Queue Position und andere Tools für die perfekte Kundenkommunikation
„Wir können Ihren Anruf gerade nicht entgegennehmen. Leider gibt es zurzeit viele Anfragen. Versuchen Sie es später noch einmal.“, so die Telefonansage eines großen Mietwagenkonzern. Ich wollte eine Mietwagenbuchung ändern und hörte diese Ansage. Danach wurde mein Anruf automatisch beendet. Zu viele Anfragen? Das muss Kunden wundern. Klar, gibt es häufig Situationen in Unternehmen, die zu einem kurzfristigen erhöhten Anrufaufkommen führen, aber ein serviceorientiertes Business hat Möglichkeiten dies zu kommunizieren als Kunden ohne weitere Informationen aus der Leitung zu werfen. Was diese Optionen sind, zeige ich Ihnen in diesem Beitrag.
Schlecht kommuniziert
„Leider gibt es zu viele Anfragen.“, ist eine diplomatische Art Kunden über interne Mängel und prozessuale Schwachstellen zu informieren. Solche Bandansagen sind häufig auf unzureichende Personalplanung, suboptimale Systemadministration der Telefonanlage und starre Prozesse zurückzuführen. Anstatt Kunden mit vagen Antworten abzuspeisen, sollten Unternehmen direkt und transparent kommunizieren. Das ist ein Spiegelbild ihrer Werte und Geschäftspraktiken. In einer Zeit, in der Kundenservice und Kundenerfahrung alles sind, müssen Unternehmen ihren Kommunikationsstrategien Priorität einräumen.
So vermeiden Unternehmen verärgere Kunden in der Warteschlange
Die optimale Personalplanung im Kundenservice oder im Callcenter ist das A und O. Peak-Zeiten, Anrufaufkommen nach Tageszeit, Wochentag und Monat und weitere Kennzahlen machen eine effiziente Personalplanung für Teamleads und Vorgesetzte möglich. Leistungsberichte und Analysen bieten eine datengestützte Entscheidungsgrundlage für den Personaleinsatz. Lesen Sie dazu den Beitrag und lernen Sie alles zum Agenten Performance Report und Analysen des Anrufsaufkommens: Berichte zur Leistungsauswertung.
Je nachdem, was dazu führt, dass im Unternehmen ein erhöhtes Anrufaufkommen auftritt, gibt es technische Einstellungen, die Kunden gezielt und ad-hoc informieren. Tritt beispielsweise ein Sonderevent im Unternehmen ein, nutzen Unternehmen die Ansage in der Warteschlange (Audio Prompt), um Anrufer zu qualifizieren. Ein spezieller Callflow schafft freie Leitungen und beugt den Anstieg von belegten Agents oder Kundendienstmitarbeitern vor. Lesen Sie in diesem Beitrag, wie Sie den Callflow bei unerwarteten und geplanten Ereignissen optimieren und die Ansage in der Warteschlange Ihrer Telefonanlage kundenfreundlich anpassen: Sonderevents in der Organisation an Kunden richtig kommunizieren.
Folgend stellen wir Ihnen das Feature der Warteschlangenposition vor, wie Sie dieses im Contact Center einstellen und was das für einen Vorteil für Ihre Kunden hat. Am Beispiel der Mietwagenfirma, wäre ich anstelle aus der Leitung zu fliegen in der Warteschleife gelandet. Je nach Anrufaufkommen und Anzahl an Personen in der Warteschlange vor mir, gibt es verschiedene Audio-Ansagen, die mir je nach Situation abgespielt werden.
6 mögliche Audio Prompts mit Text-to-Speech
Queueposition – 0: „Der nächste freie Mitarbeiter ist gleich für Sie da.“
Queueposition – 1: „Es ist noch ein Anrufer vor Ihnen. Wir sind gleich für Sie da!“
Queueposition – 2: „Es sind noch 2 Anrufe vor Ihnen in der Warteposition.“
Queueposition – 3: „Es sind noch 3 Anrufe vor Ihnen in der Warteposition.“
Queueposition – 4: „Es sind noch 4 Anrufe vor Ihnen in der Warteposition.“
Queueposition – 5 oder mehr : „Es sind momentan mehr als 5 Anrufer vor Ihnen. Wenn Sie nicht warten möchten, können Sie uns uns Ihr Anliegen auch per E-Mail unter moc.nemhenretnU@liaMerhI senden oder uns unter http://www.Ihre URL.de besuchen! Bleiben Sie in der Leitung, wenn Sie warten möchten.“
Queueposition – xy: „Gerne können Sie auch unseren Rückruf-Service nutzen.“ Diese Möglichkeit stellen wir Ihnen ausführlich in einem neuen Beitrag vor.
