WhatsApp und WhatsApp Business API

Unterschiede von Messenger, Business App und API erklärt

WhatsApp und WhatsApp Business API sind zwei verschiedene Versionen der beliebten Messaging-Plattform WhatsApp. In einem vorherigen Beitrag haben wir Ihnen die Unterschiede der beiden Anwendungen je Unternehmensgröße aufgeschlüsselt. Lesen Sie hier noch mal nach, für welche Unternehmensgröße sich welche WhatsApp-Lösung anbietet. WhatsApp und WhatsApp Business API bleiben ein spannendes Thema für Unternehmen und die Unternehmenskommunikation. Daher möchte ich Ihnen in diesem Beitrag kurz und knackig die Unterschiede vorstellen inkl. Übersichtstabelle und wie sich die beiden Lösungen auf den Chat und das Chatverhalten auswirken.

Was sind WhatsApp Messenger und WhatsApp Business App?

Der WhatsApp (Messenger) ist die App für den privaten Gebraucht. Für Unternehmen bietet WhatsApp zwei Business-Lösungen an: WhatsApp Business App und WhatsApp Business API.

WhatsApp Business ist eine kostenlose, für Apple und Android Smartphones verfügbare App für kleine Unternehmen. Die App hat praktische Funktionen und Tools zum schnelle beantworten der Anfragen und zur Interaktion mit Kunden. Die Benutzeroberfläche ähnelt sehr der WhatsApp App für Privatpersonen. Im Vergleich zum WhatsApp Messenger für private Nutzer und Nutzerinnen hat die Business-Lösung wichtige Informationen wie Adresse, URL und E-Mail Angaben. Sie kann Textbausteine und automatisierte Antworten (z. B. außerhalb der Geschäfts- und Öffnungszeiten), ermöglicht die Kategorisierung von Kunden in Chats nach Merkmalen wie Serviceanfrage, Neukunde oder Support-Anfrage und bietet die Erstellung von Produktkatalogen. Hier sind nicht alle Anforderungen der DSGVO erfüllt, da u.a. Metadaten gesammelt werden und auf das Adressbuch zugegriffen wird.

Die Nutzung der Business App ist zudem auf max. 4. weitere Geräte beschränkt und kann nicht parallel mit einem privaten Account auf dem Smartphone geführt werden. Der WhatsApp Messenger für Privatpersonen darf nicht für gewerbliche Zwecke genutzt werden, da WhatsApp auch hier Zugriff auf persönliche Daten hat.

Was ist die WhatsApp Business API?

Die WhatsApp Business App hat aber viele Funktionen nicht, die die Schnittstellen-Lösung API bietet. Kundenanfragen müssen manuell beantwortet werden und es gibt keine Möglichkeit einen offiziellen „Business Account“ zu nutzen.

WhatsApp Business API ist die Lösung bei der mittels Schnittstelle Unternehmen WhatsApp-Kommunikation mit Kunden DSGVO-konform und automatisiert beantworten können. Sie ist die Lösung für mittlere bis große Unternehmen und verbindet durch die Schnittstelle WhatsApp mit einer Software wie dem Contact Center. In der Software wird die API integriert und ermöglicht so die professionelle, zentrale Kommunikation mit Kunden. Die API wird über verschiedene Provider angeboten und muss über WhatsApp oder Facebook bestätigt bzw. verifiziert werden.

Nach der Freischaltung ist der WhatsApp-Account in das Contact Center integriert und zugänglich. Mehrere Agenten können dann auch die eingehenden Anfragen und Fragen reagieren und diese effizient bearbeiten. Business App und Business API gehen beide mit einer Festnetznummer, es muss dich jedoch um eine Festnetznummer ohne Durchwahl handeln, da WhatsApp keine Durchwahlnummern unterstützt. Verifiziert wird WhatsApp dann über einen Sprachanruf.

Überblick

Zweck und Zielgruppe

• WhatsApp: Die normale WhatsApp-App oder WhatsApp Messanger richtet sich an Privatpersonen und ermöglicht es ihnen, Nachrichten, Fotos, Videos und Dokumente mit Freunden und Familie auszutauschen.
• WhatsApp Business App: Die WhatsApp Business App ist für kleine (lokale) Unternehmen konzipiert mit bietet nur begrenzten Funktionen und Gebrauch.
• WhatsApp Business API: Die WhatsApp Business API hingegen ist für Unternehmen konzipiert, um mit ihren Kunden gemäß DSGVO zu kommunizieren und bietet erweiterte Funktionen für Unternehmenskommunikation.

Registrierung und Verifizierung

• WhatsApp: Die Anmeldung bei WhatsApp erfolgt mit einer persönlichen Telefonnummer und einer Bestätigung per SMS.
• WhatsApp Business App: Die Anmeldung erfolgt über den Facebook Business Manager.
• WhatsApp Business API: Die API erfordert eine offizielle Unternehmensregistrierung und eine Verifizierung durch WhatsApp „grüner Haken“. Sie benötigen auch eine eigene Business-Telefonnummer.

Funktionen

• WhatsApp: Die reguläre WhatsApp-App bietet grundlegende Messaging-Funktionen, Anrufe und Gruppenchats. Es ist nicht für geschäftliche Kommunikation ausgelegt.
• WhatsApp Business App: Die einfacher Business-Versionen bietet grundlegende Messaging-Funktionen 1:1 und manuelle Gruppen.
• WhatsApp Business API: Die API bietet eine breite Palette an Funktionen, darunter Massenversand von Nachrichten, Automatisierung von Nachrichten, Zugang zu Statistiken und mehr. Sie ermöglicht Unternehmen auch die Integration mit Drittanbieter-Tools (Details siehe Tabelle unten).

