Barrierefreiheit im Netz: Definition, Gesetze & Potentiale 

Mit Kundenservice Barrieren verringern 

Dieses Jahr ist die Welt im Olympia-Fieber. Mit Blick auf die Paraolympischen Spiele wird uns die Notwendigkeit der Barrierefreiheit im Alltag vor Augen geführt. Diese Barrierefreiheit gibt es auch im digitalen Raum. Sie nennt sich digitale Barrierefreiheit. Um was es bei der Barrierefreiheit im Netz geht und warum Unternehmen mit Blick auf gesetzliche Änderungen persönlichen Kundenservice auf ihre Agenda setzen müssen, lesen Sie in diesem Artikel. 

Was bedeutet Barrierefreiheit?

Bei der digitalen Barrierefreiheit werden digitale Inhalte, Plattformen und Technologien so gestaltet und entwickelt, dass sie für alle Menschen inklusive Menschen mit Behinderung nutzbar sind. Ziel ist die digitale Teilhabe für alle in der Gesellschaft und niemand aufgrund von Einschränkungen beim Sehen, Hören, bei der Bewegung oder im Verstehen ausgeschlossen wird. 

Barrierefreiheitsstärkungsgesetz

Öffentliche Stellen im europäischen Raum sind seit 2018 dazu verpflichtet, ihre Inhalte barrierefrei zu gestaltet. Und diese gesetzliche Pflicht gilt ab Mitte 2025 auch für private Unternehmen. 

Was besagt das Barrierefreiheitsstärkungsgesetz?

In knapp einem Jahr wird mit dem Barrierefreiheitsstärkungsgesetz (BFSG) die EU-Richtlinie zur Barrierefreiheit (der European Accessibility Act – EAA) umgesetzt. Ab dem 28.06.2025 legt das Gesetz die technischen Anforderungen fest, dass bestimmte Produkte und Dienstleistungen künftig barrierefrei hergestellt, angeboten und erbracht werden müssen. Das Ziel ist eine inklusive Gesellschaft, in der eine gleichberechtigte und diskriminierungsfreie Teilhabe von Menschen mit Einschränkungen, Behinderungen oder älteren Menschen ermöglich wird. 

Kontrollorgan ist die Marktüberwachung der zuständigen Landesbehörde, die von Verbraucherinnen und Verbrauchern kontaktiert werden kann, wenn bestimmte Produkte oder Dienstleistungen den Anforderungen zur Barrierefreiheit nicht entsprechen.

Unternehmen sind gefordert

Was das neue Gesetz für nächstes Jahr für Unternehmen bedeutet, können Sie in den international anerkannten Web Content Accessibility Guidelines (WCAG) nachlesen. Der gesetzliche vorgeschriebene Mindeststandard ist dann die Konformitätsstufe AA. Und diese Vorgabe sollten Unternehmen nicht unterschätzen. Das Mammutprojekt Website kommt auf viele Unternehmen zu, sonst droht, dass z. B. der Webshop dicht gemacht wird. Großen Unternehmen wie Otto, Zalando, Lufthansa und Co, aber auch der Mittelstand stehen vor der Aufgabe bis zum nächsten Jahr sich dem Thema Barrierefreiheit anzunehmen.  

Kundenservice priorisieren 

Viele Unternehmen präsentieren ihre Informationen auf einer Website. Inhalte „verstecken“ sich hinter einem ästhetisch ansprechenden Design, flotten Animationen und ausdrucksstarken, aber nichtssagenden Bildern. Eine komplizierte Menüführung, unverständlicher Text und keine Anpassungsmöglichkeiten von Inhalten, machen es Menschen mit Behinderung schwer, die einfachsten Tätigkeiten auf einer Website auszuführen. Was können Unternehmen heute schon tun? 

Kundenservice ist das Stichwort für eine barrierefreie Kundenkommunikation. Die digitale Barrierefreiheit im Netz folgt vier Prinzipien: Wahrnehmbarkeit, Bedienbarkeit, Verständlichkeit und Robustheit. Wenn Ihre Website keine Vorlesefunktion hat oder sich Inhalte nicht mit assistiver Technologie auslesen lassen, dann können Sie mit einem gut erreichbaren Kundenservice ausgleichen. 

Wie unterstützt der telefonische Kundenservice digitale Barrierefreiheit? 

1. Ein telefonischer Kundenservice bietet eine alternative Möglichkeit, Unterstützung zu erhalten, ohne auf eine möglicherweise nicht barrierefreie Website oder App angewiesen zu sein.
2. Ihr telefonischer Kundenservice kann auf die individuellen Bedürfnisse von Kunden eingehen. Ein persönliches Gespräch kann spezifische Anliegen direkt klären, insbesondere wenn jemand Schwierigkeiten hat, die digitalen Angebote zu nutzen.
3. Der telefonische Kontakt bietet die Möglichkeit, Empathie zu zeigen und das Vertrauen der Kunden zu stärken. Dies ist besonders wichtig für Menschen, die sich durch digitale Barrieren ausgeschlossen fühlen könnten. 
4. Durch den direkten Kontakt können Unternehmen wertvolles Feedback sammeln, um ihre digitalen Angebote zu verbessern. Kundenservice-Mitarbeitende können spezifische Probleme, auf die Kunden stoßen, direkt an die entsprechenden Abteilungen weiterleiten. Das führt langfristig zu einer besseren digitalen Barrierefreiheit.

