Agent Detail bezeichnet die detaillierte Auswertung einzelner Agentenaktivitäten im Contact Center. Während eine Agent Summary eher zusammengefasste Kennzahlen zeigt, geht Agent Detail tiefer in einzelne Werte und Zeiträume hinein.
Typische Auswertungen betreffen zum Beispiel Gesprächszeit, Klingelzeit, Bearbeitungszeit, Verfügbarkeit, Queue-Anmeldung, Login- und Logout-Zeiten sowie Weiterleitungsverhalten. Dadurch können Supervisoren und Serviceleitung besser nachvollziehen, wie Kontakte tatsächlich bearbeitet werden und wo Muster im Arbeitsalltag entstehen.
In ROGER365.io gehört die Agentenperspektive zu den Auswertungen im Bereich Reporting und Analytics. Agent Detail kann helfen, Auslastung, Schulungsbedarf, Prozessprobleme und Servicequalität genauer einzuordnen. Dabei sollten einzelne Kennzahlen immer im Zusammenhang betrachtet werden, etwa mit Queue-Auslastung, Kontaktvolumen, Servicezeiten und Aufgabenverteilung.