Schneller Einstieg in KI: So digitalisieren serviceorientierte Unternehmen ihr Wissen

Digitaler Wissenstransfer

Viele serviceorientierte Unternehmen stehen vor einer großen Herausforderung: Wertvolles Wissen der Mitarbeiter steckt in deren Köpfen und wird oft nur mündlich weitergegeben. Dabei könnte das Erfahrungswissen für Prozesse, Kundenservice oder interne Schulungen genutzt werden. Eine Möglichkeit, dieses Wissen effizient zu digitalisieren, ist die Nutzung von KI erstellten Transkripten und automatisierter Textgenerierung. Doch wie starten Unternehmen? Hier ein pragmatischer Leitfaden.

Was ist Erfahrungswissen?

Erfahrungswissen ist Wissen, das praktischem Handeln und Erleben entstammt. Diese Form von Wissen basiert auf individuellen Erfahrungen eines Beschäftigten. Sätze wie „Ich mache das aus Erfahrung“ helfen zur betrieblichen Prozessoptimierung leider nicht weiter. Dieses Erfahrungswissen ist schwer zu dokumentieren und zu standardisieren, weshalb es oft mit den Mitarbeitern „verloren“ geht (wenn Mitarbeiter das Unternehmen verlassen) oder nur informell weitergegeben wird. Trotzdem ist dieses Wissen der Belegschaft ein unheimlicher „Datenschatz“, der nutzbar gemacht werden sollte.

Warum sollten Sie das Wissen der Mitarbeiter sichern?

In den nächsten Jahren gehen den Unternehmen viele wissensstarke Fachkräfte verloren: Mit dem Renteneintritt der geburtenreichsten Jahrgänge der Boomer-Generation verlieren Betriebe wertvolles Wissen, genauer jahrzehntelang angeeignetes Erfahrungswissen. Die Frage, die sich Unternehmen stellen müssen ist: Können Sie ohne dieses Wissen gut weiterarbeiten? Werfen Sie einen Blick auf die Tabelle. Mit jeder Generation haben Sie weniger Fachkräfte zur Verfügung; und bald am wenigsten vom Wissensschatz aus der Boomer-Generation.

Sie verlieren so viel Know-how aber nicht nur die den Renteneintritt der Boomer, sondern auch durch die natürliche Fluktuation von Beschäftigten, die zu anderen Unternehmen abwandern. Verlassen Sie erfahre Senior Agenten und gehen zur Konkurrenz, geht auch deren Wissen zum Wettbewerber.

Die Herausforderung: Wissen braucht Erfahrung

Erfahrungswissen im Service, ist wie es der Name verrät, stark davon abhängig, wie lange ein Agent bereits tätig ist, wie oft er bestimmte Fälle bearbeitet hat und welche Schwerpunkte er besitzt. Ein Mitarbeiter, der beispielsweise viele Jahre im Kundenservice tätig ist und schon oft mit den gleichen Problemen konfrontiert wurde, kann Anfragen oft viel schneller und besser beantworten. Wie kann das Unternehmen dieses implizite Wissen in formalisier-, kommunizier- und dokumentierbares explizites Wissen überführen?

Strategien für den Wissenstransfer

Wenn ein erfahrener Agent im Kundenservice dem neuen Mitarbeiter mündlich erklärt, wie er Problem xy lösen kann, dann ist das eine Form von Wissenstransfer. Das hilft dem neuen Kollegen. Das hilft für den Moment auch Ihrem Unternehmen. Langfristig hilft es aber leider nicht!

Hier setzt eine strukturierte Digitalisierung an, die gesammeltes Wissen automatisch sichert und nutzbar macht. Das sind Datenbanken von Text, Audio und Video, die Arbeitsprozesse aufzeichnen, zentral dokumentieren, durchsuchbar und personenunabhängig machen. Im Kundenservice kann dieser Wissenstransfer dadurch erfolgen, dass Kundengespräche aufgezeichnet, transkribiert und deren Inhalte zugänglich gemacht werden. Zudem kann Experten-Wissen im Unternehmen durch eigens initiierte aufgezeichnete Interview gesichert werden.

