Durchstellen im Contact Center & Teams
Im Kundenservice ist eine der größten Herausforderungen, Kundenanfragen zielgerichtet an den richtigen Ansprechpartner oder die passende Abteilung weiterzuleiten. Allzu oft rufen Kunden im Service an, benötigen aber Unterstützung durch den Vertrieb oder eine spezialisierte Fachabteilung. Ohne klare Strukturen führt dies zu ungewollten Umleitungen, langen Wartezeiten und einer schlechten Kundenerfahrung. In diesem Beitrag zeige ich Ihnen, wie mit ROGER365.io und Powerframe das Durchstellen Ihrer Anrufe einfach und effizient gelingt.
Um Kunden lange Wartezeiten beim Durchstellen zu ersparen, setzen wir auf zwei bewährte Lösungen: das Contact Center von ROGER365.io und Powerframe. Beide Systeme ermöglichen eine reibungslose und zielgerichtete Kommunikation bzw. Anrufweiterleitung innerhalb Ihres Unternehmens und sorgen dafür, dass der Kunde mit minimalem Aufwand an den gewünschten Ansprechpartner gelangt. Werfen wir einen Blick auf die zwei Lösungen.
Anrufe weiterleiten ohne Umwegen
Im folgenden zeige ich Ihnen die zwei Lösungen, wie einfach es geht Anrufe durchzustellen, einmal im Contact Center mit Microsoft Teams und einmal via Powerframe im Contact Center.
Gezielte Anrufweiterleitung mittels Attendant Console
Das Contact Center von ROGER365.io ist eine spezialisierte Contact-Center-Software, die in Microsoft Teams integriert ist und den Kundenservice dabei unterstützt, Anrufe effizient weiterzuleiten. Dieses Tool bietet eine benutzerfreundliche Oberfläche, die es den Servicemitarbeitern ermöglicht, Anrufe schnell und einfach zu handhaben.
Standardmäßig ist morgens der Status (links oben neben dem Avatar) auf „arbeitsfrei“, sobald der Agent bereit ist Anrufe anzunehmen, kann er der Status auf „bereit“ ändern. Wenn man sich mal vom Platz entfernt, kann man sich auf „Abwesend“ oder „nicht bereit“ stellen. In dem Screenshot sehen Sie die Benutzeroberfläche vom Contact Center in Teams, die hybride Warteschlange links und die Attendant Console rechts.
Sobald ein Anruf eingeht, sieht das folgendermaßen aus. Wenn das CRM den Anrufer kennt, zeigt es auch den Namen und die Firma an. Über das separate Pop-up kann der Agent den Anruf dann annehmen. Minimiert werden kann das schwarze Feld über „-“ minimieren oder außerhalb in den weißen Bereich klickt.
Jetzt kommt die Attendant Console und die Suchfunktion zum Einsatz.
Beim Blind Durchstellen kann man in Interaktionen sehen, wenn der Anruf nicht angenommen wird und kann ihn zurückholen
Die Attendant Console im Contact Center ist ein Weg, um Anrufe in einem Unternehmen durchzustellen bzw. weiterzuleiten. Alle Funktion beschreiben wir in einem eigenen Artikel ausführlich. Lesen Sie hier mehr zur Attendant Console und ihren Funktionen. Die Attendant Console ist insbesondere hilfreich für kleine und mittlere Unternehmen. Wenn es aber mehrere hundert oder tausend Mitarbeiter sind ist die Power App unerlässlich.
Vorteile im Überblick
- Anrufannahme mit Namens- und Firmenerkennung: Sobald ein Anruf eingeht, zeigt ROGER365 (sofern im CRM hinterlegt bekannt) den Namen und die Firma des Anrufers an. Diese Information hilft dem Servicemitarbeiter, den Kunden gezielter anzusprechen und sich schneller auf das Gespräch einzustellen.
- Weiterleiten mit und ohne Rückfrage: Der Mitarbeitende kann wählen, ob er den Anruf mit Rückfrage oder blind (direkt) weiterleiten möchte. Bei einer Rückfrage wird vorab geprüft, ob der Kollege verfügbar ist und das Anliegen übernehmen kann. Diese Funktion ist besonders nützlich, um sicherzustellen, dass der Kunde nicht unnötig weitergeleitet wird und eine direkte Antwort erhält.
- Anrufe zurückholen: Sollte der Zielkontakt nicht erreichbar sein, kann der Anruf problemlos wieder zurückgeholt werden. Diese Funktion verhindert, dass Kunden in der Warteschleife hängen bleiben oder weitergeleitet werden, ohne dass eine persönliche Betreuung gewährleistet ist.
