Agent Availability bezeichnet die Auswertung der Verfügbarkeit von Agenten im Contact Center. Gemeint ist, wann Agenten für Kontakte erreichbar sind, in welchem Status sie sich befinden und wie sich verfügbare, beschäftigte oder abwesende Zeiten über einen bestimmten Zeitraum verteilen.
Für Supervisoren und Serviceleitung ist diese Auswertung wichtig, weil Verfügbarkeit direkten Einfluss auf Erreichbarkeit, Wartezeiten und Servicelevel hat. Wenn zu wenige Agenten verfügbar sind oder viele Mitarbeitende gleichzeitig nicht in der Verteilung sind, können Anrufe länger warten oder an andere Queues weitergeleitet werden.
In ROGER365.io kann Agent Availability im Rahmen von Reporting und Analytics genutzt werden, um Verfügbarkeiten, Auslastung und Agentenstatus besser einzuordnen. Die Auswertung hilft dabei, Besetzung, Pausen, Queue-Teilnahme und operative Steuerung im Kundenservice nachvollziehbarer zu machen.