Daten auswerten – Muster erkennen
Mit Daten aus dem Contact Center lassen sich leicht Dashboards erstellen, um Muster zu erkennen und fundierte Entscheidungen zu treffen (z. B. Ressourcenplan). Im Folgenden wird ein realistisches Beispiel-Dataset präsentiert, das Chat-Konversationen aus einer Contact-Center-Software simuliert. Anschließend werden darauf basierende Power BI-Dashboard-Visualisierungen angezeigt und ausgewertet.
Beispiel-Dataset (CSV-Format)
Das CSV-Dataset enthält Chat-Nachrichten aus verschiedenen Kanälen, wie sie vom ROGER365.io Contact Center in Microsoft Dataverse gespeichert werden könnten. Jede Zeile entspricht einer Nachricht (Kunden- oder Agentennachricht) innerhalb einer Konversation. Folgende Felder sind enthalten:
- conversation_id: Eine eindeutige ID für die Konversation (Chatsitzung). Alle Nachrichten mit derselben ID gehören zur selben Konversation.
- timestamp: Datum und Uhrzeit der Nachricht.
- agent_name: Name des Service-Mitarbeiters (Agents), der die Nachricht gesendet hat. Bei Kunden-Nachrichten ist dieses Feld leer.
- channel: Kanal, über den die Nachricht gesendet wurde (z.B. WhatsApp, Webchat, Facebook Messenger, Twitter, SMS).
- message_text: Der Inhalt der Chat-Nachricht.
- topic: Das Thema bzw. die Kategorie der Konversation (z.B. Bestellung, Technischer Support), entweder manuell oder KI-gestützt vergeben. In diesem Beispieldatensatz hat jede Konversation genau ein Thema.
Im folgenden CSV-Auszug sind etwa ein Monat an Chat-Daten simuliert. Man erkennt beispielsweise, dass WhatsApp-Konversationen häufiger vorkommen als andere Kanäle und dass am Wochenende kaum Aktivität stattfindet (z.B. Sonntag hat keine Einträge).
csvKopierenconversation_id,timestamp,agent_name,channel,message_text,topic
C001,2025-03-03 12:09:56,,Facebook Messenger,"Guten Tag, ich habe eine Frage zu meiner letzten Rechnung.",Rechnung
C001,2025-03-03 12:11:56,Clara Fischer,Facebook Messenger,"Guten Tag, mein Name ist Clara Fischer. Ich kümmere mich gerne um Ihr Anliegen.",Rechnung
C001,2025-03-03 12:12:56,,Facebook Messenger,Brauchen Sie noch weitere Infos?,Rechnung
C001,2025-03-03 12:14:56,Clara Fischer,Facebook Messenger,"Laut unserem System sollte das jetzt funktionieren.",Rechnung
C001,2025-03-03 12:17:56,,Facebook Messenger,Brauchen Sie noch weitere Infos?,Rechnung
C001,2025-03-03 12:20:56,Clara Fischer,Facebook Messenger,Ihr Anliegen konnte direkt geklärt werden.,Rechnung
C002,2025-03-03 17:03:17,,Twitter,"Hallo, ich möchte eine Beschwerde über Ihren Service einreichen.",Beschwerde
C002,2025-03-03 17:06:17,David Wagner,Twitter,"Guten Tag, mein Name ist David Wagner. Ich kümmere mich gerne um Ihr Anliegen.",Beschwerde
C002,2025-03-03 17:09:17,,Twitter,Haben Sie schon etwas herausgefunden?,Beschwerde
C002,2025-03-03 17:12:17,David Wagner,Twitter,Ich habe soeben die Informationen dazu gefunden.,Beschwerde
