Die Abbruchrate beschreibt im Callcenter oder telefonischen Kundenservice den Anteil der Anrufer, die auflegen, bevor sie mit einem Mitarbeiter verbunden wurden oder bevor ihr Anliegen bearbeitet werden konnte. Sie zählt zu den wichtigsten Kennzahlen zur Bewertung von Erreichbarkeit, Wartezeiten und Servicequalität.
Eine hohe Abbruchrate deutet häufig darauf hin, dass Kunden zu lange warten, die Menüführung zu kompliziert ist oder nicht genügend Servicekapazitäten verfügbar sind. Besonders kritisch ist die Kennzahl, wenn sie dauerhaft steigt oder zu bestimmten Tageszeiten deutlich über dem Durchschnitt liegt.
Die Abbruchrate wird meist als Prozentsatz berechnet:
Abbruchrate = abgebrochene Anrufe ÷ eingehende Anrufe × 100
Beispiel: Gehen 1.000 Anrufe ein und 80 Anrufer legen vor der Bearbeitung auf, beträgt die Abbruchrate 8 Prozent.
Für Unternehmen ist die Abbruchrate ein wichtiger Frühindikator. Sie zeigt, ob Kunden den telefonischen Service zuverlässig erreichen und ob Personalplanung, Warteschleifen, Routing und Self-Service-Angebote ausreichend gut funktionieren. Eine niedrige Abbruchrate spricht in der Regel für gute Erreichbarkeit und eine effiziente Steuerung des Kundenservice.