Funktion im Contact Center erklärt: Outbound Call Campaign mit Skript

Anruf-Kampagnen mit Gesprächsleitfaden unterstützen

Das Contact Center von ROGER365.io ist ein umfassendes Tool, das nicht nur Inbound Calls (also Kunden rufen Ihr Unternehmen an), sondern auch Outbound Calls (das Unternehmen ruft Kunden an) meistert. Eine nützliche Funktion ist die Automatisierung der Outbound Calls inkl. Gesprächsleitfaden für Ihre Agenten. 

Was ist eine Outbound Call Campaign? 

Eine Outbound Call Campaign ist eine strukturierte Anrufaktion, bei der gezielt Kunden oder Leads aktiv angerufen werden – meist zu einem bestimmten Zweck. In den meisten Fällen geht es um den Vertrieb. Andere Ziele sind Kundenrückgewinnung, Kundenumfragen oder Kundenrückrufe. 

Outbound Calls können auch ad-hoc bzw. zeitkritisch erfolgen, wenn es z. B. zu Lieferverzögerungen kommt oder wenn Kunden ein Rückruf-Formular auf der Website nutzen. Letzteres Beispiel kennen Sie von Amazon „Rückruf anfordern“. In diesem Fall ist auch das Outbound Call Feature aktiv und der Rückruf-Prozess erfolgt automatisch. Sie erhalten dann den nächsten Anruf. 

All das funktioniert nicht manuell. Agenten müssen dafür nicht den Kunden raussuchen und die Telefonnummer eintippen. Ausgehende Call-Kampagnen werden automatisiert durchgeführt.

Warum braucht es diese Funktion?

Häufig heißt es in Unternehmen: „Liebes Team, ruft doch mal alle Kunden in Würzburg an und ladet Sie zu unserer Messe nächste Woche ein.“ Was ist das Problem? 

1. Es gibt kein System, dass Kampagnen automatisiert startet. Das Team muss die Kontakte manuell raussuchen. 
2. Adressliste: Das Team weiß aber nicht, wer der Kunde ist. 
3. Die Anrufkampagne kann nicht nachgehalten und damit auch nicht kontrolliert werden. 

Wie funktioniert eine Outbound-Kampagne im Contact Center? 

Nehmen wir an, ein Unternehmen möchte für seine Produkte Feedback von Partnern einholen. 

1. Empfänger definieren – es wird festgelegt, welche Partner angerufen werden, alle oder bestimmte Länder, Regionen, Premium-Partner etc. Die Adressliste ist der erste, wichtige Schritt.
2. Kontaktliste importieren – die Liste, mit den „abzutelefonierenden“ Partner wird ins Contact Center geladen. 
3. Im Contact Center werden automatisch die Anrufe ausgelöst und den Agenten in die Oberfläche gespielt. 
4. Legt der Agent auf – ist also wieder vom Status her „bereit“ – wird ihm automatisch der nächste Anruf zugespielt. 
5. Neben dem aktiven Anruf werden im Contact Center alle relevanten Kundendaten oder ein Gesprächsleitfaden angezeigt. 
6. Der Agent kann alle Anruf-Funktionen u. a. Halten, Durchstellen und Parken wie gewohnt nutzen. 
7. Nach dem Anruf hat der Agent über die Wrap-up-Time, eine definierte Zeit zur Nachbearbeitung, bevor der nächste Anruf automatisch eingespielt wird. 

Neben dem laufenden Anruf werden dem Agenten über Power App (Powerframe) Informationen angezeigt. Das können unterschiedliche Informationen sein. Ist das CRM integriert, werden Kundendaten direkt im Fenster angezeigt, ist ein Ticket-System integriert werden offene Tickets dargestellt. 

In meinem Beispiel geht es um die gezielte Kundenbefragung nach einem bestimmten Ablauf, wofür es einen Gesprächsleitfaden gibt. Neben dem Anruf wird im Contact Center also ein Skript angezeigt. Agenten können die gewonnenen Informationen während des Gesprächs in das Skript eintragen.

Welche Vorteile hat das Contact Center für Outbound Calls? 

Der automatisierte Prozess hat verschiedene Vorteile für Unternehmen, die aktiv Kunden, Partner oder Lieferanten anrufen wollen. 

• Weniger Leerlauf: Da Anrufe automatisch starten sind Agenten kaum untätig. Sie schaffen mehr Calls pro Stunde. 
• Schnellerer Gesprächsstart: Das Skript ist direkt da, es ist kein Suchen oder Blättern nötig. 
• Reduziert Fehleranfälligkeit: Antworten oder Gesprächsergebnisse können direkt im Skript eingetragen werden. 
• Verbessert Onboarding: Neue Mitarbeiter können dank eingeblendeter Skripte schneller loslegen.
• Datenqualität: Über den Gesprächsleitfaden bleibt die Qualität über alle Agenten hoch. 

Video: Outbound Call Campaign in ROGER365.io – so sieht es im Contact Center aus 

ROGER365.io bietet mit den automatisierten Outbound Calls mit eingeblendetem Skript/Gesprächsleitfaden einen digitalen Co-Pilot für Ihre Agenten. Sie müssen nicht umständlich Telefonnummern eintippe oder gar Kontakte erst mühselig raussuchen. Die vorgegeben Kontakte werden strukturiert und mit höchster Effizienz abtelefoniert, mit Zeit für die Nachbearbeitung und mit minimalem Leerlauf.