Messenger-Touchpoints im Marketing pushen
Unternehmen bieten heute einen Blumenstrauß an Kontaktmöglichkeiten an. Für jeden ist etwas dabei: Kunden und Kundinnen können anrufen via Telefon oder vielleicht sogar mit Teams, sie können mit Fragen eine E-Mail schicken, den Webchat nutzen oder das Kontaktformular ausfüllen, moderner geht es sogar mit Messenger-Kontaktmöglichkeit wie WhatsApp. Natürlich kann man ein Unternehmen auch noch persönlich besuchen. Kontaktwege gibt es viele, nur wie machen Unternehmen auf die vielen Möglichkeiten aufmerksam? Nicht selten geht bei so vielen verschiedenen Kanälen einer unter – meistens der neuste Kanal. In diesem Beitrag finden Sie hilfreiche Tipps, um moderne Kontaktmöglichkeiten wie WhatsApp in Ihrer Kundenkommunikation bekannt zu machen.
Grafik Touchpoints
Touchpoints sind Kontaktpunkte über die Kunden und Kundinnen mit einem Unternehmen in Berührung kommen. Kontaktpunkte sind analog wie auch digital und erst einmal ganz breit gefasst. Alle Kontaktpunkte sind für das Image eines Unternehmens wichtig. Zu den Touchpoints eines Unternehmens zählen auch die Messaging-Kanäle. Nur wie binden Unternehmen diese Kanäle in die Kundenkommunikation und Außendarstellung ein, damit sie die Kunden finden?
Tipps, um WhatsApp als Kontaktmöglichkeiten bekannt zu machen
WhatsApp ist das bekannteste Beispiel, wenn es um die Einbindung von Messaging-Diensten in die Kundenkommunikation geht. Auch das Contact Center arbeitet mit der Integration des Social-Dienstes. Wenn Sie sich über die WhatsApp-Integration im Contact Center informieren möchten, finden hier mehr Informationen zu den Funktionen.
So, jetzt aber zu den Tipps, um Messenger-Dienste sichtbar zu machen
Ansage in der Warteschleife nutzen
Kunden, die sich an Ihr Unternehmen via Telefon wenden, landen in den meisten Fällen zuerst in der Warteschleife mit einem interaktiven Sprachdialogsystem (IVR). Über das Sprachmenü kann der Anrufer eine Vorauswahl treffen, um schnell an den richtigen Ansprechpartner geleitet zu werden (siehe hierzu Sprachdialogsystem aufsetzen im Contact Center).
Kommt es aber zu Wartezeiten beim telefonischen Kundenservice kann das Sprachdialogsystem auch auf andere Kontaktkanäle wie den Chat oder den WhatsApp-Chat aufmerksam machen. In einem früher Beitrag zeigen wir Ihnen, wie Sie die Ansage am Telefon im Contact Center aufsetzen und anpassen. Eine Ansage könnte z. B. einen Live-Chat, Chat via Chatbot oder den Chat via WhatsApp favorisieren. Eine Ansage könnte lauten:
„Es sind momentan mehr als 5 Anrufer vor Ihnen. Wenn Sie nicht warten möchten, können Sie uns Ihr Anliegen auch per E-Mail oder über WhatsApp senden. Chatten Sie mit uns via WhatsApp unter folgender Nummer: [Nummer]. Bleiben Sie in der Leitung, wenn Sie warten möchten.“
Diese effiziente Steuerung von telefonischen Anfragen reduziert nicht nur das Anrufaufkommen für Ihre Kundendienstmitarbeiter, sondern stellt auch Kunden zufrieden. Welche Vorteile die Steuerung und Automatisierung von Serviceanfragen haben kann, lesen Sie hier ausführlich.
