So optimieren Sie die Anrufverteilung im Contact Center mit Webhooks
Die Effizienz von Callflows im Callcenter oder im Kundenservice ist ein entscheidender Faktoren für die Kundenzufriedenheit. In einem früheren Beitrag habe ich Ihnen verschiedenen Strategien für die Erstellung von Callflows dargestellt. In diesem Beitrag soll es um die Effizienz und Optimierung von Callflows im Unternehmen auf technischer Ebene gehen. Die Analyse der Anrufverteilung Ihrer Kunden ermöglicht es operative Einblicke zu gewinnen, die für die Optimierung des Kundenservice unerlässlich sind. Roger365.io nutzt dafür Webhooks.
Die Bedeutung von Callflow-Analysetools
Warum sind Analysen von Anrufen so wichtig? Durch das Verständnis, wie Anrufe durch das System geleitet werden, können Sie Muster erkennen, Engpässe identifizieren und letztlich die Kundenerfahrung verbessern. Effiziente Callflows tragen dazu bei, die Wartezeit für Kunden zu verkürzen, die Lösungsrate beim ersten Kontakt zu erhöhen und die Gesamtzufriedenheit zu steigern.
Einsatz von Webhooks in Roger365
Webhooks sind einfache HTTP-basierte Rückmeldefunktionen, die automatisch Daten an andere Anwendungen senden, sobald ein Ereignis eintritt. Diese schlanke, event-gesteuerte Kommunikation erfasst eine Vielzahl von Datenpunkten und hat viele Vorteile.
Vorteile der Nutzung von Webhooks
Echtzeitdaten
Webhooks bieten sofortige Informationen über jeden Schritt eines Callflows. So können Teams schnell auf Probleme reagieren und Anpassungen in Echtzeit vornehmen.
Anpassbare Trigger
Unternehmen können spezifische Ereignisse definieren, die Daten senden sollen. Dies kann von der Erfassung der Gesamtdauer eines Anrufs bis hin zur Identifizierung spezifischer Kundeninteraktionen reichen.
Automatisierte Analyse
Durch die Integration mit Analysetools können die durch Webhooks gesammelten Daten automatisch analysiert werden, um Trends zu identifizieren, Leistung zu bewerten und Verbesserungsbereiche zu erkennen.
Wie kann ein Callflow analysiert werden?
Werfen wir einen Blick auf einen beispielhaften Callflow.
Webhook einfügen
Nun fügen wir an den Stellen den Webhook ein, an denen wir den Call messen wollen.
Request catcher
Mit dem Tool Requestcatcher.com generieren wir eine individuelle URL.
URL in Webhook einfügen
Nun fügen wir die URL in den Webhook ein, als Empfehlung gleich mit dem Zusatz zur Messposition.
Variablen definieren
Nun muss definiert werden, welche Variablen wir messen wollen – hier eine Beispiel.
Verschiedene Webhooks setzen
Anruf starten
Nun starte ich einen Anruf mit z. B. dem Mobiltelefon. Aus diesen Daten können Sie alles herauslesen. Z.b. CallerID, Anrufdatum, Uhrzeit, Wartezeit Queue, Answering Agent ID, …
Anwendungsbeispiele in Roger365
Was bringt uns nun die Analyse der Callflows mittels der Webhooks? Ich habe Ihnen drei Anwendungsbeispiele angeführt, die dazu beitragen die Qualität in Ihrem Kundenservice zu verbessern.
- Identifizierung von Engpässen: Durch die Analyse der Zeit, die Anrufe in verschiedenen Phasen des Callflows verbringen, können Engpässe identifiziert und angegangen werden.
- Verbesserung der Anruferzuweisung: Die Daten können zeigen, ob Anrufe effektiv an die am besten geeigneten Agenten weitergeleitet werden, basierend auf deren Fähigkeiten und Verfügbarkeit.
- Messung der Kundenzufriedenheit: Durch die Erfassung von Interaktionen und deren Ergebnissen können Trends in Bezug auf die Kundenzufriedenheit erkannt und Maßnahmen zur Verbesserung getroffen werden.
Anrufverteilung analysieren
Das Contact Center bietet verschiedene Möglichkeiten, die Anrufqualität und Anrufverteilung in Ihrem Unternehmen zu verbessern. Mittels Webhooks im Callflow können verschiedene Ereignisse gemessen und optimiert werden. Nur wer weiß, wo Engpässe entstehen und auch die Daten dazu sieht, kann echte Verbesserung schaffen. Das Contact Center ermöglichen nicht nur die Identifizierung und Behebung von Engpässen in Echtzeit, sondern auch die Anpassung von Strategien basierend auf konkreten Datenpunkten, um die Effizienz zu steigern und die Kundenzufriedenheit zu verbessern.
Fast jedes Unternehmen, dass den Fokus auf Kundenservice und Effizienz legt, kann bei der Anrufverteilung optimieren. Das geht u.a. auch über die Visualisierung von Callflows. Lesen Sie in diesem Beitrag, wie Visualisierung über den Callflow-Designer helfen kann, noch besseren Kundenservice zu bieten: Visualisierung der Anrufverteilung im Unternehmen.
Foto von Steve Johnson auf Unsplash
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