Service-Hochbetrieb: Heatmap für den Umgang mit Anrufen während Spitzenzeiten

Darstellung des Anrufaufkommens mittels Heatmap auf Website 

Unternehmen haben zu unterschiedlichen Zeiten am Tag, in der Woche und im Monat ein unterschiedlich hohes Anrufaufkommen bzw. Anfragenaufkommen. An manchen Zeiten ist das Callcenter regelrecht überflutet. An anderen Tagen scheint das Telefon sich kaum zu rühren. Es kann eine Herausforderung sein intern die Spitzenzeiten richtig zu planen sowie auch extern an den Kunden zu kommunizieren. Genau deshalb möchten wir Ihnen heute einige Tipps vorstellen, wie Sie mit dieser Herausforderung von Anfragen zu Spitzenzeiten umgehen können – inspiriert von Funktionen, die Sie schon aus Ihrem privaten Umfeld kennen, wie zum Beispiel dem „zurzeit viel los“-Feature bei Google. 

Stoßzeiten kennen und nutzen

Wer Google Maps regelmäßig nutzt, kennt die Funktion, die anzeigt, wie viel gerade vor Ort los ist. Dabei wird unterschieden zwischen aktuellen und prognostizierten Aufkommen. 

Wer gerade in der Berliner U-Bahn unterwegs ist, kann sehen wie viel am U-Bahnhof Kurfürstendamm los ist. Wer ins Restaurants Borchardts will, muss Zeit mitbringen. Da sind gerade mehr Besucher als gewöhnlich. Und wer nicht warten will, kann den Eifelturm besuchen: Da ist gerade weniger los als sonst. 

Was hat der Eifelturm jetzt mit Ihrem Unternehmen zu tun? Menschen nutzen digitale Tools, um Entscheidungen zu treffen, ein Restaurant zu besuchen oder – und darauf möchte ich hinaus – Ihr Unternehmen anzurufen. Da Google keine Anrufzeiten abbildet, können Sie sich das Contact Center zunutze machen, um intern optimal Ihre Mitarbeiter zu planen und den Kundenservice zu verbessern. Der Schlüssel dazu sind Power BI und Heatmaps. 

Was ist eine Heatmap? 

Eine Heatmap oder auch Wärmebild visualisiert Daten, bei der Werte durch verschiedene Farben dargestellt werden. Sie können für viele verschiedene Kennzahl erstellt werden. Hier in unserem Beispiel wird das Anrufaufkommen in der Warteschlange nach Wochentag und Tageszeit dargestellt. Diese Heatmap, wie hier abgebildet ist im Standard der Software von ROGER365.io vorhanden, aber nur für den internen Bedarf. Eine Heatmap stellt komplexe Daten einfach und verständlich dar.

In Bezug auf das Anrufaufkommen können Heatmaps Ihren Kunden aber auch zeigen, wenn gerade viel los ist. Ähnlich wie bei Google schaffen diese Wärmebilder Transparenz und erhöhen die Kundenzufriedenheit. 

Vorteile der Heatmap – Daten kennen 

Das Wissen um Stoßzeiten macht nicht nur Ihre internen Prozesse effizienter, sondern steigert auch die Kundenzufriedenheit.

Mitarbeiterplanung durch Heatmap optimieren

Eine Heatmap kann Ihnen intern helfen, Ressourcen besser zu planen, beispielsweise bei zu erwarteten Stoßzeiten mehr Mitarbeiter im Callcenter einzusetzen. Wenn Sie bereits im Voraus wissen, dass zu bestimmten Zeiten besonders viele Anfragen zu erwarten sind, können Sie temporäre Mitarbeiter einplanen oder bestehende Teams verstärken. 

Kunden über Heatmap informieren

Kennen Sie die Stoßzeiten, können Sie Kunden über die Ansage in der Warteschlange zu Beginn des Anrufs darauf aufmerksam machen und alternative Kontaktmöglichkeiten anbieten. Eine Heatmap kann auch auf der Website eingebunden werden. Kunden schätzen es, wenn sie wissen, was sie erwartet, und werden eher Verständnis für längere Wartezeiten aufbringen. 

