Gesamtverfügbarkeit im Contact Center von ROGER365.io
Die Bewertung der Verfügbarkeit eines Telefonsystems aus der Sicht eines CEO hängt von den spezifischen Anforderungen und Erwartungen des Unternehmens ab. In der Regel ist die Verfügbarkeit von Kommunikationssystemen von entscheidender Bedeutung, da Unterbrechungen in der Telefonkommunikation die Geschäftsprozesse beeinträchtigen können. In diesem Beitrag möchte ich Ihnen die Verfügbarkeit vom Contact Center von ROGER365.io anhand seiner Komponenten herleiten und Tipps geben, wie Sie die Verfügbarkeit erhöhen können.
Was ist ein Service-Level-Agreement (SLA)?
Ein Service-Level-Agreement (SLA) ist eine schriftliche Vereinbarung oder ein Vertrag, der die Leistungsstandards, Verantwortlichkeiten und Erwartungen zwischen einem Dienstleister und seinem Kunden festlegt. SLAs werden häufig in den Bereichen Informationstechnologie, Kundendienst, Telekommunikation und verschiedenen anderen Dienstleistungssektoren eingesetzt.
Die Zielverfügbarkeit wird oft in Prozent ausgedrückt und bezieht sich auf die Zeitspanne, in der das System fehlerfrei funktioniert.
Hier sind einige allgemeine Richtlinien der Zielverfügbarkeit:
1. Hohe Verfügbarkeit: In vielen Geschäftsumgebungen wird eine hohe Verfügbarkeit von 99,99 % oder mehr angestrebt. Dies entspricht einer jährlichen Ausfallzeit von weniger als einer Stunde. Dieses Niveau der Verfügbarkeit ist besonders wichtig in geschäftskritischen Branchen wie Finanzdienstleistungen oder Gesundheitswesen.
2. Mittlere Verfügbarkeit: In weniger kritischen Umgebungen kann eine Verfügbarkeit von 99 % bis 99,9 % akzeptabel sein. Dies würde immer noch bedeuten, dass das System im Jahresdurchschnitt nur wenige Stunden nicht verfügbar ist.
3. Geringe Verfügbarkeit: In einigen Nischenbranchen oder in kleineren Unternehmen kann eine geringere Verfügbarkeit akzeptiert werden, solange die Kommunikationsbedürfnisse des Unternehmens erfüllt sind. Dies könnte 98 % oder weniger betragen.
Die genaue Zielverfügbarkeit hängt von verschiedenen Faktoren ab, einschließlich der Branche, der Größe des Unternehmens, der Budgets für IT-Infrastruktur und den spezifischen Anforderungen der Kommunikation. Es ist wichtig zu beachten, dass die Zielverfügbarkeit normalerweise mit Service-Level-Vereinbarungen (SLAs) festgelegt wird, die zwischen dem Unternehmen und dem Telekommunikationsanbieter vereinbart werden.
Die Verfügbarkeit kann durch redundante Systeme, Notfallwiederherstellungspläne und regelmäßige Wartung verbessert werden. Ein hoher Grad an Verfügbarkeit ist oft ein Zeichen für eine gut geplante und zuverlässige IT-Infrastruktur, was wiederum das Vertrauen der Kunden und Partner in das Unternehmen stärken kann.
Verfügbarkeit aller Teile im Contact Center
Microsoft Teams im Contact Center setzt sich aus verschiedenen Komponenten zusammen. Bei verschiedenen Teilen eines Systems stellt sich die Frage wie die Verfügbarkeit wirklich aussieht. Die Betrachtung eines einzelnen Dienstes ist nicht ausreichend. Es müssen alle Teile betrachtet werden.
Microsoft hat diese Verfügbarkeiten erreicht:
Dienststatus und Verfügbarkeit – Service Descriptions | Microsoft Learn
Telefonverbindungen in Deutschland:
z.B. mit einem Vertrag IP Voice
Für Telefonieverbindungen gilt eine mittlere Verfügbarkeit von 97,0 % im Jahresdurchschnitt.
Der Internetanschluss bei Ihnen oder Ihren Mitarbeitern:
DeutschlandLAN Connect IP | Telekom Geschäftskunden
Im Beispiel der Telekom: Dieses erreicht eine Verfügbarkeit von mindestens 99,99 %.
Azure Infrastruktur für den Betrieb von Zusatzdiensten wie z.B. dem Contact Center und CRM-Anbindungen zur Namensauflösung eines Anrufers.
Licensing Documents (microsoft.com)
Roger365.io Contact Center:
Service-Level-Agreement ROGER365.io in Deutsch:
Verfügbarkeit
ROGER365.io nutzt eine 100%ige Microsoft Azure-Infrastruktur, die robuste Datenspeicherung und Redundanzmaßnahmen umfasst. Die in ROGER365.io verarbeiteten Daten werden während der Verarbeitungsphase dreifach gespeichert, um die Datenintegrität zu gewährleisten und das Risiko eines Datenverlusts zu minimieren. Zusätzlich wird ein tägliches Backup durchgeführt, um die Daten weiter zu sichern. In Bezug auf die Verfügbarkeit nutzt ROGER365.io die Möglichkeiten der Georeplikation von Azure innerhalb derselben Region. Das bedeutet, dass die Daten über mehrere Rechenzentren innerhalb derselben Region repliziert werden, was eine zusätzliche Ebene der Ausfallsicherheit darstellt und eine hohe Verfügbarkeit der Dienste gewährleistet. Im Falle eines lokalen Infrastrukturproblems oder -ausfalls ermöglicht die Georeplikationsfunktion ein nahtloses Failover zu alternativen Rechenzentren und minimiert so mögliche Serviceunterbrechungen. Durch die Nutzung der Microsoft Azure-Infrastruktur und den Einsatz von Geo-Replikation innerhalb derselben Region strebt ROGER365.io eine hohe Verfügbarkeit an, wobei eine Mindestverfügbarkeit von 99,9 % über das gesamte Kalenderjahr angestrebt wird. (Übersetzt mit http://www.DeepL.com/Translator.
