Das CRM – Customer-Relationship-Management – ist eine Softwarelösung, in der alle relevanten Kundendaten, Kommunikationshistorie, Kaufverhalten etc. zentral gespeichert werden. Diese Daten werden von verschiedenen Abteilungen genutzt (Sales, Marketing, Empfang, Kundendienst, IT usw.). Das CRM-System hilft Unternehmen, ihre Kundenbeziehungen strukturiert und datenbasiert zu managen.
Bei der CRM-Integration wird die CRM-Software nahtlos in die Contact-Center-Software integriert. Agenten (im Kundenservice, Kundendienst, Customer Service oder in jeder anderen Abteilung) nutzen die Kundendaten- und Historie der Kommunikation, Käufe etc., um effizient und gezielt mit Kunden zu kommunizieren.
Die Integration der CRM-Software in das Contact Center hat folgende Vorteile:
- Alle relevanten Informationen zentral, für alle und leicht zugänglich
- Personalisierte Kommunikation durch Datenzugriff
- Automatisierung von Arbeitsprozessen z. B. Auto-Weiterleitung
- Ausführliche Berichte & Analysen u. a. durch Power BI
- Hohe Datenqualität
- Kanalübergreifende Kommunikation – dokumentiert an zentraler Stelle