Zeitfenster für die Nachbearbeitung von Telefonaten
Das Contact Center von ROGER365.io hat viele Funktionen rund um den Anruf und die Verwaltung von Anrufen. Eine Funktion ist die Wrap-up-Time – auch bekannt als Nachbearbeitungszeit. Agenten können nach einem Gespräch nicht einfach in den nächsten Call springen. Sie brauchen Zeit, um das Gespräch nachzufassen.
Was ist die Wrap-up-Time?
Die Wrap-up-Time ist die Zeit nach dem Ende eines Kundengesprächs, die einem Agenten automatisch eingeräumt wird, um die Nachbearbeitung des Anrufs zu erledigen – ohne dass sofort der nächste Anruf durchgestellt wird. Im Reporting wird sie auch als After Contact Work (ACW) bezeichnet.
Warum brauchen Agenten die Nachbearbeitungszeit?
Kundentelefonate müssen nachgehalten werden. Das ist wichtig für den Sales-Prozess, die Dokumentation im CRM-System und Nachvollziehbarkeit für Vorgesetzte und andere Agenten.
In der Nachbearbeitung werden Notizen im CRM erfasst (z. B. Kunde wünscht Rückruf am Freitag), Gesprächsergebnisse dokumentiert, Tickets oder Follow-up-E-Mails erstellt, Bestellungen und Aufträge eingegeben oder andere Vorgänge eingeleitet. Der Agent kann diese Schritte gar nicht oder nur teilweise während des Gesprächs vornehmen – daher braucht er die Wrap-up-Time. Sie sichert die Datenqualität, Kundenzufriedenheit und auch den Sales-Prozess.
Das Contact Center von ROGER365.io setzt in der Zeit nach Gesprächsende den Agenten auf den Status „Wrap-up-Time“ oder auch „Anrufnachbearbeitung“. Wie lange ein Agent für die Nachbearbeitung von Anrufen hat, kann im Contact Center eingestellt werden.
In der Wrap-up-Time
- Ist der Agent für neue Anrufe nicht erreichbar.
- Kann sich der Agent auf die Nachbearbeitung des Anrufs konzentrieren.
Wie wird die Wrap-up-Time definiert?
Je nach Unternehmen, Produkt und Anliegen kann die Wrap-up-Time unterschiedlich ausfallen. In den meisten Fällen nutzt ein Blick auf das Reporting. Es ist wichtig, dass die Wrap-up-Time nicht zu kurz gewählt wird, sonst droht Qualitätsverlust, Stress bei den Agenten oder wiederholte Anrufe der Kunden, weil Informationen nicht dokumentiert oder Vorgänge nicht ausgelöst wurden. Durchschnittlich sind Zeiten zwischen 45 bis 180 Sekunden je nach Branche typisch.
Um die richtige Zeitvorgabe für die Nachbearbeitung einzustellen, lohnt die Analyse folgender Metriken:
- Wie viel Zeit wird im Schnitt für Nachbereitung gebraucht?
- Wer braucht ungewöhnlich lange – oder sehr wenig Zeit?
- Verhältnis von Sprechzeit zu Nachbearbeitung
- Wie oft reicht die Zeit nicht – verlängern Agenten?
Unternehmen wollen eine möglichst kurze Nachbearbeitungszeit, damit Agenten schnell wieder im Einsatz sind. Eine kurze Wrap-up-Time ergibt sich daraus, wie einfach und „bequem“ es für Agenten ist, den Anruf zu dokumentieren. Muss er das System wechseln oder kann er den Anruf direkt in der Oberfläche vornehmen? Muss er alles manuell eintippen oder helfen automatische Prozesse?
Um die Wrap-up-Time kurz zu halten, hilft Unternehmen Künstliche Intelligenz: Die automatische Zusammenfassung eines Gesprächs ist ein Anwendungsfall für KI im Kundenservice. Mehr zur automatischen Dokumentation lesen Sie in unserem Guide für KI.
Was sind die Vorteile der Wrap-up-Time?
Die vorgegebene Nachbearbeitungszeit ist eine nützliche Einstellung im Contact Center. Sie hat folgende Benefits:
- Sorgfältige Nachbearbeitung erhöht die Qualität der Kundendaten.
- Nachgehaltene Informationen (Kunden-Insights) zeigen Optimierungs- und Verbesserungspotential – für den Sales und den Service.
- Reduziert Stress, weil nicht sofort der nächste Anruf reinkommt.
- Die Wrap-up-Zeit (After Contact Work) kann gemessen und optimiert werden – wichtig fürs Reporting.
- Weil gleich alles erledigt wird, sinkt die Zahl offener Aufgaben.
- Agents fühlen sich weniger gehetzt, was sich positiv auf Motivation und Kundenservice auswirkt.
Wichtig ist es die ideale Dauer zu finden und gleichzeitig flexibel zu bleiben, wenn mal mehr Zeit nötig ist. Eine gute Contact-Center-Software kann beides!
Nachbearbeitung bringt Insights
Die Nachbearbeitung ist allgemein unheimlich wichtig in einem Unternehmen. Über diesen Prozess werden viele (neue) Daten gesammelt und können für die Produktverbesserung genutzt werden. Kurz heißt das: Es wird festgehalten, warum Kunden anrufen. Und mit diesem Wissen, können Unternehmen arbeiten, anpassen und verbessern. Dafür brauchen Agenten Zeit, damit keine Infos und wichtige Insights verloren gehen.
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