Omnichannel-Desktop bündelt Kommunikationskanäle
Die Customer Journey ist heute digital (Digital Customer Experience) und Kunden nutzen verschiedene Kommunikationskanäle (Chat, WhatsApp, E-Mail, Telefon), um mit Unternehmen in Kontakt zu treten. Sie erwarten ein nahtloses Erlebnis über alle Kanäle hinweg. Ein Anfrage via WhatsApp muss einem Kundendienstmitarbeiter bekannt sein, wenn der Kunde auch noch einmal anruft. Gleichzeitig müssen Unternehmen in der Lage sein, schnell und effektiv zu reagieren. Die Anforderungen an die Mitarbeiter in der Kundeninteraktion steigen, da sie mehrere Kanäle und Tools gleichzeitig bedienen müssen. Es wird immer schwieriger, Kundenanfragen innerhalb der vorgegebenen Zeit und auf professionellem Niveau zu beantworten. Hier kommt Unified Desktop ins Spiel.
Was ist ein Unified Desktop?
Unified Desktop, auch Omnichannel-Desktop genannt, ermöglicht es Mitarbeitern, Kundeninformationen und -anfragen aus allen Kommunikationskanälen und Anwendungen auf einem Bildschirm zu sehen und zu bearbeiten. So erhalten die Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen einen umfassenden Überblick über Kundenanfragen aus E-Mail, Telefon, Live-Chat, Social Media und anderen Kanälen, was zu einer effizienten Bearbeitung führt.
- Agenten sind schneller: geringere Bearbeitungszeit
- Kundenanfragen werden persönlicher
- Fehleranfälligkeit wird reduziert
- Effizienz der Arbeitsschritte erhöht sich
Durch die Konsolidierung von Kundendaten und -anfragen auf einer Benutzeroberfläche können die Agenten im Servicecenter schneller und effektiver reagieren. Sie müssen nicht mehr zwischen verschiedenen Anwendungen hin- und herwechseln, was Zeit spart und die Benutzererfahrung der Agenten verbessert. Darüber hinaus können Anliegen automatisch den Agenten auf Basis ihrer Fähigkeiten (Skilled-based Routing) und Kapazitäten zugewiesen werden.
Ein Unified Desktop, also alle Anwendungen auf einem Bildschirm, verbessert auch das Kundenerlebnis, indem es Unternehmen ermöglicht, Kundenanfragen während der gesamten Customer Journey schnell und effektiv zu bearbeiten. Darüber hinaus verbessert es die Mitarbeiterzufriedenheit, indem es die Arbeit organisiert und eine klare Sicht auf alle Anfragen und Kundeninformationen bietet. Die Agenten können effektiver und produktiver arbeiten, was zu einer höheren Zufriedenheit führt.
Beispiel Unified Desktop
Oben im Screenshot ist die Benutzeroberfläche vom Contact Center zu sehen. Dort bündeln sich alle Kommunikationskanäle in einer Oberfläche. Der Unified Desktop verbindet links im Bild die hybride Warteschlange (Telefon, Chat, WhatsApp etc.), die aktuelle Interaktion mit dem Kunden in der Mitte (das Telefongespräch oder der Chat-Threat/WhatsApp-Thread) und rechts im Bild via Powerframe das CRM- oder ERP-System.
Bei der Implementierung einer Unified-Desktop-Lösung ist es wichtig, diese mit anderen Systemen wie CRM und ERP zu integrieren, um sicherzustellen, dass alle relevanten Daten verfügbar sind. Die Zusammenarbeit mit einem erfahrenen Partner wie Pfalzcloud bietet Unterstützung während des gesamten Prozesses, einschließlich Implementierung, Support und Wartung des Systems.
Schreiben Sie gerne eine WhatsApp oder nutzen Sie bequem das Chat-Fenster hier rechts unten im Bild.
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