Neue Software, neue Wege brauchen Akzeptanz und Schulung
Arbeitsprozesse zu digitalisieren und effizienter zu machen, braucht nicht nur Strategie und vorausschauende Planung, sondern auch Zeit, damit sich Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen an neue Wege, wie Dinge gemacht werden gewöhnen. Wir begleiten IT-Projekte auch immer als Adoption Specialists, also schaffen Akzeptanz bei den Menschen, die die Anwendungen nutzen. Warum das wichtig ist und wie Sie sicherstellen, dass neue Wege bei Arbeitsprozessen auch gegangen werden, lesen Sie hier.
Chaos durch Weiterleitung bei Abwesenheit
Es kann sein, dass nach der Einführung von einer neuen Software wie Microsoft Teams die Belegschaft am Empfang überlastet wird. Der Rezeptionist vom Empfang berichtet dann, dass er seit der Umstellung auf Microsoft Teams als Telefon viel mehr zu tun hat als sonst. Wieso passiert das? Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen aus dem Unternehmen stellen in ihrer Abwesenheit, bei Krankheit oder Urlaub „einfach auf den Empfang“ um. Mit der alten Telefonanlage wurde diese Weiterleitung selten bis gar nicht gemacht. Jemand, der nicht am Platz war, ist nicht drangegangen. Mit Teams ist das kinderleicht und deswegen müssen auf die Arbeitsprozesse und Anweisungen an die Mitarbeiter überdacht werden.
Die Umstellung auf Microsoft Teams ist für viele Unternehmen eine willkommene Ergänzung, aber sie bringt auch einige unerwartete Herausforderungen mit sich. Eines der dringendsten Probleme ist die plötzliche Überlastung des Empfangs. Durch den einfachen Wechsel zwischen verschiedenen Systemen wie Microsoft Teams und WhatsApp ist es für Kunden jetzt einfacher als je zuvor, mit dem Unternehmen in Kontakt zu treten, was zu einem großen Zustrom von Anrufen und Anfragen führt, auf den der Empfang möglicherweise nicht vorbereitet war. Infolgedessen benötigen viele Unternehmen jetzt zusätzliches Personal an der Rezeption, um alle zusätzlich eingehenden Anrufe und Anfragen zu bearbeiten.
Anweisungen und Teams-Prozesse fein steuern
Dies ist eine großartige Gelegenheit für Unternehmen, den Kundenservice zu optimieren und die täglichen Arbeitsprozesse und Arbeitsanweisungen feiner zu steuern. Wer an Prozessen ansetzen schafft noch mehr. Die Rezeption wird von zeitraubenden Aufgaben wie der Entgegennahme von Nachrichten entlastet, so dass sich die Mitarbeiter auf komplexere Kundendienstaufgaben konzentrieren können.
Damit das Personal die Anfragen und Anrufe effizient bearbeiten kann, sollten Unternehmen in zusätzliche Schulungen für ihre Mitarbeiter investieren. Dazu gehört ein umfassender Überblick über die Nutzung von Teams sowie über die Verwaltung von Kundenanfragen auf der Plattform.
Darüber hinaus sollten Unternehmen sicherstellen, dass ihre Mitarbeiter an der Rezeption mit den besten Praktiken für den Kundenservice in Teams vertraut sind. Schließlich sollten Unternehmen auch die Investition in zusätzliche Ressourcen wie ein automatisiertes Kundensupportsystem in Betracht ziehen. Haben Sie Teams bereits im Einsatz, ist der nächste Schritt zur Automatisierung nicht weit. Die Integration der Power App von Microsoft setzt darauf auf.
In der Power App erfolgt eine integrierte Call-Nachbearbeitung. Der Agent erfasst direkt in der Benutzeroberfläche nach dem Call eine Notiz und entnimmt die restlichen Infos intelligent aus dem vorhandenen/ausgewählten Informationen.
Dies kann dazu beitragen, die Rezeption zu entlasten und sicherzustellen, dass die Kunden die bestmögliche Unterstützung erhalten. Mit diesen Maßnahmen können Unternehmen sicherstellen, dass ihre Rezeption in der Lage ist, den Zustrom von Anrufen und Anfragen seit der Umstellung auf Microsoft Teams zu bewältigen. Mit den richtigen Mitarbeitern, Schulungen und Ressourcen können Unternehmen sicherstellen, dass ihre Kunden den bestmöglichen Support erhalten.
So starten Sie Ihre Prozessoptimierung
Der nächste Schritt ist dann die Erstellung einer Strategie und eines Fahrplans. Dazu gehört, dass Sie sich die aktuellen Arbeitsprozesse ansehen und einen Plan für die weitere Vorgehensweise erstellen. Dieser Plan sollte die Auswahl der richtigen Plattformen zur Automatisierung von Kundenanfragen sowie die Entscheidung darüber beinhalten, wann und wo diese implementiert werden sollen. Er sollte auch einen klaren Zeitplan enthalten, wann die einzelnen Teile des Plans umgesetzt werden können.
Eine neue Software oder neue Arbeitsprozesse lassen sich nicht von heute auf morgen implementieren. Es braucht den Wunsch zur Veränderung, definierte Ziele und ein Projektteam, das mit einem erfahrenen Projektpartner Prozesse aufsetzt und die digitale Transformation vorantreibt. Der erste Schritt dazu ist der Proof of Concept. Lesen Sie in diesem Beitrag: Proof of Concept: Der Probelauf für Ihr IT-Projekt, wie Sie den ersten Schritt zur Optimierung Ihrer Kundenanfragen gehen können. Natürlich beraten wir Sie dazu auch gerne persönlich.
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Foto von Giorgio Trovato auf Unsplash
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