Verfügbarkeit aller Teile (Gesamtverfügbarkeit des Systems)
Rechnen wir die Verfügbarkeit, wenn 4 Teile eine Verfügbarkeit von 99,99 % pro Jahr zusichern und 1 Teil eine Verfügbarkeit von 97 % zusichert. Welche maximale Verfügbarkeit gibt es rechnerisch?
Um die Gesamtverfügbarkeit eines Systems mit mehreren Teilen zu berechnen, müssen Sie die Verfügbarkeit jedes Teils multiplizieren. Dies liegt daran, dass die Gesamtverfügbarkeit eines Systems mit mehreren Komponenten von der Verfügbarkeit der schwächsten Komponente abhängt. In diesem Fall haben Sie vier Teile mit einer Verfügbarkeit von 99,99 % pro Jahr (oder 0,9999) und ein Teil mit 97 % Verfügbarkeit (oder 0,97).
Die Gesamtverfügbarkeit (G) wird wie folgt berechnet:
G = A1 * A2 * A3 * A4 * A5
Dabei sind A1, A2, A3, A4 und A5 die Verfügbarkeiten der einzelnen Teile.
G = 0,9999 * 0,9999 * 0,9999 * 0,9999 * 0,97
G = 0,9690068501
Die maximale rechnerische Gesamtverfügbarkeit beträgt in diesem Fall etwa 96,90 %. Dies bedeutet, dass das System in etwa 96,90 % der Zeit verfügbar ist. Beachten Sie, dass die Verfügbarkeit des Teils mit 97 % die Gesamtverfügbarkeit erheblich beeinflusst, da sie niedriger ist als die Verfügbarkeit der anderen Teile. Es ist wichtig zu erkennen, dass die Gesamtverfügbarkeit eines Systems immer durch das schwächste Glied in der Kette begrenzt wird.
Um die Gesamtverfügbarkeit eines Systems zu erhöhen, ist es oft notwendig, die schwächste Komponente durch eine zuverlässigere Komponente zu ersetzen oder die Konfiguration zu verbessern. Dies ist ein wichtiger Grundsatz beim Design von zuverlässigen und hochverfügbaren Systemen.
Gesamtverfügbarkeit steigern
Hier sind einige Schritte, die unternommen werden können, um die Gesamtverfügbarkeit zu steigern:
- Redundanz: Eine Möglichkeit, die Verfügbarkeit zu erhöhen, besteht darin, Redundanz in das System einzuführen. Dies kann bedeuten, dass Sie Backup-Systeme oder -Komponenten haben, die im Falle eines Ausfalls automatisch einspringen.
- Verbesserte Wartung: Regelmäßige Wartung und Überwachung sind entscheidend, um Probleme frühzeitig zu erkennen und zu beheben, bevor sie zu Ausfällen führen.
- Hochverfügbare Systeme: Wenn die Verfügbarkeit von entscheidender Bedeutung ist, können hochverfügbare Systeme und Failover-Cluster in Betracht gezogen werden. Diese Systeme sind darauf ausgelegt, nahezu unterbrechungsfreie Dienste bereitzustellen.
- Verbesserte Komponenten: Wenn eine bestimmte Komponente bekanntermaßen unzuverlässig ist, kann der Austausch dieser Komponente durch ein zuverlässigeres Modell oder eine bessere Marke die Gesamtverfügbarkeit steigern.
- Notfallwiederherstellungspläne: Die Entwicklung von Plänen zur Wiederherstellung im Falle eines Ausfalls kann die Auswirkungen von Störungen minimieren und die Wiederherstellungszeit verkürzen.
Es ist wichtig, die Kosten und den Nutzen bei der Verbesserung der Verfügbarkeit abzuwägen, da höhere Verfügbarkeit oft mit höheren Kosten verbunden ist. Das Ziel ist es, die richtige Balance zwischen Zuverlässigkeit und Kosteneffizienz zu finden, um den geschäftlichen Anforderungen gerecht zu werden.
In diesem Beispiel wurde die Verfügbarkeit durch die Zusicherung von 97 % für den IP-Telefonanschluss herabgesetzt. Dies läßt sich über mehrere Methoden verbessern. Eine Methode kann der Wechsel zu einem anderen Anbieter sein. So sichert ein anderer Anbieter z.B. 98,5 % zu.
Ebenso könnten wir zwei getrennte Anbieter nehmen und damit die Ausfallwahrscheinlichkeit weiter herabsetzen und die statistische Verfügbarkeit erhöhen.
Für einen reibungslosen Geschäftsbetrieb ist es von großer Bedeutung, die Gesamtverfügbarkeit aller Systeme stabil hoch zu halten. Dabei können Unternehmen verschiedene Strategien einsetzen, um die Zielverfügbarkeit bei einem System mit mehreren Komponenten zu steigern. Das Service-Level-Agreement von ROGER365.io finden Sie in unserem Download-Bereich.
Foto von Chris Anderson auf Unsplash
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