomate und Dynamics 365 Customer Insights
a) Powerautomate-Flow erstellen
Beginnen Sie damit einen neuen Flow in Powerautomate zu erstellen. Wählen Sie als Auslöser den Abschluss eines Serviceanrufs.
b) Dynamics 365 Customer Insights-Aktion hinzufügen
Integrieren Sie Dynamics 365 Customer Insights in Ihren Flow. Verwenden Sie Aktionen wie „Kontakt suchen“ oder „Neuen Datensatz erstellen“, um relevante Kundendaten abzurufen.
c) Daten für die Befragung vorbereiten
Nutzen Sie die gewonnenen Informationen, um personalisierte Fragen für die Kundenbefragung vorzubereiten. Je spezifischer die Fragen, desto aussagekräftiger die Antworten. Dabei unterscheiden Sie in offene und geschlossene Fragen.
- Geschlossene Frage sind z. B. „Wurde Ihr Problem gelöst?“ Sie werden mit Ja/Nein oder auf einer Skala von 1 bis 10 beantwortet.
- Offene Frage sind z. B. „Haben Sie Verbesserungsvorschläge?“, die über ein Textfeld beantwortet werden.
2. Erstellung der Kundenbefragung
a) Wahl des Umfrage-Tools
Wählen Sie ein Umfrage-Tool Ihrer Wahl, das in Powerautomate integrierbar ist. Microsoft Forms bietet hier beispielsweise eine nahtlose Integration.
b) Erstellen Sie die Umfrage
Die Form einer Kundenbefragung sollte strukturiert sein:
- Einleitende Erklärung – um was geht es, wie lange dauert es
- Fragen – offene und geschlossene Fragen
- Zum Schluss bedanken und ggf. eine offene Abschlussfrage
c) Automatische Versendung der Umfrage
Konfigurieren Sie Powerautomate so, dass die vorbereitete Umfrage automatisch an den Kunden verschickt wird. Nutzen Sie dazu die im vorherigen Schritt gesammelten Informationen.
3. Feedback verarbeiten und analysieren
a) Integration von Rückmeldungen
Konfigurieren Sie den Flow so, dass die erhaltenen Rückmeldungen automatisch in Dynamics 365 Customer Insights eingepflegt werden.
b) Automatisierte Auswertungen
Über die automatisierte Auswertung identifizieren Sie Trends und Muster. Dynamics 365 Customer Insights bietet umfassende Analysemöglichkeiten.
4. Maßnahmen zur Verbesserung implementieren
a) Identifikation von Handlungsbedarf
Identifizieren Sie zuerst die Bereiche, in denen der Service verbessert werden kann. Aus Erfahrung kann ich sagen: es sind die kleinen Dinge, die den Unterschied machen. Haben Sie beispielsweise eine Phase mit hohem Anrufaufkommen (saisonal bedingt, neues Produkt gelauncht etc.) und die Auswertung Ihrer Kundenfeedbacks zeigt, dass Kunden genervt sind, weil sie lange in der Warteschlange hängen, dann können Sie mittels einfacher Rückruf-Option die Kundenzufriedenheit steigern. Auch können Sie über Skill-based Routing sofort Abhilfe schaffen, wenn die Rückmeldung der Kunden bezüglich Wartezeiten negativ ist.
b) Automatisierte Maßnahmen
Konfigurieren Sie Powerautomate so, dass bei bestimmten Schwellenwerten automatisch Maßnahmen ergriffen werden. Dies könnte beispielsweise die Benachrichtigung eines Vorgesetzten sein.
Durch die Integration von Powerautomate und Dynamics 365 Customer Insights können Unternehmen ihre Kundenbefragungen nach Serviceanrufen nicht nur automatisieren, sondern auch individualisieren und optimieren.
Die Ergebnisse der Umfragen zeigen Ihnen die Stellschrauben, an denen Sie verbessern können.
Es gibt viele Maßnahmen, die im Contact Center konfiguriert werden können, die Sie unterstützen die Kundenzufriedenheit zu steigern z. B. weitere Kontaktmöglichkeiten wie WhatsApp oder Chat bzw. Chatbot in der Warteschlange anzubieten.
Vorteile automatisierte Kundenumfragen
- Sie können schneller auf Kundenfeedback reagieren.
- Sie können den Service kontinuierlich verbessern.
- Sie können die Kundenzufriedenheit nachhaltig steigern.
Sprachanalyse als Feedback-Tool
Eine andere Methode, die Servicequalität zu analysieren ist die Gesprächsauswertung – also die Sprachanalyse der Inhalte. Die Sprachanalyse ist auch eine Möglichkeit, Kundenzufriedenheit u.a. zu messen und Stellschrauben zur Optimierung zu identifizieren. Lesen Sie hier, wie Sie Anrufe über die Sprachanalyse auswerten und optimieren. Oder lernen Sie in diesem Beitrag weitere Tools kennen, um die Kundenzufriedenheit zu messen.
Foto von Towfiqu barbhuiya auf Unsplash
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