Self-Service-Angebote anbieten

Inspiriert von den „zurzeit viel los“-Informationen bei Google könnten Sie auf Ihrer Website oder in der Warteschleife des Telefons einfache Lösungen für häufige Probleme präsentieren. Dazu zählen u.a. FAQ-Bereiche, Chatbots mit den häufigsten Fragen. Dies könnte nicht nur die Wartezeit verkürzen, sondern auch dazu führen, dass Kunden ihre Anliegen eigenständig klären können. 

Im Folgenden möchte ich Ihnen zeigen, wie Sie die Heatmap im Contact Center erstellen und für sich nutzen. 

Heatmap erstellen – so geht’s 

Heatmaps für die externe Kommunikation helfen u.a. über den Self-Service-Gedanken. Bieten Sie Ihren Kunden Mehrwert für bessere Entscheidungen. Wie das geht, lesen Sie im folgenden Abschnitt.

1. Schritt: Vorbereitung

Für die Heatmap benötigen Sie den Zugriff auf die ROGER365.io-Datenbank. Sie benötigen die Power BI Desktop App und eine Power BI Free Lizenz. 

Vor dem Erstellen der Heatmap müssen neue Spalten in der Power BI App erstellt werden. 

1. Verschaffen Sie sich einen Überblick, welche neuen Spalten benötigt werden. In diesem Beispiel zeige ich Ihnen eine Heatmap über das Anrufaufkommen in einem Unternehmen. 
2. Dafür benötigen Sie die Spalten 
   1. Spalte: Wochentag 
   1. Spalte: Zeitraum/Zeit (je nachdem ob die Grafik stündlich oder über einen Zeitraum angezeigt werden soll) 
   1. Spalte: Wochentag Sortierer: Diese Spalte weist den Wochentagen Werte zu, um in der Grafik „Mo-Fr“ anzuzeigen.

Zum Erstellen von den Spalten S1 und S2 gehen Sie auf den Query Editor in der Power BI. Klicken Sie dafür klicken auf „Daten transformieren“. 

Sobald der Query Editor geöffnet ist, gehen Sie zur Tabelle, in der die Informationen sind, die Sie benötigen. 

2. Schritt: Spalte S1 erstellen

• Wählen Sie die Spalte aus, in der Sie die Wochentage bestimmen möchten. In diesem Beispiel habe ich mich für die Spalte „Started“ entschieden, denn in dieser Spalte ist das Datum und die Uhrzeit des Gesprächsbeginns enthalten. 
• Wählen Sie in der Leiste oben „Spalte hinzufügen“.  
• Unter „Spalte hinzufügen“ gibt es die Option „Datum“. 
• Wählen Sie „Name des Tags“ aus. 

3. Schritt: Spalte S2 erstellen

• Wählen Sie die Spalte aus, in der Sie die Zeit bestimmen möchten. In diesem Beispiel habe ich mich für die Spalte „Started“ entschieden, denn in dieser Spalte ist das Datum und die Uhrzeit des Gesprächsbeginns enthalten. 
• Wählen Sie in der Leiste oben „Spalte hinzufügen“. 
• Unter „Spalte hinzufügen“ gibt es die Option „Zeit“. Wählen Sie „Stunde“ aus. Jetzt wird aber auch das Datum angezeigt. 
• Unter „Spalte hinzufügen“ gibt es die Option „Zeit“. Wählen Sie „Nur Uhrzeit“ aus. 
• Unter „Start“ die Option „Schließen und übernehmen“ auswählen.  