C003,2025-03-04 09:22:45,,WhatsApp,"Guten Tag, ich habe eine allgemeine Frage zu Ihrem Service.",Allgemeine Anfrage
C003,2025-03-04 09:23:45,Anna Müller,WhatsApp,"Guten Tag, mein Name ist Anna Müller. Ich kümmere mich gerne um Ihr Anliegen.",Allgemeine Anfrage
C003,2025-03-04 09:27:45,,WhatsApp,Brauchen Sie noch weitere Infos?,Allgemeine Anfrage
C003,2025-03-04 09:31:45,Anna Müller,WhatsApp,Ich habe das für Sie geprüft.,Allgemeine Anfrage
C003,2025-03-04 09:32:45,,WhatsApp,Danke, das beantwortet meine Frage.,Allgemeine Anfrage
C004,2025-03-04 13:10:08,,WhatsApp,"Hallo, mein Gerät funktioniert nicht mehr. Können Sie mir helfen?",Technischer Support
C004,2025-03-04 13:13:08,Clara Fischer,WhatsApp,"Guten Tag, mein Name ist Clara Fischer. Ich kümmere mich gerne um Ihr Anliegen.",Technischer Support
C004,2025-03-04 13:16:08,,WhatsApp,Meine Kundennummer ist 98765.,Technischer Support
C004,2025-03-04 13:19:08,Clara Fischer,WhatsApp,"Vielen Dank für Ihre Geduld. Das Problem sollte jetzt behoben sein.",Technischer Support
C005,2025-03-05 15:45:22,,Webchat,"Hallo, ich hätte gerne Informationen zu einem Ihrer Produkte.",Produktinformation
C005,2025-03-05 15:48:22,Ben Schneider,Webchat,"Hallo, ich verstehe. Ich schaue mir das einmal genauer an.",Produktinformation
C005,2025-03-05 15:51:22,,Webchat,Es ist die Bestellnummer 12345.,Produktinformation
C005,2025-03-05 15:53:22,Ben Schneider,Webchat,Ich habe das soeben für Sie erledigt.,Produktinformation
C005,2025-03-05 15:54:22,,Webchat,Danke für Ihre Hilfe!,Produktinformation
C006,2025-03-06 08:05:10,,WhatsApp,"Hallo, ich möchte mich nach dem Status meiner Bestellung erkundigen.",Bestellung
C006,2025-03-06 08:09:10,Eva Becker,WhatsApp,"Guten Tag, mein Name ist Eva Becker. Ich kümmere mich gerne um Ihr Anliegen.",Bestellung
C006,2025-03-06 08:14:10,,WhatsApp,Es ist die Bestellnummer 12345.,Bestellung
C006,2025-03-06 08:16:10,Eva Becker,WhatsApp,"Ich habe soeben die Informationen dazu gefunden.",Bestellung
C007,2025-03-07 11:30:48,,WhatsApp,"Hallo, ich habe eine Frage zu meiner letzten Rechnung.",Rechnung
C007,2025-03-07 11:33:48,Anna Müller,WhatsApp,"Danke für Ihre Nachricht. Ich prüfe das gleich für Sie.",Rechnung
C007,2025-03-07 11:34:48,,WhatsApp,Meine Kundennummer ist 98765.,Rechnung
C007,2025-03-07 11:36:48,Anna Müller,WhatsApp,"Laut unserem System sollte das jetzt funktionieren.",Rechnung
C008,2025-03-07 16:20:05,,Facebook Messenger,"Hallo, ich möchte eine Beschwerde über Ihren Service einreichen.",Beschwerde
C008,2025-03-07 16:23:05,David Wagner,Facebook Messenger,"Guten Tag, mein Name ist David Wagner. Ich kümmere mich gerne um Ihr Anliegen.",Beschwerde
C008,2025-03-07 16:27:05,,Facebook Messenger,Der Fehler tritt weiterhin auf.,Beschwerde
C008,2025-03-07 16:28:05,David Wagner,Facebook Messenger,Ich habe soeben die Informationen dazu gefunden.,Beschwerde
C008,2025-03-07 16:32:05,,Facebook Messenger,Ja, jetzt funktioniert alles. Vielen Dank!,Beschwerde
C008,2025-03-07 16:33:05,David Wagner,Facebook Messenger,"Gern geschehen. Ich wünsche Ihnen noch einen schönen Tag!",Beschwerde
C009,2025-03-09 14:10:45,,Twitter,"Hallo, ich möchte eine Beschwerde über Ihren Service einreichen.",Beschwerde
C009,2025-03-09 14:13:45,Ben Schneider,Twitter,"Guten Tag, mein Name ist Ben Schneider. Ich kümmere mich gerne um Ihr Anliegen.",Beschwerde
C009,2025-03-09 14:16:45,,Twitter,Das ist wirklich ärgerlich.,Beschwerde
C009,2025-03-09 14:19:45,Ben Schneider,Twitter,"Ich habe soeben die Informationen dazu gefunden.",Beschwerde
C010,2025-03-10 10:02:30,,WhatsApp,"Hallo, mein Gerät funktioniert nicht mehr. Können Sie mir helfen?",Technischer Support
C010,2025-03-10 10:05:30,Clara Fischer,WhatsApp,"Guten Tag, mein Name ist Clara Fischer. Ich kümmere mich gerne um Ihr Anliegen.",Technischer Support
C010,2025-03-10 10:06:30,,WhatsApp,Der Fehler tritt weiterhin auf.,Technischer Support
C010,2025-03-10 10:10:30,Clara Fischer,WhatsApp,"Vielen Dank für Ihre Geduld. Das Problem sollte jetzt behoben sein.",Technischer Support
C010,2025-03-10 10:11:30,,WhatsApp,Danke, das hat geklappt. Vielen Dank!,Technischer Support
C011,2025-03-10 16:45:05,,Webchat,"Hallo, ich habe eine allgemeine Frage zu Ihrem Service.",Allgemeine Anfrage
C011,2025-03-10 16:46:05,Anna Müller,Webchat,"Hallo, ich verstehe. Ich schaue mir das einmal genauer an.",Allgemeine Anfrage
C011,2025-03-10 16:50:05,,Webchat,Haben Sie schon etwas herausgefunden?,Allgemeine Anfrage
C011,2025-03-10 16:54:05,Anna Müller,Webchat,"Ich habe das für Sie geprüft.",Allgemeine Anfrage
C012,2025-03-11 12:15:40,,WhatsApp,"Hallo, ich möchte mich nach dem Status meiner Bestellung erkundigen.",Bestellung
C012,2025-03-11 12:18:40,Eva Becker,WhatsApp,"Guten Tag, mein Name ist Eva Becker. Ich kümmere mich gerne um Ihr Anliegen.",Bestellung
C012,2025-03-11 12:19:40,,WhatsApp,Die Bestellnummer ist 12345.,Bestellung
C012,2025-03-11 12:22:40,Eva Becker,WhatsApp,"Ich habe das soeben für Sie erledigt.",Bestellung
C012,2025-03-11 12:23:40,,WhatsApp,Super, das hat geklappt. Vielen Dank!,Bestellung
C012,2025-03-11 12:24:40,Eva Becker,WhatsApp,"Sehr gerne, einen schönen Tag noch!",Bestellung
C013,2025-03-11 17:40:10,,SMS,"Hallo, ich habe eine Frage zu meiner letzten Rechnung.",Rechnung
C013,2025-03-11 17:43:10,Ben Schneider,SMS,"Danke für Ihre Nachricht. Ich prüfe das gleich für Sie.",Rechnung
C013,2025-03-11 17:44:10,,SMS,Meine Kundennummer ist 98765.,Rechnung
C013,2025-03-11 17:47:10,Ben Schneider,SMS,"Laut unserem System sollte das jetzt funktionieren.",Rechnung
C014,2025-03-12 11:05:27,,Facebook Messenger,"Hallo, ich möchte mich nach dem Status meiner Bestellung erkundigen.",Bestellung
C014,2025-03-12 11:08:27,Eva Becker,Facebook Messenger,"Guten Tag, mein Name ist Eva Becker. Ich kümmere mich gerne um Ihr Anliegen.",Bestellung
