Die Position in der Warteschlange zeigt einem Anrufer, an welcher Stelle er sich innerhalb einer telefonischen Warteschlange befindet. Sie macht sichtbar, wie viele Anrufer noch vor ihm warten, bevor sein Anruf voraussichtlich angenommen wird.
Für den Kundenservice ist diese Information wichtig, weil sie Wartezeit transparenter macht. Eine Ansage wie „Es sind noch zwei Anrufer vor Ihnen“ gibt dem Anrufer mehr Orientierung als eine allgemeine Wartemusik oder der Hinweis, dass alle Mitarbeitenden belegt sind. Dadurch kann der Anrufer besser entscheiden, ob er weiter wartet, einen Rückruf nutzt oder einen anderen Kontaktweg wählt.
Die Position in der Warteschlange ist keine garantierte Zeitangabe. Wie lange der Anrufer tatsächlich wartet, hängt unter anderem von der Gesprächsdauer der vorherigen Anrufe, der Anzahl verfügbarer Mitarbeitender und der Routinglogik ab. Deshalb unterscheidet sich die Warteschlangenposition von der geschätzten Wartezeit: Die Position nennt die Reihenfolge, die geschätzte Wartezeit versucht eine zeitliche Einschätzung zu geben.