E-Mail-Signatur
Es ist naheliegend, andere Kontaktmöglichkeiten zu nutzen, um auf den Kontakt via Messenger aufmerksam zu machen. Der vorherige Tipp bezog sich auf die Telefonansage in der Warteschleife, in der der WhatsApp-Chat angepriesen wird. Dieser Tipp bezieht sich auf die E-Mail-Signatur, in dem die Chatmöglichkeiten des Unternehmens angekündigt werden. Sie können dafür einfach die WhatsApp-Nummer inkl. WhatsApp-Icon in Ihre E-Mail-Signatur setzen. So wird jede E-Mail zur Webefläche für Ihre Kontaktmöglichkeiten.
Eine andere Möglichkeit ist ein Click-to-Chat-Link. Mit einem Click-to-Chat-Link erreichen Ihre Kunden – wie der Name sagt, den WhatsApp-Kanal in nur einem Klick. Also ein Click-to-WhatsApp-Link. In diesem Beitrag erklären wir ausführlich, wie Sie den Click-to-Chat-Link erstellen.
Falls Sie übrigens wissen wollen, wie eine professionelle E-Mail-Signatur heute aussehen sollte, geht’s hier entlang: E-Mail-Signatur – so räumen Sie Hürden für Kunden aus dem Weg.
Click-to-Chat-Link als QR-Code
Den Click-to-Chat-Link gibt es auch als QR-Code, der sich über verschiedene Kontaktpunkte verteilen lässt. Mit dem QR-Code machen Sie es Menschen einfach auf Ihre Messaging-Dienste zuzugreifen. Ein QR-Code lässt sich auf verschiedene Weise einsetzen:
Physische Produkte
Auf Produkten und Produktverpackungen können QR-Codes alle Messaging-Optionen anzeigen. Er kann zudem an Unternehmensfarbe und mit dem Logo versehen werden und damit zum Corporate Design passen.
Print-Produkte
Die Lücke zwischen analogen Produkten wie einem Flyer oder einer Broschüre kann ein QR-Code mit dem direkten Link zu Ihren WhatsApp-Kanal schließen. Jedes gedruckte Medium eignet sich dafür, der Produktflyer, das Messe-Roll-up, das OOH-Plakat oder die klassische Zeitungsanzeige, um potenzielle Kunden auf die Kontaktmöglichkeit via Messenger-Dienst aufmerksam zu machen.
Digitale Produkte
WhatsApp lässt sich auch in digitale Produkte wie das Whitepaper, Online-Profile bei Instagram und Co. integrieren. Alle Marketingaktivitäten machen das Image eines Unternehmens aus und lasse sich zur Verbreitung der Kontaktmöglichkeiten via WhatsApp nutzen. PS: Kennen Sie schon unser Whitepaper zu WhatsApp?
Messenger auf der Website
Der Webchat ist eine gängige Form der Kontaktmöglichkeit. Kunden sind es bei vielen Websites gewöhnt einen Chat-Button rechts unten im Bild vorzufinden. Je nachdem, ob Ihre Zielgruppe viel über mobile Endgeräte auf Ihre Website kommt, kann es besser sein einen Messenger-Chat, also den Kontakt via WhatsApp prominent zu platzieren – prominenter als z. B. einen Chat. Kunden springen so direkt in die App auf Ihrem Smartphone und chatten in gewohnter Umgebung.
Unternehmen, die ein Contact Center (siehe Wie Sie über den Unified Desktop Kundeninteraktion verbessern) nutzen führen alle Anfragen über alle Kommunikationskanäle in einer Software zusammen. So gehen keine Anfragen verloren, egal welchen Kanal der Kunde wählt.
Messenger auf die Kontaktseite
Es klingt banal, aber halten Sie sich bei der Kontaktseite mit keinem Kanal zurück. Eine Kontaktseite auf Ihrer Website darf und soll alle Kanäle anzeigen. Dazu zählen die Klassiker Adresse, E-Mail und Telefon, aber vertun Sie sich keine Chance und erwähnen Sie WhatsApp. Hier ist auch genügen Platz, um den Dienst zu erklären. Zudem dürfen Sie nicht vergessen die Zustimmung einzuholen. Dazu mehr hier.
