Warum viele Anrufe in Unternehmen beim falschen Ansprechpartner landen und wie Sie es vermeiden können

Warum gutes Anrufrouting im Unternehmen wichtig ist

Ein falsch weitergeleiteter Anruf wirkt im ersten Moment wie ein kleines Problem. Jemand nimmt ab, merkt, dass ein anderes Team zuständig ist, und verbindet weiter. Im Alltag vieler Unternehmen passiert genau das aber nicht einmal, sondern mehrmals am Tag.

Für Kunden ist das mühsam. Sie erklären ihr Anliegen erneut, warten länger oder landen bei einer Person, die zwar helfen möchte, aber keinen Zugriff auf die nötigen Informationen hat. Für Mitarbeitende entsteht ebenfalls Zusatzarbeit, weil sie Zuständigkeiten klären, Kolleginnen und Kollegen suchen oder Rückrufe organisieren müssen.

Anrufrouting setzt genau an dieser Stelle an. Ein gutes Routing verteilt Anrufe nach Anliegen, Zuständigkeit, Verfügbarkeit und Ausweichregeln. Erst dadurch wird Telefonie zu einem geordneten Teil des Kundenservice.

Warum Anrufe beim falschen Ansprechpartner landen

Fehlgeleitete Anrufe entstehen selten durch einen einzelnen Fehler. Meist zeigen sie, dass die Anruflogik im Unternehmen nicht sauber beschrieben ist. Das betrifft den Empfang, Service-Teams, Vertrieb, Helpdesk, Standorte und Vertretungen.

Keine klare Anruflogik

Viele Unternehmen wissen zwar, welche Teams es gibt, aber nicht genau, welcher Anruf wohin gehört. Ein Kunde ruft mit einer Frage zur Rechnung an, meint aber eigentlich einen offenen Servicefall. Ein anderer Anrufer sucht den Vertrieb, braucht aber technischen Support zu einem bestehenden Auftrag.

An dieser Stelle hilft ein gut aufgebautes Telefonmenü oder IVR-System. Es muss Anrufer verständlich führen und die wichtigsten Anliegen trennen, ohne den Einstieg unnötig kompliziert zu machen. Mehr dazu erklärt der Artikel zur effizienten Anrufverteilung über ein Telefonmenü.

Abhängigkeit von einzelnen Personen

In vielen Unternehmen hängt die richtige Weiterleitung an persönlichem Wissen. Der Empfang weiß, wer üblicherweise zuständig ist. Ein langjähriger Mitarbeiter kennt die internen Wege. Fällt diese Person aus oder ist der Ansprechpartner nicht erreichbar, wird der Anruf zum Suchprozess.

Das ist besonders dann problematisch, wenn Kundengespräche über Microsoft Teams geführt werden, aber Vertretung, Rückruf und Zuständigkeit nicht klar geregelt sind. Für einfache Weiterleitungen kann eine saubere Bedienung in Teams schon helfen. Der Artikel Anrufe ohne Umwege durchstellen und weiterleiten zeigt diese Anwendung.

Fehlende Transparenz über Zuständigkeiten

Ein Anruf lässt sich nur dann gezielt verteilen, wenn klar ist, wer zuständig und wer verfügbar ist. In der Praxis fehlen aber häufig genau diese Informationen. Die durchstellende Person kennt vielleicht den Namen, aber nicht den Fachbereich. Oder sie kennt das Thema, sieht aber nicht, wer gerade verfügbar ist.

Software kann hier unterstützen, wenn sie Kontakte, Zuständigkeiten, Verfügbarkeit und Servicekontext zusammenführt. Ein Beispiel dafür ist der Artikel Vom Namen zum Thema, der zeigt, wie eine Telefonzentrale Anrufe besser einordnen kann.

Fehlende Fallback-Regeln

Viele Routingkonzepte beschreiben nur den Idealfall: Ein Anruf kommt an, die richtige Queue (Warteschlange) ist frei, ein passender Agent nimmt ab. Aber wie oft sind Leitungen besetzt, das Anrufaufkommen hoch? Unternehmen brauchen auch Regeln für den Fall, dass dieser Weg nicht funktioniert.

Was passiert, wenn niemand in der Warteschlange verfügbar ist? Was passiert, wenn ein Agent nicht annimmt? Wann geht ein Anruf an eine Vertretung, an eine andere Queue, an einen Rückrufprozess oder an eine Ansage? Genau diese Ausweichlogik entscheidet darüber, ob ein Anruf im Prozess bleibt oder verloren geht.

