Die geschätzte Wartezeit beschreibt, wie lange ein Anrufer voraussichtlich in einer Warteschlange bleibt, bis ein Mitarbeiter den Anruf entgegennehmen kann. Sie dient der Orientierung und ist keine garantierte Zeitangabe.
In Contact Centern kann eine geschätzte Wartezeit genutzt werden, um Anrufer transparenter zu informieren. Statt nur mitzuteilen, dass alle Agenten belegt sind, kann das System eine ungefähre Wartezeit nennen oder anzeigen. Wie genau diese Angabe ist, hängt vom jeweiligen System, der Berechnungslogik, dem aktuellen Anrufaufkommen und der Verfügbarkeit der Mitarbeitenden ab.
Die geschätzte Wartezeit ist nicht zu verwechseln mit der Warteschlangenposition. Die Warteschlangenposition zeigt, wie viele Anrufer vorher warten. Die geschätzte Wartezeit versucht zusätzlich eine zeitliche Einschätzung zu geben.