C014,2025-03-12 11:12:27,,Facebook Messenger,Meine Kundennummer ist 98765.,Bestellung
C014,2025-03-12 11:16:27,Eva Becker,Facebook Messenger,"Ich habe soeben die Informationen dazu gefunden.",Bestellung
C015,2025-03-12 15:30:00,,WhatsApp,"Hallo, ich habe eine allgemeine Frage zu Ihrem Service.",Allgemeine Anfrage
C015,2025-03-12 15:32:00,Anna Müller,WhatsApp,"Hallo, ich verstehe. Ich schaue mir das einmal genauer an.",Allgemeine Anfrage
C015,2025-03-12 15:36:00,,WhatsApp,Brauchen Sie noch weitere Infos?,Allgemeine Anfrage
C015,2025-03-12 15:38:00,Anna Müller,WhatsApp,"Ich habe das für Sie geprüft.",Allgemeine Anfrage
C015,2025-03-12 15:40:00,,WhatsApp,Danke für Ihre Hilfe!,Allgemeine Anfrage
C016,2025-03-13 09:10:10,,WhatsApp,"Hallo, ich möchte eine Beschwerde über Ihren Service einreichen.",Beschwerde
C016,2025-03-13 09:13:10,David Wagner,WhatsApp,"Guten Tag, mein Name ist David Wagner. Ich kümmere mich gerne um Ihr Anliegen.",Beschwerde
C016,2025-03-13 09:17:10,,WhatsApp,Haben Sie schon etwas herausgefunden?,Beschwerde
C016,2025-03-13 09:20:10,David Wagner,WhatsApp,"Ich habe soeben die Informationen dazu gefunden.",Beschwerde
C016,2025-03-13 09:23:10,,WhatsApp,Ja, jetzt funktioniert alles. Vielen Dank!,Beschwerde
C016,2025-03-13 09:24:10,David Wagner,WhatsApp,"Kein Problem, wir sind jederzeit für Sie da.",Beschwerde
C017,2025-03-13 14:55:55,,Webchat,"Hallo, mein Gerät funktioniert nicht mehr. Können Sie mir helfen?",Technischer Support
C017,2025-03-13 14:56:55,Clara Fischer,Webchat,"Guten Tag, mein Name ist Clara Fischer. Ich kümmere mich gerne um Ihr Anliegen.",Technischer Support
C017,2025-03-13 15:00:55,,Webchat,Der Fehler tritt weiterhin auf.,Technischer Support
C017,2025-03-13 15:04:55,Clara Fischer,Webchat,"Ich habe das für Sie geprüft.",Technischer Support
C017,2025-03-13 15:08:55,,Webchat,Es funktioniert immer noch nicht.,Technischer Support
C017,2025-03-13 15:12:55,Clara Fischer,Webchat,Das Problem wurde behoben.,Technischer Support
C018,2025-03-14 10:20:30,,WhatsApp,"Hallo, ich habe eine Frage zu meiner letzten Rechnung.",Rechnung
C018,2025-03-14 10:23:30,Ben Schneider,WhatsApp,"Danke für Ihre Nachricht. Ich prüfe das gleich für Sie.",Rechnung
C018,2025-03-14 10:27:30,,WhatsApp,Meine Kundennummer ist 98765.,Rechnung
C018,2025-03-14 10:29:30,Ben Schneider,WhatsApp,"Laut unserem System sollte das jetzt funktionieren.",Rechnung
C018,2025-03-14 10:33:30,,WhatsApp,Danke, das beantwortet meine Frage.,Rechnung
C019,2025-03-14 16:47:12,,Twitter,"Hallo, ich hätte gerne Informationen zu einem Ihrer Produkte.",Produktinformation
C019,2025-03-14 16:49:12,Ben Schneider,Twitter,"Hallo, ich verstehe. Ich schaue mir das einmal genauer an.",Produktinformation
C019,2025-03-14 16:50:12,,Twitter,Es ist die Bestellnummer 12345.,Produktinformation
