Sprach- und Tasteneingabe im Telefonmenü
Das Contact Center von ROGER365.io hat viele Funktionen rund um den Anruf. Eine Funktion ist die Sprach- oder Tasteneingabe im IVR-System, umgangssprachlich Telefonmenü. Anrufer können ihre Auswahl entweder über die Tastatur eingeben oder über Sprache an das System übermitteln.
Was ist die Spracheingabe im Contact Center?
Geht ein Anruf im Kundenservice ein, wird der Anrufer vom IVR-System (Interactive Voice Response = Sprachdialogsystem) begrüßt und ihm werden verschiedene Optionen ermöglicht.
Herzlich willkommen bei Pfalzcloud. Wie können wir Ihnen weiterhelfen? Drücken Sie die Taste 1 für Vertrieb. Drücken Sie die Taste 2 für Service. Oder sagen Sie „Vertrieb“ oder „Service“ nach dem Ton. Sie werden weitergeleitet.
Anrufer können also einerseits über die Tasteneingabe am Telefon oder über die Spracheingabe mit dem IVR-System interagieren.
Wie funktioniert die Spracherkennung im Contact Center?
Spracheingabe bedeutet, dass das IVR-System erkennt, was der Anrufer sagt und je nach ausgewählter Option weiterleitet. Das können einzelne Wörter sein wie „Vertrieb“ oder „Service“; das können auch ganze Sätze sein: „Ich möchte mit dem Kundenservice sprechen.“ Der Kunde könnte aber auch einfach sagen „Ich habe ein Problem mit dem Teil abc oder Produkt xyz“, und die KI „erkennt“, dass der Service gemeint ist. Das Gegenteil wäre die Sprachausgabe, wo das IVR-System per Computerstimme oder Audio-Datei antwortet bzw. spricht.
Hinter der Spracheingabe liegt die Technologie Speech-to-Text (Sprache in Text).
- Das System nimmt die gesprochene Wort und wandelt sie in Text um.
- Die Software erkennt den Text „Service“, bzw. die Absicht „Ich habe ein Problem mit …“.
- Basierend auf der Absicht wird das Gespräch weitergeleitet an den Vertrieb oder Service.
Ein weitere Anwendungsfall für Speech-to-Text ist das Call Recording bzw. die Analyse der transkribierten Gespräche über die Anrufaufzeichnung. Die Erkenntnisse aus der Analyse der Texte nutzen Unternehmen zur Leistungsauswertung, um die Servicequalität zu verbessern. Für welche anderen Anwendungsfälle als die Spracheingabe Speech-to-Text eingesetzt werden kann, erklären wir Ihnen in diesem Beitrag: Kundeninteraktionen verbessern durch intelligente Sprachfunktionen.
Warum sollten Unternehmen die Spracheingabe anbieten?
Es gibt einige Vorteile für Unternehmen, die neben der Tasteneingabe im IVR-System auch die Spracheingabe zulassen.
- Spracheingabe ist benutzerfreundlich, weil Kunden keine Menüs mehr „durchtippen“ müssen – sie können Ihren telefonischen Service auch on the go z. B. im Auto nutzen.
- Über die Spracheingabe ermöglicht ihr Telefonsystem die Teilhabe für Personen, die nicht sehen oder tippen können – Stichwort „Barrierefreiheit“.
- Der Service wirkt modern und zeitgemäß.
- Durch direktes, intelligentes Routing erhalten Kunden einen schnellen Service.
- KI (z. B. Azure AI Speech) unterstützt die Sprachqualität, dass auch in jeder Umgebung die Spracheingabe verstanden wird. Lesen Sie mehr, wie Sie Ihr IVR-System und Spracherkennung verbessern können hier: IVR optimieren.
Speech-to-Text ist die Brücke zwischen gesprochener Sprache und digitaler Verarbeitung. Unternehmen, die im Telefonmenü anbieten entweder über die Tasteneingabe oder die Spracheingabe geleitet zu werden, verbessern die Kundenzufriedenheit, Barrierefreiheit und Benutzerführung.
Im Contact Center von ROGER365.io können Sie die Technologie Speech-to-Text für die Spracherkennung bzw. Spracheingabe im IVR-System nutzen, aber auch für viele andere Prozesse wie die Live-Transkription oder als Basis für die Analyse und Auswertung von Kundengesprächen zur Verbesserung der Servicequalität.
Tags:
