Ein Anruf aus der Warteschlange wird aktiv übernommen, wenn ein Agent nicht nur automatisch vom System angeroutet wird, sondern selbst einen wartenden Anruf aus einer Queue annimmt. Dafür sieht der Agent wartende Anrufe und kann den passenden Anruf direkt übernehmen.
In ROGER365.io wird diese Funktion als „Pickup from the queue“ beschrieben. Agenten können wartende Anrufe aus einer Queue aktiv annehmen, wenn sie in der entsprechenden Warteschlange angemeldet sind.
Das ist hilfreich, wenn Teams nicht ausschließlich mit automatischer Anrufverteilung arbeiten. Agenten können gezielt reagieren, zum Beispiel wenn sie eine bestimmte Queue betreuen, einen wartenden Anruf schneller übernehmen möchten oder eine Situation im Service aktiv entlasten sollen.