Reporting – Agent Summary bezeichnet eine zusammenfassende Auswertung von Agentenkennzahlen im Contact Center. Sie zeigt nicht jeden einzelnen Gesprächsverlauf im Detail, sondern bündelt Werte auf Agenten-, Team- oder Queue-Ebene. Dazu gehören zum Beispiel angenommene Anrufe, Gesprächszeiten, Klingelzeiten, Verfügbarkeit, Bearbeitungszeiten und weitere Leistungskennzahlen.
Für Supervisoren und Serviceleitung ist die Agent Summary hilfreich, um Auslastung, Erreichbarkeit und Servicequalität im Überblick zu bewerten. Sie zeigt, ob Teams ausreichend besetzt sind, ob Wartezeiten entstehen, wie sich die Bearbeitung über bestimmte Zeiträume entwickelt und wo zusätzlicher Schulungs- oder Steuerungsbedarf bestehen kann.
In ROGER365.io wird Agent Reporting im Rahmen von Reporting und Analytics aus verschiedenen Perspektiven betrachtet, darunter Anrufer, Warteschlange und Agent. Die Agent Summary bildet dabei die verdichtete Übersicht. Für tiefere Einzelanalysen werden ergänzend detailliertere Auswertungen wie Agent Detail oder Agent Availability genutzt.