Service-Ebenen im Callcenter & Kundendienst
Eine gängige Praxis im telefonischen Kundenservice und technischen Support sind verschiedene Service-Ebenen: Die Mitarbeitenden sitzen auf verschiedenen Ebenen, die als „Linien“ bezeichnet werden. Die verbreitetsten Linien sind First- und Second-Line-Support. Auch wenn beide Ebenen eng zusammenarbeiten, gibt es Unterschiede in ihren Rollen und Verantwortlichkeiten.
First-Line-Support: Die ersten Ansprechpartner
Die Agenten und Agentinnen im First-Line-Support sind die vorderste Front Ihres Kundenservices. Die First-Line-Agenten sind in erster Linie Generalisten. Sie haben ein breites Wissen zum Produkt und kennen Antworten auf die häufigsten Support-Anfragen.
- Zuständig für allgemeine, häufige Support-Anfragen, Fragen und zeitkritische Probleme.
- Streben danach das Problem direkt beim Erstkontakt zu lösen.
- Sie helfen nicht nur bei den häufigsten Problemen, sondern unterstützten die Second-Line-Agenten bei der effektiven Diagnose von Problemen. Dies erfordert nicht nur technisches Wissen über das Produkt oder die Dienstleistung, sondern auch die Fähigkeit, zwischen verschiedenen möglichen Ursachen zu unterscheiden und die geeigneten Fragen zu stellen, um das Problem genauer einzugrenzen.
- Bei komplexen Fragen ist es oft nicht möglich, jedes Problem im First-Line-Support zu lösen. In solchen Fällen gibt der First-Line-Agent den Anruf an Agenten im Second-Line-Support weiter.
- Ein First-Line-Agent muss ein exzellenter Zuhörer sein. Wenn ein Kunde sich mit einem technischen Problem an den Kundendienst wendet, ist es entscheidend, dass der Agent aktiv zuhört, um die Natur des Problems vollständig zu erfassen.
- Eine weitere wichtige Fähigkeit der First-Line-Agenten ist es komplexe technische Informationen in verständliche und klare Sprache zu übersetzen. Darüber hinaus trägt eine klare und präzise Kommunikation dazu bei, Missverständnisse zu vermeiden und die Kundenzufriedenheit zu erhöhen.
Second-Line-Support: Die technischen Experten
Second-Line-Agenten sind die Spezialisten, die eingehende Anfragen von First-Line-Agenten übernehmen, wenn diese Probleme nicht direkt gelöst werden können. Im Gegensatz zu First-Line-Agenten, die sich auf grundlegende Problemlösungen konzentrieren, verfügen Second-Line-Agenten über ein tiefes (technisches) Wissen, um komplexere Probleme zu analysieren und zu lösen.
- Diese Experten haben oft eine tiefgreifende Schulung und Erfahrung in einem bestimmten technischen Bereich und können daher Probleme diagnostizieren, die für die Generalisten im First-Line-Support zu zeitaufwendig, zu ungewöhnlich oder zu technisch sind.
- Sie sind auch diejenigen Kundendienstmitarbeiter, die schwierige Kunden übernehmen und bearbeiten Probleme, die sich über mehr als eine Interaktion mit dem Kunden erstrecken.
- Sie sind auch verantwortlich für die Entwicklung und Implementierung von langfristigen Lösungen, um wiederkehrende Probleme zu verhindern und die Servicequalität kontinuierlich zu verbessern. Second-Line-Agenten arbeiten daher eng mit anderen Teams zusammen, wie zum Beispiel der Produktentwicklung oder dem Qualitätsmanagement, um Feedback zu Problemen zu geben und zur Entwicklung zukünftiger Produkte beizutragen.
Unterschiede von First-Line-Agenten zu Second-Line-Agenten
Training: Das Training der First-Line-Agenten konzentriert sich auf allgemeine Fragen und Wissen im Kundendienst. Ihr Wissen umfasst ein breites Spektrum von Services, Produkten, Themen, Fragen und Prozessen und ist eher „oberflächliches“ aber sehr breites Wissen. Second-Line-Agenten haben Spezialwissen zu wichtigen Themen wie z. B. technisches Know-how.
Ziel: Beide Support-Ebene haben das Ziel Probleme für Ihre Kunden zu lösen, jedoch sind die Tiefe oder Art der Probleme unterschiedlich. First-Line-Agenten erhalten alle möglichen Probleme und Anfragen; Second-Line-Support bearbeitet nur die Anfragen, die der First-Line-Support nicht lösen kann.
Anzahl der Interaktionen: Wo sich beide Ebenen auch unterscheiden sind die Anzahl der Interaktionen, die es braucht, um eine Lösung zu finden. First-Line-Agenten lösen in der Regeln Probleme beim Erstkontakt, sprechen mit dem Kunden nur einmal. Komplexe Anfragen und Probleme können vom Second-Line-Support über einen längeren Zeitraum und über mehrere Kundenkontakte hinweg bearbeitet werden.
Kommunikationskanäle: Ein letzter Unterschied ist die Nutzung der Kommunikationskanäle. First-Line-Support kümmert sich um Fragen, die über viele Kanäle reinkommen: E-Mail, Telefon, WhatsApp, Chat und Social Media. Diese Agenten fungieren als erste Anlaufstelle über diverse Kanäle. Second-Line-Agenten erhalten Anfragen über den First-Line-Support eher über weitergeleitete Telefonate, E-Mails oder Tickets.
Synergien von First-Line-Support und Second-Line-Support
Die Aufteilung in die beiden Support-Ebene hilft Ihrem Unternehmen, dass der Kundendienst überlastet wird. Der First-Line-Support arbeitet einfache Anfragen ab, schnell und effektiv mittels digitaler Tools wie dem Contact Center, in dem jegliche Kommunikation gebündelt wird. Second-Line-Agenten übernehmen zeitaufwendige, kniffelige Probleme – beide sorgen dafür, dass die Warteschlange kürzer und die Zufriedenheit Ihrer Kunden höher ist.
Foto von Neil Thomas auf Unsplash
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