• Aufzeichnung von Telefonaten im Kundenservice
• Aufzeichnung von internen Meetings oder Interviews mit erfahrenen Mitarbeitern

Wie funktioniert das Set-up für die Aufzeichnung von Gesprächen und Telefonaten?

Anrufaufzeichnung

Der erste Schritt ist die strukturierte Erfassung von Anrufen und/oder internen Diskussionen, die relevante Informationen enthalten. Die Sprachaufzeichnung kann über Microsoft Teams erfolgen oder durch Tools wie ClarifyGo. Wichtig ist bei der Aufnahme von Gesprächen, die rechtliche Komponente. Die DSGVO erfordert eine ausdrückliche Zustimmung für Aufnahmen. Wir haben Ihnen die technische Umsetzung der Anrufaufzeichnung zusammengefasst: Call Recording technisch umsetzen.

Automatische Transkription durch KI

Nach der Aufnahme wird das gesprochene Wort automatisch in Text umgewandelt. Hier kommt eine KI-gestützte Transkription ins Spiel. KI-gestützte Spracherkennung transkribiert das gesprochene Wort und wandelt es so in Text. Das sind Programme wie z. B. Azure AI Speech oder Whisper von OpenAI. Das Programm kann automatisch segmentieren, sprich verschiedene Sprecher auseinanderhalten und liefert nach der automatischen Transkription das geführte Gespräch als editierbares Textdokument. Wie Azure AI Speech funktioniert, haben wir Ihnen in diesem Beitrag zusammengefasst: Microsoft Azure AI Speech.

Wissensdatenbanken nutzen

Damit die Qualität der Transkripte gesichert bleibt, empfiehlt sich eine oder mehrere Feedbackrunden, d. h. Mitarbeiter oder Teamleiter prüfen die Transkripte auf Korrektheit. Wichtige Inhalte können markiert und weiterverwendet werden. Basierend auf den Transkripten, also den verschirftlichen Gesprächen kann nun automatisiert strukturiertes Wissen generiert werden.

Die Inhalte aus den Gesprächen, das was Kunden fragen, wo Probleme auftauchen und gute Lösungen im Telefonat entwickelt werden, sammeln sich in Wissensdatenbanken.

Unternehmen nutzen dieses Wissen (bzw. Wissensdatenbanken) z. B. für

• Artikel und Blogbeiträge
• Häufig gestellte Fragen und Antworten (FAQ-Bereich auf der Website)
• Spickzettel für Agenten
• Wissensdatenbanken für KI
• Analysen und Berichte
• Visuelle Übersichten
• Kundenperspektive besser verstehen

Mehr zu den sieben Wissensressourcen lesen Sie in diesem Beitrag: Wissensdatenbanken für den Kundenservice erstellen.

Der letzte Schritt ist die Integration in bestehende Systeme wie das CRM- oder Ticket-System. CRM- oder Ticketing-Systeme können automatisch Transkripte den Kundendaten zuordnen. Interne Wissensdatenbanken lassen sich mit generierten Inhalten füttern aus denen dann Chatbots lernen. Chatbots gehören zu Self-Service-Angeboten, über die Sie hier mehr lesen können: Self-Service-Angebote nutzen.

Wissenstransfer mittels KI

KI dafür zu nutzen, das Wissen Ihrer Beschäftigten zu sichern, ist keine Zukunftsmusik. Wer Kundengespräche aufzeichnet und transkribiert, kann in wenigen Wochen eine erste funktionierende Wissensdatenbank aufbauen. Das Ergebnis: bessere Kundenbetreuung und weniger Wissensverlust im Unternehmen. Sie brauchen keine Sorge haben das Wissen „verloren geht oder abwandert“. Starten Sie damit Wissen zu dokumentieren und für bessere Kundeninteraktionen zu nutzen!

Foto von Craig Pattenaude auf Unsplash