C019,2025-03-14 16:53:12,Ben Schneider,Twitter,Ich habe die gewünschte Information soeben herausgesucht.,Produktinformation
C019,2025-03-14 16:54:12,,Twitter,Danke, das hat geklappt. Vielen Dank!,Produktinformation
C019,2025-03-14 16:55:12,Ben Schneider,Twitter,"Sehr gerne, einen schönen Tag noch!",Produktinformation
C020,2025-03-17 09:05:00,,WhatsApp,"Hallo, ich möchte eine Beschwerde über Ihren Service einreichen.",Beschwerde
C020,2025-03-17 09:06:00,David Wagner,WhatsApp,"Guten Tag, mein Name ist David Wagner. Ich kümmere mich gerne um Ihr Anliegen.",Beschwerde
C020,2025-03-17 09:09:00,,WhatsApp,Das ist wirklich ärgerlich.,Beschwerde
C020,2025-03-17 09:12:00,David Wagner,WhatsApp,"Ich habe soeben die Informationen dazu gefunden.",Beschwerde
C021,2025-03-17 15:45:45,,Facebook Messenger,"Hallo, ich habe eine allgemeine Frage zu Ihrem Service.",Allgemeine Anfrage
C021,2025-03-17 15:46:45,Anna Müller,Facebook Messenger,"Hallo, ich verstehe. Ich schaue mir das einmal genauer an.",Allgemeine Anfrage
C021,2025-03-17 15:50:45,,Facebook Messenger,Haben Sie schon etwas herausgefunden?,Allgemeine Anfrage
C021,2025-03-17 15:53:45,Anna Müller,Facebook Messenger,"Ich habe das für Sie geprüft.",Allgemeine Anfrage
C021,2025-03-17 15:56:45,,Facebook Messenger,Danke für Ihre Hilfe!,Allgemeine Anfrage
C022,2025-03-18 08:30:20,,WhatsApp,"Hallo, ich habe eine allgemeine Frage zu Ihrem Service.",Allgemeine Anfrage
C022,2025-03-18 08:33:20,Anna Müller,WhatsApp,"Guten Tag, mein Name ist Anna Müller. Ich kümmere mich gerne um Ihr Anliegen.",Allgemeine Anfrage
C022,2025-03-18 08:37:20,,WhatsApp,Brauchen Sie noch weitere Infos?,Allgemeine Anfrage
C022,2025-03-18 08:40:20,Anna Müller,WhatsApp,"Ich habe das für Sie geprüft.",Allgemeine Anfrage
C023,2025-03-18 12:10:10,,Webchat,"Hallo, ich möchte mich nach dem Status meiner Bestellung erkundigen.",Bestellung
C023,2025-03-18 12:12:10,Eva Becker,Webchat,"Guten Tag, mein Name ist Eva Becker. Ich kümmere mich gerne um Ihr Anliegen.",Bestellung
C023,2025-03-18 12:13:10,,Webchat,"Es ist die Bestellnummer 12345.",Bestellung
C023,2025-03-18 12:17:10,Eva Becker,Webchat,"Ich habe soeben die Informationen dazu gefunden.",Bestellung
C024,2025-03-18 16:55:55,,WhatsApp,"Hallo, ich hätte gerne Informationen zu einem Ihrer Produkte.",Produktinformation
C024,2025-03-18 16:57:55,Ben Schneider,WhatsApp,"Hallo, ich verstehe. Ich schaue mir das einmal genauer an.",Produktinformation
C024,2025-03-18 17:01:55,,WhatsApp,Meine Kundennummer ist 98765.,Produktinformation
C024,2025-03-18 17:05:55,Ben Schneider,WhatsApp,"Ich habe das soeben für Sie erledigt.",Produktinformation
C025,2025-03-19 11:45:30,,SMS,"Hallo, ich möchte mich nach dem Status meiner Bestellung erkundigen.",Bestellung
C025,2025-03-19 11:47:30,Eva Becker,SMS,"Guten Tag, mein Name ist Eva Becker. Ich kümmere mich gerne um Ihr Anliegen.",Bestellung
C025,2025-03-19 11:50:30,,SMS,Die Bestellnummer ist 12345.,Bestellung
