Anwendungsbeispiel für das Contact Center von ROGER365
Eine Contact-Center-Lösung ist nicht nur für ein klassisches Callcenter relevant. Jedes Unternehmen, das einen internen und/oder externen Kundenservice bietet, optimiert und automatisiert mit dieser Software seine Prozesse, steigert die Effizienz und erhöht damit die Servicequalität gegenüber seinen Kunden – ob das nun externe Personen sind oder intern Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen. In dieser Reihe möchten wir Ihnen einige Anwendungsfälle (Use Cases) vorstellen, bei denen das Contact Center, Microsoft Teams und Power App miteinander erfolgreiche arbeiten.
IT-Helpdesk mit Ticketsystem
Wenn es darum geht den IT-Helpdesk zukunftsfähig zu digitalisieren und Prozesse anwenderbezogen zu gestalten, unterstützt Microsoft Teams bereits in vielen Unternehmen bei der Telefonie und Kommunikation via Chat. Das Contact Center baut darauf auf und optimiert die Kommunikation mit den Hilfesuchenden.
- Ein Helpdesk kann Anlaufstelle für Kunden eines IT-Unternehmen sein, die sich mit technischen Fragen, Problemen und Support-Tickets an den Helpdesk wenden.
- Ein Helpdesk kann als interne Service-Abteilung als Anlaufstelle für Kollegen und Kolleginnen fungieren.
- Ein Helpdesk findet sich auch im akademischen Umfeld wie Universitäten und Fachhochschulen, bei dem sich unzählige Studierende mit technischen Problemen melden.
Ein effizienter und kundenfreundlicher Helpdesk ist für viele Unternehmen, Einrichtungen und Institutionen relevant. Mit Blick auf die Digitalisierung und zukünftige Anforderungen wächst diese Relevant täglich. Wer bei steigendem Digitalisierungsgrad Prozesse nicht automatisiert und Software intelligent einsetzt, verfehlt die Erwartungen der Kunden. Schauen wir uns ein konkretes Beispiel an.
Use Case: IT-Abteilung verbessert Helpdesk
Die Ausgangslage
Der interne Helpdesk eines mittelständischen Unternehmens möchte die Kommunikation zu seinen „Kunden“ – Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter aus dem Unternehmen – verbessern und effizienter gestalten. Microsoft Teams Telefonie und Chat werden zur internen (und externen) Kommunikation genutzt. Ziel ist es den Kunden mit Microsoft Teams als Grundlage eine digitale User Experience zu bieten sowie eine schnelle Bearbeitung der Tickets zu gewährleisten. Dafür arbeiten bis zu 20 Mitarbeiter im Helpdesk und bearbeiten bis zu 1.500 Tickets im Monat. Anrufe aus Deutschland und weltweit für den Helpdesk werden nach Region und Sprachskill der Agents verteilt. Dafür braucht es aktuell vier Queues (Region Nord, Süd, West und global), über die die eingehenden Anrufe geroutet werden.
Highlights
- Powerframe im Contact Center integriert jedes beliebige CRM und Ticketsystem
- Telefonnummernanzeige vor Anrufannahme für die persönliche Note
- Telefonnummernanzeige bei verpassten Anrufen für ein effiziente Rückrufmanagement
- Nur eine Queue für alle Regionen notwendig mithilfe von Callflow-Designer
Die Lösung
Für den Mittelständler haben wir das Contact Center von ROGER365 in die vorliegende Teams-Struktur integriert und über API und Powerframe (Power App von Microsoft) mit dem Ticket-System Matrix42 verbunden. Über den Callflow-Designer werden Agenten nach Skills und Region direkt angesprochen, intelligent automatisierte Prozesse reduzieren die Bearbeitungszeit und erhöhen die Servicequalität. Die „Kundendaten“ werden noch vor Anrufannahme angezeigt, was einen persönlichen Service ermöglicht.
Nicht jede Contact Center-Lösung lässt sich ohne weiteres in Microsoft Teams integrieren. Wir haben nach einer Software gesucht, die sich in unsere System-Landschaft nahtlos eingliedert – und diese mit ROGER365 gefunden. (Kundenstimme)
Das Ergebnis
Pfalzcloud als Integrationspartner konnte die Verbindung zwischen dem Ticket-System und den Helpdesk-Mitarbeitern schaffen. Anrufer und deren vergangenen und offenen Tickets sind auf den ersten Blick für die Agenten sichtbar und miteinander verknüpft. Das bietet einen persönlichen Service und reduziert die Bearbeitungszeit und Fehleranfälligkeit.
Ihr Helpdesk braucht help?
Wollen auch Sie besser werden – Kommunikation effizienter gestalten? Wir sind exklusiver Partner von ROGER365 in Deutschland und an Ihrer Seite für die Integration vom Contact Center in Teams, unterstützen bei der API-Integration diverser Ticketsysteme/CRM-Software und sind als ausgebildete und zertifizierte Microsoft Adoption Specialists in der Lage auch Ihre Belegschaft mitzunehmen.
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