Für jede Unternehmensgröße die richtige Lösung von WhatsApp
Die Nutzerzahlen zeigen es: WhatsApp ist und bleibt eines der beliebtesten Kommunikationsmedien, um mit Freunden und Familie in Kontakt zu bleiben. Diesen Messanger-Dienst nutzen auch immer mehr Unternehmen für die Kundenkommunikation und schließlich dafür, eine langfristige Kundenbeziehung aufzubauen. Die grüne Sprechblase auf der Unternehmenswebsite oder im Kundendialog lässt Kunden die Wahl: Sie können anrufen, eine E-Mail schreiben oder einfach WhatsApp nutzen, um mit dem Unternehmen in Kontakt zu treten. Für den Einsatz von WhatsApp for Business gibt es zwei Möglichkeiten. Die Unterschiede zwischen WhatsApp Business App auf dem Handy und WhatsApp Business Platform zeigen wir Ihnen in diesem Beitrag.
WhatsApp Business App für kleine Unternehmen
Die erste Möglichkeit WhatsApp im Kundenkontakt zu nutzen ist die Lösung WhatsApp Business App. Diese Lösung ist für kleine Unternehmen, die ihren Kundenkontakt persönlich mit einem Handy und der App (oder der Web Edition) koordinieren können. Das Anfragenaufkommen ist gering und lässt sich gut managen. Es ist eine „Einzelplatz-Lösung“, d. h. eine Person hat ein Handy mit der (Service)-Nummer und dem WhatsApp-Account. Sobald die Anfragen und Chat-Verläufe mehr werden, zeigen sich die Nachteile dieser Lösung: schnell werden viele Chats unübersichtlich, es fehlt an nützlichen Funktionen wie Aufgabenverwaltung oder Erinnerungsfunktionen. Nicht zu vergessen, eine einzelne Person muss alles manuell pflegen und im Kopf haben, Urlaub- und Krankheitsausfall kommen als mögliche Hürden hinzu. Diese Lösung ist für kleine Unternehmen sinnvoll. Lesen Sie hierzu unseren Best Case.
WhatsApp Business Plattform für mittlere bis große Unternehmen
Wird der Messanger-Dienst mit einer professionellen Kunden-Messaging-Plattform via Schnittstelle (WhatsApp Business API) verbunden (z. B. mit Teams), kann das ganze Team oder Mitarbeiter einer Abteilung wie der Kundenservice auf alle Anfragen, Chats und Threads zugreifen. Dargestellt wird das auf einer übersichtlichen, cloud-basierten Benutzeroberfläche.
Vorteile für den Kunden
- WhatsApp ist ein Kommunikationskanal, den Kunden bereits privat nutzen
- WhatsApp ermöglicht eine schnelle Kommunikation – auch für „kleine“ Anfragen
- Bilder und Dokumente können an das Unternehmen übermittelt werden
- Kunden müssen nicht für jede Anfrage in einer telefonischen Warteschleife warten
- Verifizierter Business Account schafft Vertrauen
Vorteile für das Unternehmen mit WhatsApp Business API
Zentraler Posteingang
Mit der Kommunikationslösung können mehrere WhatsApp-Chats gleichzeitig verwaltet werden. Alle Team-Mitglieder haben Zugriff. Es schafft eine transparente Nachverfolgung und Dokumentation, wer und wann auf eine Anfrage geantwortet hat.
DSGVO-Konformität
Im Vergleich zur App schafft die API-Lösung eine DSGVO-konforme Nutzung.
Ortsunabhängig auch im Homeoffice
Die Plattform-Lösung lässt sich von beliebig vielen Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen auch von anderen Standorten oder aus dem Homeoffice nutzen. Im Vergleich zur App, die auf einem Smartphone von einer Person an einem Ort verwaltet wird, kann das Team über die Plattform von überall auf die Anfragen zentral zugreifen.
Funktionen
Gibt es spezifische Mitarbeiter für spezielle Fragen, kann das intelligente Chat-Routing direkt Ansprechpartner zuweisen. Die Lösung bietet ein umfassendes Set an Funktionen wie Aufgabenmanagement und Erinnerungen. Analysen wie z. B. die „Antwort-Ampel“ zeigen Schnelligkeit der Mitarbeiter.
Fazit WhatsApp Plattform
Der große Unterschied von WhatsApp Business App und WhatsApp Business Platform ist, dass die App für kleine Unternehmen und die Plattform-Lösung für mittlere bis große Unternehmen ist. WhatsApp Plattform ist eine cloud-basierte Lösung, die es Unternehmen ermöglicht, mehrere Konversationen effizient zu verwalten, Aufgaben zuzuweisen und ansprechende Inhalte zu erstellen, während die App eine Einzel-Lösung für kleine Unternehmen ist, die über ein Smartphone oder die Web Edition gepflegt wird.
Ansicht von WhatsApp Business API
Viele Vorteile der Plattform-Lösung, nur wie sieht das für den Benutzer im Unternehmen aus? Mit der ersten Chat-Nachricht vom Kunden sind alle Kundendaten in einem Fenster vorhanden. In der Ansicht (Screenshot) ist das CRM von Microsoft Dynamics 365 verknüpft. Das geht auch mit Salesforce oder anderen CRM-Software-Lösungen. Der Kundenbetreuer oder die Servicemitarbeiterin kann direkt im Fenster auf den Chat aus WhatsApp antworten. Praktische Funktionen, wie direkt einen Meetings-Link zu versenden oder mit einer Vorlage zu antworten, kommen hinzu.
WhatsApp Business API im Einsatz
Sie kennen die Unterschiede von WhatsApp Business App und WhatsApp Business Plattform. Die Screenshots oben zeigen die mögliche Benutzeroberfläche. Die Benutzeroberfläche für die WhatsApp API bietet nicht WhatsApp selbst an, sondern ein WhatsApp Business Solution Partner wie die Pfalzcloud.
Unsere cloud-basierte Plattform, ermöglicht es Unternehmen, WhatsApp Business als Kommunikationskanal mit ihren Kunden zu nutzen. Auf diese Weise können Unternehmen ihre Kommunikation mit Hilfe von leistungsstarken Tools wie Automatisierung und Aufgabenmanagement organisiert und effizient halten. Die WhatsApp Business Plattform von Pfalzcloud bietet die richtigen Werkzeuge für größere Unternehmen und Firmen, die eine große Anzahl von Chats verwalten müssen und mehr Kontrolle über ihre Kundenkommunikation benötigen.
Sie nutzen alle Vorteile, die oben beschrieben wurden wie u.a.:
- Aufgabenmanagement und Erinnerungsfunktionen
- Automatisches Chat-Routing
- Berichte und Analysen von Leistungen
- Integration von Kundenprofilen
- CRM-Integration
- Benutzerfreundliche Oberfläche
Positive Auswirkung auf Kundenservice
Zentral verwaltet, schnell und effizient beantwortet: Kundenkommunikation wird mir der WhatsApp-Integration zum positiven Kundenerlebnis. Darüber hinaus können Unternehmen durch die Integration von Kundenprofilen ihre Kunden besser verstehen und einen individuelleren Service anbieten. Möchten Sie mehr zu WhatsApp-Integration erfahren, erreichen Sie uns telefonisch oder vereinbaren unverbindlich eine Beratung. Und natürlich sind wir auch über WhatsApp zu erreichen.
Foto von Dima Solomin auf Unsplash
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