Neben der Position in der Warteschlange kann auch eine geschätzte Wartezeit angesagt werden (Predicted Wait Time). Der Anrufer hört dann nicht nur, wie viele Personen vor ihm warten, sondern erhält eine Einschätzung, wie lange es voraussichtlich dauert, bis ein Agent den Anruf annimmt. Das hilft vor allem bei höherem Anrufaufkommen, weil Anrufer besser entscheiden können, ob sie warten, einen Rückruf nutzen oder einen anderen Kontaktweg wählen.
Was ist Text-to-Speech?
Text-to-Speech kann bei Warteschlangenansagen helfen, wenn Ansagetexte nicht jedes Mal neu eingesprochen werden sollen. Dabei wird ein geschriebener Text automatisch in eine gesprochene Ansage umgewandelt. Das ist besonders nützlich, wenn sich Inhalte häufiger ändern, etwa bei Sonderereignissen, geänderten Öffnungszeiten oder unterschiedlichen Ansagen je Warteschlangenposition. Bei Text-to-Speech geht es nicht allein um die technische Erzeugung der Ansage; die Ansage muss für Anrufer verständlich, freundlich und eindeutig sein.
Warteschlangenposition in Callflow integrieren – so geht‘s
1. Als erstes müssen die Audio-Prompt-Ansagen erstellt werden, damit diese anschließend im Callflow verwendet werden können.
Anmerkung: Bei der Erstellung eines eigenen Audio Prompt für jede Anrufposition müssen zwei Einschränkungen beachtet werden: Die deutsche Grammatik „Es ist noch ein Anrufer vor Ihnen.“ Zum anderen lässt ROGER365.io bei Text-to-Speech in den Audio Prompts die Einbindung von Variablen nicht zu. Auch wenn man kein Text-to-Speech nutzen möchte und stattdessen Audiofiles hinterlegt, müssen diese für jede Audio Prompt aufgenommen werden.
2. Einbau der Actions in den Callflow: Die Warteposition wird nach jedem Durchlauf der Warteschleife dynamisch angesagt. Der Screenshot zeigt die Actions im Callflow, wenn alle Agents besetzt sind:
- Get Queue Info
- If
- Play QueuePosition
- Play 5 or more
- Wait Timer
3. Action „If“ konfigurieren unter Expression QueuePosition < 5
Anmerkung: Die Ansagen zur Queueposition können auf einweitere Warteschlangenpositionen erweitert werden. Die Empfehlung ist, die Audio Prompts auf eine maximale Anzahl von Personen zu beschränken und dann eine separate Ansage zu schalten.
4. Dynamische Audio Prompt „Position in Queue“ einrichten im true-Zweig der If-Action. Bei Select Prompt folgend eintragen:
Prompts[„Queueposition – „+QueuePositionVar.ToString()]
Vorsicht bei Eingabe der Leerzeichen!
Hierdurch wird entsprechend der Warteschlangenposition die richtige Audio Prompt („Queueposition – 1“ bis „Queueposition – 4) beim Anrufer abgespielt
5. Im false-Zweig der If-Action die Audio Prompt Queueposition – 5 or more einstellen
Standard-Ansagen reichen nicht aus
Ein weiterer Punkt wird bei Warteschlangenansagen oft unterschätzt: Ansagen sollten nicht dauerhaft unverändert bleiben. Sie müssen flexibel sein, etwa bei hohem Anrufaufkommen, Feiertagen, kurzfristigen Störungen, geänderten Öffnungszeiten oder saisonalen Spitzen. Dann kann es sinnvoll sein, vorbereitete Ansagen zu nutzen oder bestehende Ansagetexte anzupassen.
In ROGER365.io können Audio Prompts hinterlegt und per Text-to-Speech erstellt werden. Welche Personen Ansagen ändern, Schedules anpassen oder eine Queue zeitweise aus der regulären Anrufannahme nehmen dürfen (auch Announcement Management), hängt vom Rollen- und Berechtigungskonzept des Unternehmens ab. Agenten arbeiten in der Regel mit vorbereiteten Warteschlangen und Ansagen. Änderungen an Ansagen, Schedules oder Callflows gehören meist in den Admin- oder Konfigurationsbereich.
Für wiederkehrende Sondersituationen lohnt sich ein Blick auf den Callflow. Je nach Situation kann der Anrufer eine passende Information erhalten z. B. die Warteschlangenposition, einen Rückruf angeboten bekommen, an ein anderes Team weitergeleitet werden oder einen Hinweis zur späteren Erreichbarkeit hören. Wie solche Sonderevents gesteuert werden, zeigt der Artikel zu Sonderevents in der Organisation.
Vorteile der Ansage mit Warteschlangenposition
Ehrlichkeit und Direktheit wirken sich positiv auf die gesamte Beziehung zu ihren Kunden aus. Es schafft Vertrauen und Respekt und zeigt, dass das Unternehmen die Zeit und Mühe seiner Kunden zu schätzen weiß. Ein intelligenter und durchdachter Anrufverlauf kann für Mitarbeiter und Kunden den Unterschied machen.
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Foto von Bogomil Mihaylov auf Unsplash
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