Die Erreichbarkeit zeigt an, wie viel Prozent der eingehenden Anrufe von einem Agenten oder Kundendienstmitarbeiter (auch Empfang oder im Sales) entgegengenommen wurden. Diese Kennzahl hat nichts mit der Qualität der Bearbeitung der Anfrage zu tun, sondern ist ausschließlich die Anzahl der tatsächlich entgegengenommenen Anrufe.
Die Erreichbarkeit setzt sich aus verschiedenen Parametern zusammen: angenommene Anrufe, aufgelegte Anrufe und abgewiesene Anrufe.
Aufgelegter Anruf (Abandoned Calls) = Der Anrufer hat den Anruf beendet, bevor ein Agent den Anruf angenommen hat.
Abgewiesener Anruf = Die Telefonanlage hat den Anruf nicht in die Warteschlange geleitet.
So berechnet sich die Erreichbarkeit:
- Erreichbarkeit in Prozent = Anzahl der angenommenen Anrufe/Gesamtanzahl der Anrufe
- Gesamtzahl der Anrufe = Anzahl angenommener Anrufe + Anzahl aufgelegter Anrufe + Anzahl abgewiesener Anrufe
Eine hohe Erreichbarkeit steigert die Kundenzufriedenheit, kostet aber Ressourcen und eine brauche eine präzise und effiziente Personalplanung. Als Alternative schaffen andere Kommunikationskanäle weitere Kontaktpunkte für Kunden, ohne die Kosten im Callcenter in die Höhe zu treiben z. B. über WhatsApp-Chatbots.