Machen Sie auf der Kontaktseite auf Ihrer Website über einen WhatsApp-Button auf den Social-Chat aufmerksam. Wir bei Pfalzcloud haben z. B. WhatsApp nicht nur als prominente sticky Bubble auf jeder Seite, sondern auch auf der Kontaktseite eingebunden – dürfen Sie gerne abschauen. Dort helfen wir über den Click-to-Chat-Link bzw. Click-to-WhatsApp-Link in Form eines QR-Codes Besuchern direkt auf unseren WhatsApp-Kanal zu gelangen.
Bestätigungen über den Messenger anbieten
Möchten Sie Ihre Messaging-Kanäle wie WhatsApp bekannter machen, bietet sich der Weg über die anderen Touchpoints an. Nehmen wir als Beispiel Ihren Angebots- und Rechnungsversand. Auch eine schlichte Rechnung oder ein verlockendes Angebot sind Kontaktpunkte mit denen Kunden, Dienstleister oder Geschäftspartner mit Ihrem Unternehmen in Berührung kommen.
Wenn sich Kunden beispielsweise registrieren müssen können Sie anbieten, Bestätigungen wie eine Bestellbestätigung oder Transaktionsbestätigung über eine Messenger-App zu erhalten. Das ist für den Kunden bequem, weil er in gewohnter Umgebung kommuniziert und motiviert zusätzlich den Kanal auch für andere Anfrage zu nutzen.
Auto-Mail nutzen
In dem Bereich Bestätigungen und Benachrichtigungen an Kunden fällt auch die Auto-E-Mail-Bestätigung. Automatische Antworten an Ihre Kunden sind auch ein Kontaktpunkt, über den Sie Kunden wissen lassen können, dass diese auch den WhatsApp-Chat nutzen können. Auch der Hinweis zum Chatbot, der 24/7 Antworten bereithält können in automatischen Antwortmails untergebracht werden. Ein Click-to-Chat-Link darf auch hier nicht fehlen. Klassische Auto-Mails sind Bestellbestätigungen, übermittelte Nachrichten oder gesendete Anfragen über das Webformular. Haben Sie einen Download-Bereich kann der WhatsApp-Chat auch in diese Signaturen der Auto-Mails untergebracht werden.
Als Content im Marketing
Der Hinweis zu Ihren Kontaktmöglichkeiten lässt sich auch in jegliche digitale Kundenkommunikation und ins Marketing einbinden – als Content selbst. WhatsApp als Kanal der Kundenkommunikation ist selbst eine News. Der Messenger-Dienst, über den Sie Kunden erreichen können, wird Teil der Unternehmenskommunikation über Ihren Newsletter, den Blog oder Teil ganzer Marketing-Kampagnen in Videos und Co.
Diese ganzen Tipps helfen Ihnen Messenger-Dienste sichtbar in der Kundenkommunikation einzubinden. Zum Schluss noch ein Hinweis.
Sprache und Call-to-Action
Vergessen Sie bei allen Möglichkeiten nicht das Offensichtliche, und zwar das Vorgehen zu erklären. Nicht alle Kunden und Kundinnen oder Menschen, die mit Ihrem Unternehmen interagieren wollen oder sollen sind eins mit der Technik und den Abläufen, wie ein wa.me-Link zu nutzen ist oder was sich dahinter verbirgt.
Erklären Sie schrittweise, wie man den Service nutzt, was als erstes zu tun ist oder was als nächstes passiert. Auch einfach formulierte Aufforderungen wie „Chatten Sie mit uns“ oder „Scannen Sie mich“ machen es jedem User einfach auf Ihre Angebote zuzugreifen, wenn sie sich hinter „kryptischen“ Linknamen verbergen.
Wenn Sie sich jetzt fragen, wie Sie WhatsApp überhaupt aufsetzen sollen, um es in der Kundenkommunikation einzubinden, dann freuen wir uns über eine WhatsApp von Ihnen. Einfach über die sticky Bubble hier rechts im Bild oder diesen QR-Code scannen.
Scan me!
Foto von Andrej Lišakov auf Unsplash
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