C025,2025-03-19 11:53:30,Eva Becker,SMS,"Ich habe das soeben für Sie erledigt.",Bestellung
C025,2025-03-19 11:54:30,,SMS,Danke, das hat geklappt. Vielen Dank!,Bestellung
C025,2025-03-19 11:55:30,Eva Becker,SMS,"Sehr gerne, einen schönen Tag noch!",Bestellung
C026,2025-03-20 10:10:10,,WhatsApp,"Hallo, ich habe eine Frage zu meiner letzten Rechnung.",Rechnung
C026,2025-03-20 10:13:10,Ben Schneider,WhatsApp,"Guten Tag, mein Name ist Ben Schneider. Ich kümmere mich gerne um Ihr Anliegen.",Rechnung
C026,2025-03-20 10:14:10,,WhatsApp,Meine Kundennummer ist 98765.,Rechnung
C026,2025-03-20 10:18:10,Ben Schneider,WhatsApp,"Ich habe soeben die Informationen dazu gefunden.",Rechnung
C027,2025-03-20 14:05:05,,Facebook Messenger,"Hallo, ich habe eine Frage zu meiner letzten Rechnung.",Rechnung
C027,2025-03-20 14:08:05,Ben Schneider,Facebook Messenger,"Danke für Ihre Nachricht. Ich prüfe das gleich für Sie.",Rechnung
C027,2025-03-20 14:11:05,,Facebook Messenger,Meine Kundennummer ist 98765.,Rechnung
C027,2025-03-20 14:15:05,Ben Schneider,Facebook Messenger,"Laut unserem System sollte das jetzt funktionieren.",Rechnung
C028,2025-03-25 16:20:45,,Twitter,"Hallo, ich habe eine allgemeine Frage zu Ihrem Service.",Allgemeine Anfrage
C028,2025-03-25 16:21:45,Anna Müller,Twitter,"Guten Tag, mein Name ist Anna Müller. Ich kümmere mich gerne um Ihr Anliegen.",Allgemeine Anfrage
C028,2025-03-25 16:25:45,,Twitter,Meine Kundennummer ist 98765.,Allgemeine Anfrage
C028,2025-03-25 16:29:45,Anna Müller,Twitter,"Ich habe das für Sie geprüft.",Allgemeine Anfrage
C028,2025-03-25 16:31:45,,Twitter,Danke, das war alles.,Allgemeine Anfrage
C029,2025-03-26 09:11:11,,WhatsApp,"Hallo, mein Gerät funktioniert nicht mehr. Können Sie mir helfen?",Technischer Support
C029,2025-03-26 09:15:11,Clara Fischer,WhatsApp,"Danke für Ihre Nachricht. Ich prüfe das gleich für Sie.",Technischer Support
C029,2025-03-26 09:19:11,,WhatsApp,Der Fehler tritt weiterhin auf.,Technischer Support
C029,2025-03-26 09:22:11,Clara Fischer,WhatsApp,"Ich habe soeben die Informationen dazu gefunden.",Technischer Support
C029,2025-03-26 09:25:11,,WhatsApp,Ja, jetzt funktioniert alles. Vielen Dank!,Technischer Support
C029,2025-03-26 09:26:11,Clara Fischer,WhatsApp,"Es freut mich, dass ich Ihnen helfen konnte.",Technischer Support
C030,2025-03-27 13:40:00,,SMS,"Hallo, ich möchte eine Beschwerde über Ihren Service einreichen.",Beschwerde
C030,2025-03-27 13:43:00,David Wagner,SMS,"Guten Tag, mein Name ist David Wagner. Ich kümmere mich gerne um Ihr Anliegen.",Beschwerde
C030,2025-03-27 13:47:00,,SMS,Haben Sie schon etwas herausgefunden?,Beschwerde
C030,2025-03-27 13:50:00,David Wagner,SMS,"Ich habe soeben die Informationen dazu gefunden.",Beschwerde
C031,2025-03-28 11:05:05,,WhatsApp,"Hallo, ich möchte eine Beschwerde über Ihren Service einreichen.",Beschwerde
C031,2025-03-28 11:06:05,David Wagner,WhatsApp,"Guten Tag, mein Name ist David Wagner. Ich kümmere mich gerne um Ihr Anliegen.",Beschwerde
C031,2025-03-28 11:10:05,,WhatsApp,Das ist wirklich ärgerlich.,Beschwerde
C031,2025-03-28 11:13:05,David Wagner,WhatsApp,"Ich habe soeben die Informationen dazu gefunden.",Beschwerde
C031,2025-03-28 11:15:05,,WhatsApp,Danke für Ihre Hilfe!,Beschwerde
C032,2025-03-29 14:55:00,,Webchat,"Hallo, ich habe eine allgemeine Frage zu Ihrem Service.",Allgemeine Anfrage
C032,2025-03-29 14:57:00,Anna Müller,Webchat,"Guten Tag, mein Name ist Anna Müller. Ich kümmere mich gerne um Ihr Anliegen.",Allgemeine Anfrage
C032,2025-03-29 15:01:00,,Webchat,Brauchen Sie noch weitere Infos?,Allgemeine Anfrage
C032,2025-03-29 15:05:00,Anna Müller,Webchat,"Ich habe das für Sie geprüft.",Allgemeine Anfrage
C032,2025-03-29 15:08:00,,Webchat,Danke, das war alles.,Allgemeine Anfrage
(Hinweis: Obiges Dataset ist ein simuliertes Beispiel. In realen Daten könnten z.B. agent_name bei Kunden-Nachrichten als leer oder als Platzhalter stehen, wie hier gezeigt. Außerdem wurden Themen auf Deutsch gewählt und jedem Chat genau ein Thema zugeordnet.)
Power BI Dashboard-Visualisierungen
Auf Basis des obigen Beispiel-Datensatzes wurden vier Visualisierungen erstellt, um wichtige Kennzahlen und Muster darzustellen. Das Dashboard ist so gestaltet, dass Kanäle, Themen sowie zeitliche Verteilungen der Aktivitäten analysiert werden können. Alle Diagramme sind auf Deutsch beschriftet und orientieren sich an einem realistischen Kundenanfragen, die in einem Contact Center zusammenlaufen.
Anzahl der Konversationen pro Kanal
Dieses Balkendiagramm zeigt, wie viele Konversationen über die einzelnen Kanäle geführt wurden. Jeder Balken repräsentiert die Gesamtzahl der Chats (einzigartige conversation_id) pro Kanal im betrachteten Zeitraum. Man erkennt, dass WhatsApp in diesem Beispiel die meisten Konversationen aufweist (hier 17 Chats), gefolgt von Twitter (15) und Webchat (11). Facebook Messenger (9) und SMS (8) haben in diesem Datensatz die geringsten Chat-Anzahlen. Diese Verteilung ist plausibel, da WhatsApp oft der bevorzugte Kanal für Kundenanfragen ist, während SMS in modernen Contact Centern eher selten genutzt wird.
Top-Themen (nach Häufigkeit)
Das horizontale Balkendiagramm zeigt die häufigsten Chat-Themen anhand der Anzahl der Konversationen pro Thema. Hier wurden die Top-Themen des Monats identifiziert. „Bestellung“ (Bestellstatus bzw. -fragen) ist mit 13 Konversationen am häufigsten, gefolgt von „Rechnung“ (12 Chats) und „Beschwerde“ (11 Chats). Ebenfalls häufig sind „Technischer Support“ (10) und „Allgemeine Anfrage“ (8). Das Thema „Produktinformation“ ist mit 6 Konversationen am seltensten vertreten. Diese Rangfolge deutet darauf hin, dass Kunden in diesem Zeitraum vor allem Fragen zu Bestellungen und Rechnungen hatten, während Produktberatungen weniger oft vorkamen.