- Teams-Integration: Das Contact Center ist vollständig in Microsoft Teams integriert, was bedeutet, dass Mitarbeiter Anrufe direkt über Teams weiterleiten und so die gesamte Kommunikation über eine einzige Plattform abgewickelt wird. Dies vereinfacht die Arbeitsabläufe und sorgt für Konsistenz im Serviceprozess.
Mit dem Contact Center und der Attendant Console hat der Kundenservice die Möglichkeit, Anrufe effizient und präzise weiterzuleiten. In dem rechten Bereich, gibt es neben dem Tab der Attendant Console noch den Tab Powerframe.
Anrufe durchstellen mit Power App
Power App ist eine Möglichkeit, um die Verfügbarkeit und Zuständigkeiten der Mitarbeiter transparent darzustellen. Die Integration über Power App hilft dem Mitarbeitenden, der einen Anruf weiterleiten will, den richtigen Ansprechpartner in der richtigen Abteilung schnell zu finden.
Beim Durchstellen mit Power App ist der Agent eingeloggt und ein Anruf geht ein. Das gewohnte Teams-Pop-up öffnet sich und der Anruf wird angenommen. Je nachdem welches CRM- oder Ticket-System „dahinterliegt“, gibt es verschiedene Wege. Der Agent geht bei dieser Variante nicht über das Tab Attendant Console, sondern über das Tab Powerframe.
Durchstellen über Microsoft Entra ID
Der Screenshot zeigt das Durchstellen mit Power App über die Microsoft Entra ID: Der Agent kann in einem Servicetelefonat schnell nach z. B. Abteilung des Unternehmens “Inspektion“ filtern und erhält die Mitarbeiter mit dem jeweiligen Selektionskriterium inkl. Anwesenheitsstatus.
Eine Power App kann unterschiedlich aussehen. Unsere Power App bei Pfalzcloud integriert das CRM-System Microsoft Dynamics in die Contact Center Oberfläche.
Wird der Name der gewünschten Person geklickt und diese angerufen, öffnet sich ein Teams-Pop-Up.
Danach muss der Agent, den Anruf nur noch über den roten Button „verlassen“ für sich beenden.
Durchstellen mit Salesforce-Backend
Der folgende Screenshot zeigt das Durchstellen mit Power App und einem Salesforce-Backend. Der Agent kann in einem Servicetelefonat schnell nach z. B. Disivion des Unternehmens „Inspektion“ und Request Type „Eletronic“ filtern und erhält die Mitarbeiter mit dem jeweiligen Selektionskriterium inkl. Anwesenheitsstatus.
Vorteile im Überblick
- Echtzeit-Übersicht über Mitarbeiter: Die Integration via Power App zeigt alle Mitarbeiter, ihre Verfügbarkeit und ihre Abteilung an. Servicemitarbeiter können so auf einen Blick sehen, wer aktuell verfügbar ist und ob diese Person in der passenden Abteilung für das Anliegen des Kunden arbeitet.
- Integration in CRM oder Active Directory: Powerframe kann mit dem CRM-System oder dem Active Directory des Unternehmens verknüpft werden. Das bedeutet, dass die Daten zu Abteilungen, Zuständigkeiten und Verfügbarkeiten stets aktuell sind, da sie automatisch aus den Unternehmenssystemen synchronisiert werden.
- Gezielte Suche nach Spezialisten: Powerframe erlaubt es, gezielt nach Namen oder Fachbereichen zu suchen. Sollte ein Kunde beispielsweise technische Fragen zu einem Produkt haben, kann der Mitarbeiter über Powerframe direkt den passenden Techniker finden und den Anruf weiterleiten, ohne durch mehrere Abteilungen zu springen.
- Optimierte Kundenkommunikation: Durch die Übersicht, die Powerframe bietet, können Kundenanfragen zielgerichteter bearbeitet werden. Das Tool reduziert die Anzahl der falschen Weiterleitungen erheblich und sorgt dafür, dass Kunden beim ersten Versuch den richtigen Ansprechpartner erreichen.
Diese Funktionen machen die Power App zu einem unverzichtbaren Tool für den Kundenservice. Es ermöglicht dem Team, den Überblick zu behalten, und stellt sicher, dass Anfragen schnell und effektiv an die richtigen Ansprechpartner gelangen.
Anrufweiterleitung & Durchstellen einfach gemacht
Moderne Kundenservice-Lösungen wie das Contact Center mit Integration via Power App ermöglichen es vielen Abteilungen effizienter und zielgerichteter auf Anrufe zu reagieren. Mit der Unterstützung digitaler Arbeitstools werden Anrufe intelligent weiterleiten und durchgestellt. Zudem bieten sie eine übersichtliche Darstellung für Nachbearbeitung, Dokumentation und optimale Datenqualität.
Foto von NordWood Themes auf Unsplash
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