Recruiting-Tipps für den Kundenservice
Ein Mitarbeiter oder eine Mitarbeiterin im Kundendienst (z. B. im Callcenter) braucht ganz spezielle Fähigkeiten. Das Service Center ist Anlaufstelle für Kundenfragen, administrative Abstimmungen oder auch Beschwerden. Im Service Center laufen alle Kommunikationskanäle mit Ihren Kunden zusammen. Die Fähigkeiten der Callcenter-Agenten ist ausschlaggebend für die Wahrnehmung der Servicequalität, denn 51 % der Kunden würden nach einer schlechten Erfahrung nicht wieder mit einem Unternehmen zusammenarbeiten. In diesem Blogartikel gehen wir auf das Anforderungsprofil von Mitarbeitenden im Service Center, bzw. Call Center ein und werfen einen Blick auf die 8 wichtigsten Fähigkeiten.
Wichtige Fähigkeiten von Callcenter-Agenten und Service-Mitarbeitenden
Geht es um den Arbeitsplatz im Kundenservice, sind einige spezielle Fähigkeiten der Agentinnen und Agenten besonders wichtig.
Ausgezeichnete Fähigkeit zuzuhören
Die Fähigkeit, die Probleme und Fragen der Kunden zu verstehen, ist in einem Contact Center entscheidend. Trotz der Herausforderungen der telefonischen Kommunikation können erfahrene Berater abstrakte Beschreibungen entschlüsseln, Probleme erkennen und klare Lösungen anbieten. Zuhören ist ein Talent, das sie auszeichnet.
Effektive Kommunikation
Neben dem Zuhören müssen Callcenter-Agenten auch darin brillieren, Kunden am Telefon Lösungen zu erklären. Dies kann eine besondere Herausforderung sein, wenn es um komplexe Produkte oder Prozesse geht. Die Fähigkeit, Informationen effektiv zu artikulieren, kann Frustration beim Kunden verhindern.
Multitasking
Callcenter-Agenten stehen oft unter hohem Druck, so dass Multitasking unerlässlich ist. Während eines Anrufs müssen sie möglicherweise nach Informationen suchen, Daten überprüfen, aktualisieren oder dokumentieren. Die Fähigkeit, sich auf mehrere Aufgaben gleichzeitig zu konzentrieren, ist eine Fähigkeit, die im Service Center äußerst wichtig ist.
Effizienz
Effizienz geht Hand in Hand mit Multitasking. Beim Jonglieren mit verschiedenen Aufgaben ist es wichtig, organisiert zu bleiben und sie effizient zu erledigen. Callcenter-Agenten müssen unter Umständen gleichzeitig CRM-Systeme (Customer Relationship Management) aktualisieren, Notizen machen und Wissensdatenbanken durchsuchen. Die Erfüllung hoher Produktivitätserwartungen bei gleichzeitiger Wahrung der Genauigkeit ist entscheidend.
Positive Einstellung
Eine positive Einstellung ist für Callcenter-Agentinnen aus mehreren Gründen wichtig. Erstens kann der Job hart sein, und eine positive Einstellung ist für den Erfolg entscheidend. Zweitens trägt eine positive Interaktion zu einem guten Kundenerlebnis bei. Ein freundliches Auftreten kann einen großen Unterschied ausmachen.
Einfühlungsvermögen
Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen haben ständig mit Menschen zu tun, die Hilfe suchen, Fragen stellen oder mit bestimmten Problemen konfrontiert sind. Einfühlungsvermögen spielt eine wichtige Rolle beim Verstehen und Eingehen auf die Bedürfnisse der Kunden. Die Demonstration von Empathie verbessert das gesamte Kundenerlebnis.
Geduld
Geduld ist eine allgemein wertvolle Fähigkeit in jedem Beruf. In einem telefonischen Callcenter ist sie sogar noch wichtiger. Ungeduld kann negative Folgen haben und dem Ruf des Unternehmens schaden. Im Umgang mit frustrierten Kunden, die ihre Probleme nur schwer artikulieren können, ist Geduld von unschätzbarem Wert.
Technische Affinität
Callcenter bzw. der Kundenservice eines Unternehmens sind heute digital. Der Umgang mit Contact-Center-Software, CRM-Systemen und digitalen Kommunikationskanälen wie Microsoft Teams gehört zum Arbeitsalltag und erfordert technisches Verständnis.
Was Ihre Agenten unterstützt
Gerade die drei Fähigkeiten effektive Kommunikation, Multitasking und Effizienz sind heute wichtiger denn je und können mit Software und digitalen Lösungen bestmöglich unterstützt werden.
Das Contact Center von ROGER365.io bietet genau diese moderne Plattform-Unterstützung und damit eine gute Ausgangslage für Agenten.
- Das Contact Center integriert sich nativ in Microsoft Teams, also in eine weit verbreitete und vertraute Oberfläche. Damit entfällt eine steile Lernkurve, da viele Agenten bereits Teams kennen.
- Sie unterstützt eine echte Omnichannel-Kommunikation: Sprache, Chat, WhatsApp, SMS, Webchat – zentral in einer Plattform. So müssen Agenten nicht zwischen vielen Systemen wechseln.
- Funktionen wie eine automatische Gesprächszusammenfassung (hier erklärt: AI Summary in ROGER365.io) helfen Agenten, nach dem Gespräch schneller die wichtigsten Punkte zu dokumentieren. Das reduziert den administrativen Aufwand und entlastet insbesondere Agenten mit wenig Erfahrung.
Was Verantwortliche unterstützt
Wenn Agenten heute nicht nur telefonieren, sondern mit digitalen Tools, mehreren Kanälen und KI-gestützten Prozessen arbeiten, dann ist technische Affinität keine nice-to-have-Fähigkeit mehr, sondern eine Schlüsselkompetenz. Und ROGER365.io liefert genau die Umgebung, in der Agenten wachsen können. Und das Contact Center bietet verschiede Funktionen, die Verantwortliche unterstützen.
- Reporting- und Echtzeit-Monitoring sind integriert. Supervisoren können Performance nachvollziehen und unmittelbares Feedback geben.
- Mit der Customer Journey-Funktion haben auch Supervisoren alle relevanten Interaktionsdaten in einer klaren, chronologischen Darstellung.
- Funktionen wie Monitor/Whisper/Join für Supervisoren verbessert sich die Servicequalität und Kundenzufriedenheit.
Es kommt also nicht nur auf die Fähigkeiten Ihrer Agenten an, sondern auch, wie Sie diese unterstützen, welche digitalen Prozesse und Tools, Ihre Mitarbeitenden an die Hand bekommen.
Suchen Sie Software, die Ihre Agenten unterstützt? Dann lassen Sie sich beraten zum Teams nativen Contact Center von ROGER365.io.
Foto von Yogendra Singh auf Unsplash
Tags:
