Bessere Daten mit dem Insights & Analytics Modul
Die Nutzung von Microsoft Teams als zentrale Kommunikationsplattform ist in vielen Unternehmen zum Standard geworden. Mit Lösungen wie ROGER365.io lässt sich die Teams-Telefonie nahtlos in bestehende Geschäftsprozesse integrieren. Während ROGER365.io bereits über verschiedene, integrierte Reporting-Funktionen verfügt, stoßen Verantwortliche an Grenzen, wenn es um tiefere Analysen und die Integration mit anderen Systemen geht. Abhilfe schafft das ROGER365.io Insights & Analytics Modul, das ein erweitertes Power BI Reporting ermöglicht – für tiefe Einblicke in Ihre Telefonie-Metriken.
Standardkennzahlen in ROGER365.io
Das Contact Center von ROGER365.io erweitert Microsoft Teams um Funktionen wie professionelle Telefonie, CRM-Integration und Prozessautomatisierung. Insbesondere für Unternehmen, die auf Unified Communication setzen, bietet ROGER365.io eine flexible und skalierbare Lösung zur Steuerung von jeglicher Unternehmenskommunikation. Hier lesen Sie 6 gute Gründe für das Contact Center. Das Contact Center bietet natürlich standardmäßig verfügbare Analysen und Berichte. Sie bieten einen guten Einstieg.
Folgende Basiskennzahlen sind standmäßig verfügbar
- Anzahl der Anrufe
- Durchschnittliche Gesprächsdauer
- Anzahl verpasster Anrufe
- Durchschnittliche Antwortzeit
- Durchschnittliche nicht zugewiesene Zeit
- Anzahl der zugewiesenen/ nicht zugewiesenen Gespräche, Agenten oder Kunden, die noch ausstehen oder abgeschlossen sind
- Anzahl der eingehenden vs. ausgehenden Nachrichten pro Tag
- SLA pro Agent
Grenzen des integrierten Reportings
Das integrierte Reporting in ROGER365.io bietet einen schnellen Überblick über wichtige Contact-Center-Kennzahlen. Für einige operative Fragen reicht diese Sicht als Einstieg aus. Wenn Unternehmen Telefoniedaten jedoch mit CRM-, ERP- oder Servicedaten verbinden, eigene Dashboards aufbauen oder Berichte für unterschiedliche Managementebenen erstellen möchten, braucht es eine erweiterte Reporting- und Analyseebene.
Dazu gehören zum Beispiel:
- Analysen über längere Zeiträume, Trends und Spitzenzeiten
- die Kombination von Telefoniedaten mit Kunden-, Ticket- oder Umsatzdaten
- individuelle Filter, Drilldowns und Visualisierungen
- Auswertungen über mehrere Perspektiven wie Call, Queue und Agent
- regelmäßige Managementberichte oder Teamreviews
Erweitertes Reporting mit Power BI und ROGER365.io Insights & Analytics
Power BI ist das Reporting- und Analysewerkzeug von Microsoft. Im Contact-Center-Kontext wird Power BI dann relevant, wenn Telefonie- und Servicedaten nicht nur einzeln betrachtet, sondern über Zeiträume, Teams, Queues und Agenten hinweg ausgewertet werden sollen. Für Geschäftsführung, Serviceleitung und Teamleitungen geht es dabei um belastbare Steuerungsfragen: Wo entstehen Wartezeiten? Wie entwickelt sich die Erreichbarkeit? Welche Teams sind ausgelastet? Welche Serviceziele werden erreicht? ROGER365.io stellt dafür mit dem Insights & Analytics Modul eine erweiterte Reporting-Lösung auf Basis von Microsoft Power BI bereit. Sie ergänzt das integrierte Reporting um detailliertere Auswertungen aus Call-, Queue- und Agent-Perspektive und unterstützt operative Steuerung sowie Managementberichte.
Deep Dive: Regelmäßiger Daten-Export
Für Führungskräfte und Teamleitungen ist nicht nur das Dashboard selbst wichtig, sondern auch die regelmäßige Bereitstellung der Auswertungen. Wenn Telefoniedaten in Power BI ausgewertet werden, können Berichte je nach Lizenz, Berechtigung und Power-BI-Setup regelmäßig bereitgestellt werden, etwa für wöchentliche Teamreviews, Monatsauswertungen oder Managementberichte. Dafür ist auch relevant, wie lange Contact-Center-Daten verfügbar bleiben. In ROGER365.io kann die Aufbewahrungsdauer für Contact-Center-Daten je nach Situation konfiguriert werden. Die Standard-Aufbewahrungsdauer beträgt 180 Tage; der Zeitraum kann zwischen 1 und 365 Tagen eingestellt werden. Dabei sollte vorher geklärt werden, wer welche Zahlen braucht, welchen Zeitraum die Auswertung abdecken soll und in welchem Format die Berichte sinnvoll sind. Ein operatives Serviceteam benötigt oft andere Auswertungen als Geschäftsführung, Vertrieb oder IT-Leitung.