Optional: Der nächste Schritt ist optional, falls die Anforderung nicht die stündliche Anzeige, sondern ein Zeitraum ist: 

• Wählen Sie die Spalte „Zeit“ klicken Sie dann auf „Spalte hinzufügen“ und wählen Sie „Bedingte Spalte“. 
• Als Spaltenname wählen Sie immer die „Zeit“, als Operator „ist gleich“, als Wert nennen Sie die Uhrzeiten (im Format hh:mm:ss), als Ausgabe ordnen Sie die Zeiten dann in die passenden Zeiträume. 
• Hinweis: damit keine Spalte erstellt werden muss für die richtige Sortierung bei Zeiträumen wie 8-10 Uhr immer 08-10 Uhr angeben. 
• Unter „Start“ die Option „Schließen und übernehmen“ auswählen.  

4. Schritt: Spalte S3 erstellen 

(Hinweis dafür benötigen wir den Query Editor nicht)  

• In der Tabellensicht von Power BI wählen Sie unter „Spaltentools“ -> die „Neue Spalte“ 
• Nutzen Sie die Funktion „WEEKDAY“ die zwei Eingaben benötigt:
  • 1. ein Datum
  • 2. den Indikator, ab welchem Wochentag angefangen wird zu zählen. Für Sie ist der richtige Indikator die „2“. Die Struktur unserer Spalte würde so aussehen:  

• Mit der „Enter-Taste“ bestätigen. 
• Wählen Sie die Wochentag-Spalte aus und klicken Sie unter „Spaltentools“ -> „Nach Spalte sortieren“ an und wählen Sie die Spalte „Wochentag Sortierer“ aus.  

5. Schritt: Heatmap erstellen

Nachdem Sie die Spalten erstellt haben, geht es zur Heatmap. 

• Wählen Sie in den Visualisierungen „Matrix“ aus. 

• Für die „Zeilen“ wählen Sie den „Zeitraum“
• Für die „Spalten“ wählen Sie den „Wochentag“.
• Für die „Werte“ wählen Sie die „Anzahl von Called“.
• Gehen Sie dann auf „Visual formatieren“.

• Klicken Sie auf das Dropdown-Menü „Zellelemente“.
• Aktivieren Sie „Hintergrundfarbe“ und „Schriftfarbe“. 
• Hinweis: Hintergrundfarbe und Schriftfarbe müssen dieselben Werte zugewiesen bekommen.
• Weisen Sie die Farben zu und klicken dafür auf die bedingte Formatierung (da dieser Schritt für Hintergrundfarbe und Schriftfarbe analog ist ,wird hier nur die Hintergrundfarbe erklärt. 
• Wählen Sie die Farben für das Minimum und das Maximum (Optional kann man noch eine Mittelfarbe hinzufügen) und klicken dann auf „ok“.

Heatmap auf der Website einbinden

Sobald Sie die Heatmap Ihres Anrufaufkommens erstellt haben, können Sie sie auf Ihrer Website einbinden. Diese dynamische Darstellung wird je nach Einstellung aktualisiert. Ihre Kunden wissen so, an welchen Tagen und zu welcher Uhrzeit bei Ihnen viel los ist, an welchen Tagen Kunden eine bessere Chance haben, schnell durchzukommen. Durch die Einbindung mit Power BI aktualisiert sich die Grafik automatisch. Wechselnde Stoßzeiten werden so transparent dargestellt ohne manuell nacharbeiten zu müssen.

Heatmap und dann?

Insgesamt ist es wichtig, dass Sie die Herausforderung der Spitzenzeiten als Chance begreifen, Ihre Servicequalität zu verbessern. Nutzen Sie die Gelegenheit, um innovative Lösungen zu implementieren, die nicht nur Ihre Kunden zufriedenstellen, sondern auch Ihr Team entlasten. Wir hoffen, dass Ihnen diese Tipps helfen, den Service-Hochbetrieb souverän zu meistern. 

Sollten Sie Ihren Kunden weitere Services zur besseren Erreichbarkeit bieten wollen, interessiert Sie vielleicht die Möglichkeit eines kostenpflichtigen 24-Stunden-Supports, der via Pin-Abfrage umzusetzen ist. Lesen Sie hier mehr zum Premium-Service für die bessere Erreichbarkeit.