Kontakte

• WhatsApp: Die reguläre App ermöglicht es, Kontakte aus dem persönlichen Adressbuch hinzuzufügen.
• WhatsApp Business API: Die API erlaubt Unternehmen Kontakte in verschiedenen Kategorien zu organisieren und bietet die Möglichkeit ein CRM-System zu verbinden.

Nachrichten

• WhatsApp: In der normalen WhatsApp-App sind Werbebotschaften und Massenversand von Nachrichten eingeschränkt und es gelten strenge Anti-Spam-Richtlinien.
• WhatsApp Business API: Die API ermöglicht Unternehmen das Senden von Werbebotschaften, Nachrichten für Kundensupport und Versand von Transaktionsbenachrichtigungen in größerem Umfang.

API-Integration

• WhatsApp: Die normale WhatsApp-App bietet keine direkte API-Integration für Unternehmen.
• WhatsApp Business App: Die normale WhatsApp Business App bietet keine direkte API-Integration für Unternehmen.
• WhatsApp Business API: Unternehmen können die API in ihre bestehenden CRM-Systeme, E-Commerce-Plattformen und andere Tools integrieren, um die Kommunikation mit Kunden zu automatisieren und zu optimieren.

Kosten

• WhatsApp: Die Verwendung der normalen WhatsApp-App ist kostenlos für den persönlichen Gebrauch.
• WhatsApp Business App: Die Verwendung der WhatsApp Business App ist kostenlos.
• WhatsApp Business API: Die API ist kostenpflichtig und die Preise variieren je nach Nutzung und Volumen der Nachrichten.

Insgesamt dient WhatsApp Business API dazu, die Kommunikation zwischen Unternehmen und Kunden zu erleichtern und zu professionalisieren, während die Business App nur wenige Funktionen hat und nur für kleine (lokale) Unternehmen in Frage kommt. Der normale WhatsApp-Messenger ist für den persönlichen Gebrauch und soziale Interaktionen gedacht. Unternehmen, die WhatsApp zur Kundenkommunikation nutzen möchten, sollten die Unterschiede berücksichtigen und die für ihre Anforderungen am besten geeignete Version wählen.

Soweit so gut, aber wie macht sich das bemerkbar?

Weitere Funktionen: WhatsApp Newsletter

Unternehmen können seit Mitte 2021 Push-Nachrichten an Kunden und Kundinnen versende, wenn diese zugestimmt haben. Diese Funktion erfolgt über Session Messages (vom Unternehmen, wenn Kunden zugestimmt haben) oder Template Messages (müssen von WhatsApp überprüft und freigegeben werden). Bei dem Versenden von Newsletter bzw. Push-Nachrichten muss aber die ausdrückliche Einwilligung der Kunden und Kundinnen vorliegen und das DSGVO-konform. Daher zeige ich Ihnen hier die Restriktionen der API.

Restriktionen bei der WhatsApp API

WhatsApp soll frei bleiben von SPAM und übermäßigen Werbe- und Marketing-Aktionen. Daher gibt es einige Einschränkungen für Unternehmen bei der Nutzung von WhatsApp über die Schnittstelle.

Opt-In und Opt-Out-Prozess

Es werden bei WhatsApp zwei Arten von Nachrichten unterschieden, die Nachricht, die vom Kunden ausgelöst wurde (user-initiated Nachricht) und die Nachricht, die vom Unternehmen ausgelöst wurde (Business-initiated Nachricht. Einfach so Kunden aus der Kundendatenbank anschreiben ist nämlich nicht erlaubt. Sie brauchen die Zustimmung der Kunden bevor Sie diese anschreiben. Lesen Sie daher, wie Sie die Einwilligung/ das Opt-In für WhatsApp-Nachrichten einholen. Nur, wer ein CRM-System angebunden hat, kann DSGVO-konform die Zustimmung der Kunden einholen. Lesen Sie hier, wie Sie die Einwilligung für WhatsApp-Unterhalten erfassen und verwalten. Das WhatsApp Consent Formular kann z. B. so aussehen: Beispiel.

Preis WhatsApp Business API

Die WhatsApp Business API ist kostenpflichtig im Vergleich zur Business App, wobei sich der Preis je nach Anbieter richtet. Bei den Preisen wird zudem unterschieden, ob es sich um einen user-initiatied Message oder eine Business-initiated Message handelt. Bei diesem Preismodell sind die ersten 1.000 Unterhaltungen kostenlos. Nachdem das Kontingent aufgebraucht ist, werden die Chats kostenpflichtig.

WhatsApp API integrieren

Für Unternehmen, die WhatsApp in ihre Kundenkommunikation einbinden möchten, kommt nur die WhatsApp Business API in Frage. Ein direkter Zugriff auf die WhatsApp Business API wird nur wenigen Konzernen erlaubt; andere führt der Weg zu Business Solution Provider. Das Contact Center von Roger365 bietet die WhatsApp-Integration, neben anderen Kanälen wie Telefon, Webchat und andere Social-Dienste. Unternehmen leiten dadurch ihre Kundenkommunikation in eine zentrale Software und verlieren keine Anfrage, egal ob über Telefon oder WhatsApp.

Wenn wir Sie dabei unterstützen können, WhatsApp in Ihre Unternehmenskommunikation einzubinden, dann nutzen Sie unsere WhatsApp-Kontakt!

Foto von Alexander Shatov auf Unsplash