Beispiel: Power BI Dashboard mit Daten aus ROGER365.io
Das oben dargestellte Dashboard zeigt exemplarisch, wie umfassend die Auswertungsmöglichkeiten mit dem ROGER365.io Insights & Analytics Modul sein können. Es handelt sich hierbei um ein sogenanntes KPI-Dashboard, das auf einen Blick wichtige Leistungskennzahlen aus der Telefonie darstellt.
Die wichtigsten Komponenten im Überblick:
- Call ASR, Queue ASR, Agent ASR: Die sogenannten Answer-Seizure-Rates geben Auskunft über den Anteil erfolgreich zugestellter Anrufe – auf Gesamt-, Warteschlangen- und Agentenebene. Solche Werte helfen, Engpässe oder technische Probleme frühzeitig zu identifizieren.
- Durchschnittliche Klingel- und Interaktionszeit: Diese Metriken zeigen, wie lange es dauert, bis ein Anruf beantwortet wird und wie lange ein Gespräch durchschnittlich dauert. Damit lässt sich z. B. die Effizienz im Kundenservice bewerten.
- Verteilung nach Telefonnummern und Queues: Die Diagramme rechts geben Aufschluss darüber, welche Telefonnummern besonders häufig angerufen werden und wie stark einzelne Warteschlangen ausgelastet sind – eine wichtige Grundlage für Personalplanung und Priorisierung.
- Request distribution per agent: Diese Visualisierung macht transparent, wie viele Anfragen von einzelnen Agenten bearbeitet wurden. Damit lassen sich Ressourcen gezielt steuern und Leistung fair bewerten.
Für Agenten gibt es das Agent Reporting. Agent Reporting ergänzt die Queue- und Team-Auswertung um die Sicht auf einzelne Agenten. Für Supervisoren und Serviceleitung wird dadurch nachvollziehbar, wie sich Gesprächszeit, Klingelzeit, Leerlaufzeit, Verfügbarkeit, Queue-Anmeldung, Login- und Logout-Zeiten sowie Weiterleitungsverhalten entwickeln. Aussagekräftig wird diese Sicht vor allem, wenn mehrere Werte zusammen betrachtet werden: Wo entstehen lange Klingelzeiten? Welche Queues sind überlastet? Werden Anrufe häufig weitergeleitet? Gibt es Abweichungen zwischen geplanter Verfügbarkeit und tatsächlicher Bearbeitung?
So lassen sich Auslastung, Schulungsbedarf und Prozessprobleme fundierter einordnen.
Der Mehrwert von Power BI auf einen Blick:
Durch die visuelle Aufbereitung dieser Kennzahlen erhalten Unternehmen:
- klare Entscheidungsgrundlagen,
- Transparenz über Auslastung und Leistung,
- sowie Frühwarnindikatoren für mögliche Engpässe.
Solche Dashboards lassen sich individuell anpassen, automatisiert aktualisieren und gezielt für unterschiedliche Zielgruppen (z. B. Teamleiter, Geschäftsführung, Support) bereitstellen.
Typische Anwendungsfälle
Einige praktische Szenarien für den Einsatz:
- Team-Performance-Analyse: Vergleich der Erreichbarkeit und Gesprächsqualität zwischen verschiedenen Teams oder Standorten.
- Vertriebsreporting: Verbindung der Telefoniedaten mit CRM-Informationen zur Analyse der Kontaktfrequenz und -qualität im Sales-Prozess.
- Serviceoptimierung: Identifikation von Engpässen im Kundenservice durch Analyse von Wartezeiten, verpassten Anrufen und Gesprächsverläufen.
Insights & Analytics Modul nutzen
Mit dem Insights & Analytics Modul von ROGER365.io steht Unternehmen ein leistungsstarkes Werkzeug zur Verfügung, um Telefoniedaten systematisch auszuwerten und in unternehmensweite Reportings einzubetten. Die Kombination aus flexibler Datenvisualisierung und tiefgehender Analyse schafft sowohl für die tägliche Steuerung als auch für strategische Optimierungen einen Mehrwert.
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