Richtig mit Chats arbeiten

Teil der Kundenkommunikation

Viele Unternehmen setzen Chats in der Kundenkommunikation ein. Unterhaltungen zwischen Kunden und Unternehmen, die über einen Chat erfolgen müssen intern im CRM-System erfasst und nachgehalten werden. In diesem Beitrag möchte ich Ihnen zeigen, wie Sie effizient Chat-Inhalte nacharbeiten und keine Information verloren geht.

Was ist ein Chat?

Auf fast jeder Unternehmenswebsite ist er zu finden: Ein Chat ist eine textbasierte Kommunikationsmethode, bei der zwei oder mehr Personen über das Internet miteinander interagieren. Chats können in Echtzeit stattfinden, wobei Nachrichten sofort zwischen den Teilnehmern ausgetauscht werden, oder sie können asynchron sein, wobei Nachrichten zu unterschiedlichen Zeiten gesendet und empfangen werden. Chats werden immer mehr für die geschäftliche Kommunikation und Kundenbetreuung verwendet. Aber was passiert im Unternehmen mit dem Chatverlauf und den darin enthaltenen wichtigen Inhalten und Kundeninformationen?

Nachbearbeitung ist wichtig!

Nach dem Ende des Chatgesprächs sind weitere Schritte erforderlich, um die Anfragen oder Probleme des Kunden zu bearbeiten. Dies kann beispielsweise erforderlich sein, wenn der Chat-Agent zusätzliche Informationen benötigt, um das Problem zu lösen, oder wenn der Kunde auf eine spätere Zeit verwiesen wird, um eine Lösung zu erhalten. Die Nachbearbeitung kann auch dazu dienen, den Chat-Verlauf zu dokumentieren und in einem CRM-System zu verfolgen.

Methoden der Nachbearbeitung des Chat-Verlaufs

So erfolgt die Nachbearbeitung eines Chats in einem CRM System am besten:

1. Chat-Aufzeichnung: Der gesamte Chat-Verlauf sollte gespeichert und in das CRM-System importiert werden. Dies stellt sicher, dass alle relevanten Informationen zur späteren Überprüfung und Analyse verfügbar sind.
2. Kategorisierung: Der Chat kann in Kategorien eingeteilt werden, je nach Art der Anfrage oder des Problems. Dies ermöglicht es, Berichte und Analysen nach verschiedenen Kriterien zu erstellen.
3. Zuweisung und Priorisierung: Falls weitere Schritte oder Maßnahmen erforderlich sind, sollte der Chat an die entsprechende Abteilung oder den richtigen Mitarbeiter im CRM-System weitergeleitet werden. Die Priorisierung kann anhand der Dringlichkeit oder Wichtigkeit erfolgen.
4. Aufgaben und Fristen festlegen: Im CRM-System können Aufgaben erstellt werden, um sicherzustellen, dass alle erforderlichen Schritte unternommen werden. Fristen werden festgelegt, um die Nachbearbeitung rechtzeitig abzuschließen.
5. Kundenverlauf und Profil aktualisieren: Informationen aus dem Chat können genutzt werden, um das Kundenprofil im CRM-System zu aktualisieren. Dies ermöglicht es, Kundenpräferenzen, Historie und Bedürfnisse besser zu verstehen und in zukünftigen Interaktionen zu berücksichtigen.
6. Rückmeldung und Qualitätssicherung: Der Chat-Verlauf kann zur Überprüfung und Schulungszwecken genutzt werden. Dies hilft, die Qualität des Kundensupports zu gewährleisten und die Leistung der Mitarbeiter zu optimieren.
7. Berichterstattung und Analyse: Das CRM-System ermöglicht die Erstellung von Berichten und Analysen über Chat-Aktivitäten, um Trends zu erkennen, Engpässe zu identifizieren und die Kundenzufriedenheit zu bewerten.

Chat-Verlauf in Roger365 erfassen

Mit nur einem Klick kann im Contact Center von Roger365 ein kompletter WhatsApp-Chat als Aufgabe erfasst werden – z.B. im Microsoft-CRM Dynamics oder einfach mit “Aufgaben” aus der M365 Welt. Lesen Sie dazu unseren Best Case Anwendungsfall von WhatsApp für Gastro und Hotellerie.

Nächste Schritte

Haben Sie in Ihre Kundenkommunikation einen Chat eingebunden, muss der Inhalt im CRM-System nachgehalten werden. Das schaffen Sie über eine effiziente Integration der Systeme Teams, Contact Center und Ihrem CRM-System. Sollten Sie noch keinen Webchat haben, lesen Sie hier, wie Sie einen Webchat einfach aufsetzen. Die Pflege der Chat-Verläufe hat viele Vorteile: Kundenanfragen werden effizient bearbeitet, die Kundenbetreuung wird optimiert und es erleichtert auch die Verwaltung von Kundendaten und die Identifizierung von Verbesserungsmöglichkeiten im Supportprozess.

Foto von Christin Hume auf Unsplash