WhatsApp für barrierefreien Kundenservice

Seh- und Hörbehinderte Menschen nutzen das Smartphone für ihre Bedürfnisse z. B. die Lupe, die  Vorlesefunktion (VoiceOver bei iOS oder TalkBack-Screenreader bei Android) oder benötigte Farbeinstellungen (Kontrast). Mittels Sprachsteuerung lässt sich die Menüführung navigieren. Es gibt auch die App TapTap See, mit der Blinde das Smartphone auf etwas richten können und das Handy liest den Gegenstand vor. Das soll heißen: Menschen mit Behinderung haben mit dem Smartphone einen starken Helfer bei der Navigation durch den Alltag. WhatsApp als Kommunikationskanal ist daher für Unternehmen eigentlich nicht mehr wegzudenken.  

Unternehmen, die WhatsApp als Kommunikationskanal anbieten schaffen eine Barriere weniger. 

• Beratungsgespräche können via Video-Call für Menschen mit Beeinträchtigung in der gewohnten App-Umgebung stattfinden. 
• WhatsApp ist mit den meisten Screenreadern kompatibel.
• Über WhatsApp können nicht nur Textnachrichten, sondern auch andere Medien, wie Bilder, Dokumente und Videos verschickt werden – also alternative Wege zur Kommunikation. 
• Sprachnachrichten können versendet werden für Menschen mit Sehbehinderung.
• WhatsApp ist eine vertraute App, die Nutzung gelernt. 
• Bildern, Videos und Dokumenten können mit Untertiteln, Bildbeschreibungen oder alternativen Texten versehen werden.
• WhatsApp kann zu jederzeit von jedem Ort verwendet werden – was besonders für Personen mit Mobilitätseinschränkungen vorteilhaft ist. 

So barrierefrei sind Online-Shops in Deutschland – Studie 

Wie steht es nun in Deutschland mit der digitalen Barrierefreiheit? Leider gar nicht gut. Einfach mal schnell etwas online bestellen oder eine Online-Überweisung tätigen ist für Menschen mit Beeinträchtigung gar nicht so einfach oder sogar unmöglich. Zu diesem Ergebnis kommt die Studie der Aktion Mensch. Sie untersucht 71 der meistbesuchten Shopping-Portale mit ernüchterndem Ergebnis: nur 15 sind barrierefrei. Das größte Manko ist die mangelnde Tastaturbedienbarkeit – also die Bedienung ohne Maus, die für viele Menschen mit Behinderung eine Grundvoraussetzung für barrierefreie Nutzung darstellt. Zum Testbericht zur Barrierefreiheit von Aktion Mensch

Umsatzpotential geht vielen Unternehmen verloren

Aber nicht nur das zukünftige Gesetz und die Unterstützung der Teilhabe aller Menschen sind Anreiz für die digitale Barrierefreiheit. Ganz nüchtern gesprochen geht Umsatzpotential verloren, wenn Unternehmen ihre Inhalte, Produkte und Dienstleistungen nicht barrierefrei zugänglich machen. Unternehmen, die ihre Website nicht barrierefrei aufsetzen schließen nicht nur Menschen aus, sondern unterbinden auch, dass diese Menschen bei ihnen etwas kaufen. Das Beratungshaus Accenture kommt zu diesem Ergebnis: Die 45 in diesem Bereich führenden Unternehmen haben binnen vier Jahren u. a. durchschnittlich 28 % mehr Umsatz und 30 % höhere wirtschaftliche Gewinnmargen als ihre Konkurrenten. 

Erste Schritte für kleine und mittlere Unternehmen

Natürlich ist nicht jede Website im Nu umgebaut. Doch es gibt einfache, erste Schritte, die jedes Unternehmen umsetzen kann. Und besonders für kleine und mittelständische Unternehmen überhaupt umsetzbar sind!

• Priorisieren Sie Ihren persönlichen, telefonischen Kundenservice. Er ist die erste Anlaufstelle für viele Menschen und lässt sich barrierefrei erreichen.
• Schaffen Sie barrierefreien Zugang zu Ihrem Servicecenter, d. h. verstecken Sie Ihre Kontaktmöglichkeiten nicht tief in Ihrer Website-Struktur. 
• Bieten Sie andere Kontaktmöglichkeiten als ein Webformular. Für viele Beeinträchtigungen bietet das Smartphone hilfreiche Apps u. a. WhatsApp, die mit assistiver Technologie bereits kompatibel sind. 
• Bieten Sie WhatsApp an: Die gewohnte App-Umgebung ist einfach zu navigieren und schafft Zugang zu Ihrem Kundenservice via Nachricht, Sprachnachricht oder Video-Call.

Die Umsetzung digitaler Barrierefreiheit ist nicht nur eine Frage der sozialen Verantwortung, sondern wird im nächsten Jahr auch gesetzlich vorgeschrieben. Die Umsetzung dieser Maßnahmen trägt zur Chancengleichheit bei und ermöglicht allen Menschen, das Internet und digitale Dienstleistungen gleichberechtigt zu nutzen. Und Sie können mit Werkzeugen für eine bessere Kundenkommunikation heute schon anfangen. 

Foto von Elizabeth Woolner auf Unsplash