Attendant Console für besseren Service
Nicht alle Kundenanfragen lassen sich mit digitalen Self-Service-Angeboten wie Chatbot oder Glossar beantworten. Viele Unternehmen setzen auf den persönlichen Kontakt am Telefon. Das sind beispielsweise Empfangsmitarbeiter und -mitarbeiterinnen oder Personal an der Rezeption oder im klassischen telefonischen Kundenservice (Call Center). Damit die Mitarbeiter am Empfang effizient und stressfrei arbeiten können, zeige ich Ihnen in diesem Beitrag wie Sie Ihren Empfang mit einfachen Mitteln schneller, effizienter und persönlicher machen.
Aushängeschild Ihres Unternehmens – der Empfang
Die Person, die bei Ihnen im Unternehmen „in der Zentrale“ ans Telefon geht, ist die erste Kontaktperson für viele Ihrer Kunden, Lieferanten und Geschäftspartner. Der erste Eindruck muss sitzen. Genau wie eine echte Person bei Ihnen am Empfang, soll der telefonische Kontakt freundlich, effizient und persönlich sein. Das geht im Contact Center und mit der Attendant Console.
Was ist die Attendant Console?
Die Attendant Console ist eine spezielle Schnittstelle, die von Empfangsmitarbeitern und Callcenter-Agenten genutzt wird, um eingehende Anrufe effizient zu verwalten, zu verteilen und zu überwachen. Sie verfügt über Funktionen, die den Kommunikationsfluss innerhalb eines Unternehmens optimieren.
5 Tipps für den Empfang
Unternehmen können gezielt Empfangsmitarbeiter mit der Attendant Console unterstützen. Wie das geht, zeige ich Ihnen in diesen 5 Tipps.
Schnell den richtigen Mitarbeiter finden mit Favoriten und Suche
Wenn es darum geht Anrufe an bestimmte Ansprechpartner weiterzuleiten, ist Schnelligkeit gefragt. Nicht immer ist klar, wer die richtige Person für eine Anfrage ist und ob diese verfügbar ist. In solchen Fällen geht wertvolle Zeit verloren. Der Kunde am Telefon muss warten. Dafür hat die Attendant Console folgende Lösung: Favoritenliste und Gruppen
- Teammitglieder können in benutzerdefinierte Gruppen eingeteilt werden.
- Über eine eigene „Favoritenliste“ können Ihre Mitarbeiter eine Verknüpfung zu den häufigsten Kontakten herstellen.
- Benutzerdefinierten Beschriftungen und Notizen (Abteilung, Verfügbarkeit in Microsoft Teams, Standort, Spezialgebiet etc.) identifizieren schnell den richtigen Ansprechpartner.
- Die Konsole zeigt den Echtzeit-Status von Kollegen (verfügbar, im Gespräch, abwesend) an, damit Anrufe effizient an die richtigen Personen weitergeleitet werden können.
Monitoring der Warteschlange und schnelles eingreifen
Manchmal ist ein direktes Durchstellen an den Ansprechpartner nicht gleich möglich. Der Anrufer muss kurz in der Warteschleife warten. Dafür hat die Attendant Console folgende Lösung: Monitoring der Warteschlange in Echtzeit.
- Empfangsmitarbeiter, die den Anruf durchgestellt haben, können die Warteschlange in Echtzeit einsehen. So sehen sie, ob ein Anrufer schon lange wartet.
- Der Empfangsmitarbeiter kann das Gespräch wieder aufnehmen und einen alternativen Agenten anbieten, der gerade verfügbar ist.
- Oder er kann dem Anrufer die Möglichkeit geben, zurückgerufen zu werden, sobald der Mitarbeiter wieder verfügbar ist (Callback-Funktion im Contact Center einrichten)
Dank dieses Monitorings ist es einfach zu verhindern, dass Anrufer lange in der Warteschleife hängen oder frustriert auflegen. Verringert sich das Anrufvolumens, verringert sich die Arbeitslast Ihrer Mitarbeiter am Empfang.
Kundendaten auf einen Blick – noch vor Anrufannahme
Kein Kunde will ständig die gleichen Fragen beantworten. Wenn Empfangsmitarbeiter nicht wissen, wer da wegen was anruft, nervt das nicht nur Kunden, sondern stellt die Servicequalität in ein schlechtes Licht. Das Ziel ist ein personalisierter Kundenservice – auch am Empfang. Und der geht nur mit Anruferkennung. In der Attendant Console ist die Integration Ihrer CRM-Software die Lösung.
- Mit der nahtlosen Integration zwischen dem Contact Center und Ihrem CRM (Microsoft Dynamics 365, Salesforce, ERP etc.) können die Mitarbeiter sofort sehen, wer anruft.
- Es laden via Powerframe alle Kundendaten auf dem Bildschirm des Empfangsmitarbeiters, noch bevor diese überhaupt ans Telefon gegangen ist.
- Anstelle Ihrer Kunden jeden Anruf mit einer Flut an Fragen zu konfrontieren, können Anrufer mit ihrem Namen begrüßt und gefragt werden, ob sie mit ihrem üblichen Ansprechpartner sprechen möchten.
Dank der Integration können Empfangsmitarbeiter als erste Anlaufstelle ein persönliches und angenehmes Kundenerlebnis schaffen.
Software von überall und jederzeit im Einsatz
Ein hybride Arbeitszeitmodell gibt Mitarbeitenden Freiraum. Arbeitskräfte können flexibel und ortsungebunden eingesetzt werden. Wir haben dazu einen ausführlichen Artikel verfasst: Hybrides Arbeitszeitmodell erfolgreich etablieren. Mitarbeitern über Home Office und Remote-Work Freiheiten zu geben, gibt Ihrem Unternehmen auch die Freiheit von u. a. einem 24-Stunden-Support mit Service Pin und die reibungslose Kommunikation zwischen verschiedenen Standorten und Zeitzonen. Dafür ist auch die Attendant Console gerüstet.
- Zeit- und ortsungebundenes Arbeiten ist eine der Kernfunktionen des Contact Centers in Teams und auch für Empfangsmitarbeiter relevant. Sie können Anrufe von jedem Ort der Welt aus beantworten.
- Für Mitarbeitende am Empfang – oder im virtuellen Foyer Ihres Unternehmens, ist die Attendant Console im gewohnten Teams-Framework eingebettet.
- Analysen und Berichte zeigen die Leistung Ihres Teams, egal, ob sie im Office sitzen oder von zu Hause arbeiten.
Die digitale Infrastruktur – insbesondere aber das mögliche Reporting über die Leistung Ihrer Empfangsmitarbeiter schafft es, dass Unternehmen zu Peak-Zeiten immer die richtige Anzahl an Mitarbeitenden im Einsatz haben.
Alle Kanäle in einer Benutzeroberfläche
Die Attendant Console kann auch andere Kommunikationskanäle wie Chat, E-Mail oder WhatsApp integrieren. So können auch u.a. kleine und mittlere Unternehmen (wie z. B. Hotels) eine Omnichannel-Strategie verfolgen, die mit kleinem Team zu bewältigen ist.
Take away für den Empfang
Ich habe Ihnen 5 Tipps vorgestellt, die Ihren Empfang effizienter machen, ohne dass die persönliche Note verloren geht. Ihre Empfangsmitarbeiter können in Ihrer gewohnten Teams-Umgebung bleiben und die Attendant Console im Contact Center für folgende Tasks nutzen:
- Anrufverwaltung und -steuerung
- Identifikation von Anrufern – Anruferkennung
- Monitoring der Warteschlange
- Einblicke in Anwesenheit und Kalender der Kollegen
- Statusanzeige der Teammitgliedern
- Favoritenliste und einfache Suchfunktion
Durch den besseren Überblick über eingehende und laufende Anrufe wird der Stress in dieser wichtigen Funktion erheblich reduziert. Anrufer erhalten schneller die gewünschten Antworten.
Und wie ist Ihr Empfang aufgestellt? Ich empfehle jedem Entscheider es einmal selbst zu testen und die Zentrale anzurufen. Wie lange brauchen Sie, um durchgestellt zu werden? Gerne analysieren wir Ihren Callflow, wenn es zu lange dauert!