Verteilung der Aktivitäten nach Uhrzeit
Das Liniendiagramm stellt die Verteilung der Chat-Aktivitäten über 24 Stunden dar (Aggregation aller Nachrichten nach Uhrzeit). Auf der x-Achse sind die Stunden des Tages (0-23 Uhr) abgetragen, auf der y-Achse die Anzahl der Nachrichten. Man sieht deutlich, dass nachts (0-6 Uhr) so gut wie keine Chats stattfinden. Die Aktivität beginnt morgens und erreicht zwischen ca. 11 Uhr und 17 Uhr mehrere Spitzen. Es gibt einen Peak am Nachmittag (gegen 16 Uhr), was darauf hindeutet, dass zu dieser Zeit besonders viele Nachrichten ausgetauscht wurden (in unserem Datensatz der höchste Wert mit über 40 Nachrichten um 16 Uhr). Zur Mittagszeit (ca. 12 Uhr) ist ebenfalls eine erhöhte Aktivität erkennbar. In den späten Abendstunden flacht die Kurve wieder ab. Dieses Muster ist realistisch für ein Contact Center, das hauptsächlich zu Geschäftszeiten aktiv ist – die meisten Interaktionen finden tagsüber statt, während in der Nacht kaum Betrieb herrscht.
Aktivitäten pro Wochentag und Kalendertag
Die letzte Visualisierung kombiniert zwei Diagramme und zeigt die Chat-Aktivitäten nach Wochentag (links) und Kalendertag (rechts) für den betrachteten Monat.
- Links: Das Säulendiagramm „Aktivitäten pro Wochentag“ summiert alle Nachrichten nach Wochentagen. Hier sieht man, dass unter der Woche deutlich mehr los ist als am Wochenende. Montag und Donnerstag stechen mit 73 bzw. 70 Nachrichten hervor – an diesen Tagen gab es im Beispiel die meisten Interaktionen. Auch Freitag ist relativ hoch (50). Dienstag und Mittwoch liegen im Mittelfeld (36 bzw. 28 Nachrichten). Samstag und insbesondere Sonntag haben sehr geringe Aktivität (nur 7 am Samstag, 0 am Sonntag), was darauf schließen lässt, dass am Sonntag keine Chats geführt wurden. Diese Verteilung entspricht einem realistischen Muster, wenn ein Servicecenter oder ein Kundenservice am Wochenende nur eingeschränkt oder gar nicht verfügbar ist.
- Rechts: Das Liniendiagramm „Aktivitäten pro Kalendertag“ zeigt den zeitlichen Verlauf der täglichen Chat-Nachrichten über den Monat (hier März). Jeder Datenpunkt entspricht der Gesamtzahl Nachrichten an dem Tag. Man erkennt Schwankungen von Tag zu Tag. Zum Beispiel gab es um den 3.-4. März einen starken Anstieg (über 25 Nachrichten am 3.3.), während an Wochenenden (z. B. 8.-9. März und 15.-16. März) die Kurve auf nahe null absinkt. Gegen Monatsende (24.-26. März) ist wieder ein höheres Aufkommen zu sehen, mit einem Peak um den 27. März. Diese tägliche Verlaufskurve verdeutlicht, an welchen Tagen im Monat besonders viel bzw. wenig los war. Oft spiegeln sich hier die Wochentage wider – die Tiefpunkte fallen auf die Wochenenden, während Werktage höhere Werte zeigen.
Reporting für bessere Entscheidungen
Das Dashboard bietet einen schnellen Überblick über die wichtigsten Kennzahlen der Chat-basierten Kundenkommunikation. Die Konversationsanzahl nach Kanal hilft zu verstehen, wo die meisten Kundenkontakte stattfinden (hier dominiert WhatsApp). Die Top-Themen zeigen, welche Anliegen am häufigsten auftreten (Bestellungen und Rechnungen sind vorne). Die zeitlichen Analysen nach Stunden, Wochentagen und Datum geben Einblick in Stoßzeiten und ermöglichen eine Ressourcenplanung (z. B. mehr Agenten an Montagen und nachmittags bereitstellen). Insgesamt ist das Dashboard visuell ansprechend und entspricht einem realitätsnahen Szenario für ein Contact Center, das mehrere Kanäle und Anliegenarten abdeckt.
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