Was Anrufrouting im Unternehmen leisten muss

Anrufrouting beschreibt die automatische oder regelbasierte Verteilung eingehender Anrufe an die passende Person, Gruppe oder Warteschlange. Im Kundenservice sollte Routing mehrere Fragen beantworten:

• Welches Anliegen hat der Anrufer?
• Welches Team ist zuständig?
• Welche Agenten sind verfügbar?
• Welche Priorität hat der Kontakt?
• Was passiert, wenn niemand erreichbar ist?
• Wie wird ein Rückruf oder eine Weiterleitung dokumentiert?

Routing verbindet damit Telefonie, Organisation, Serviceprozessen und Kundenerwartungen.

Welche Routingmethoden es gibt

Je nach Contact-Center-Lösung können Anrufe nach unterschiedlichen Methoden verteilt werden. Zu den typischen Routingmethoden gehören:

• Longest Idle: Der Anruf geht an den Agenten, der am längsten keinen Kontakt bearbeitet hat.
• Serial: Die Agenten werden in einer festen Reihenfolge angesprochen.
• Round Robin: Anrufe werden rotierend verteilt, damit die Last gleichmäßiger auf das Team verteilt wird.
• Parallel: Mehrere Agenten werden gleichzeitig angesprochen.
• Last Agent Routing: Wiederkehrende Anrufer werden möglichst an den Agenten geleitet, mit dem sie zuletzt gesprochen haben.

Welche Methode sinnvoll ist, hängt vom Serviceprozess ab. Ein Helpdesk braucht oft andere Regeln als ein Vertriebsteam, eine technische Hotline oder eine zentrale Rufnummer. Wenn Sprache, Standort, Produktwissen oder Kundengruppe eine Rolle spielen, wird Skill-based Routing relevant.

Warum Fallback-Regeln im Routing wichtig sind

Zuverlässiges Anrufrouting endet nicht bei der ersten Verteilregel. Es beschreibt auch, was passiert, wenn der geplante Weg nicht funktioniert. Solche Fallback-Regeln sind besonders wichtig, wenn mehrere Teams, Standorte oder Servicelevel beteiligt sind.

Typische Fallback-Fragen sind:

• Wann wird ein Anruf an eine andere Queue übergeben?
• Wann erhält der Anrufer eine Ansage?
• Wann wird ein Rückruf angeboten?
• Was passiert, wenn der letzte Ansprechpartner nicht verfügbar ist?
• Welche Regel greift außerhalb der Servicezeiten?
• Wann soll ein Supervisor oder ein anderes Team sichtbar werden?

In ROGER365.io lassen sich solche Abläufe über Callflows planen. Der Graphical Call Flow Editor unterstützt dabei, Routing, Ansagen, Warteschlangen, Rückrufoptionen und Ausweichregeln visuell zu strukturieren. Dadurch wird aus einer einfachen Weiterleitung ein steuerbarer Prozess.

Wann Microsoft Teams reicht und wann Contact-Center-Funktionen sinnvoll werden

Für einfache Anrufwege kann Microsoft Teams Telefonie ausreichen. Das gilt vor allem, wenn wenige Personen beteiligt sind, Zuständigkeiten klar sind und keine detaillierte Auswertung von Wartezeiten, Abbrüchen oder Serviceleveln benötigt wird.

Sobald mehrere Queues, Standorte, Skills, Vertretungen oder Rückrufprozesse beteiligt sind, wird Telefonie zur Steuerungsaufgabe. Unternehmen müssen sehen, welche Anrufe warten, welche Agenten verfügbar sind, welche Regeln greifen und welche Kontakte nicht gelöst wurden.

In solchen Fällen kann eine Contact-Center-Software wie ROGER365.io im Microsoft-Teams-Umfeld zusätzliche Contact-Center-Funktionen bereitstellen, etwa erweiterte Warteschlangen, Routingmethoden, Skill-based Routing, Last Agent Routing, Reporting, Supervisorenfunktionen und Ausweichlogik in Callflows.

Anrufprozesse prüfen und gezielt verbessern

Für die Verbesserung von Anrufrouting lohnt sich zuerst ein Blick auf die bestehenden Anrufwege. Häufig zeigt sich schnell, an welchen Stellen Anrufe hängen bleiben:

• Anrufer wählen die zentrale Rufnummer, obwohl ein Fachteam zuständig wäre.
• Der Empfang muss Zuständigkeiten manuell klären.
• Anrufe werden an Personen statt an Teams geleitet.
• Vertretungen sind nicht geregelt.
• Rückrufe sind nicht sichtbar.
• Warteschlangen liefern zu wenig Information über Wartezeit, Abbruch oder Auslastung.

Aus dieser Bestandsaufnahme lässt sich ableiten, welche Routingregeln wirklich gebraucht werden. Manchmal genügt eine klarere Telefonmenüstruktur. Manchmal braucht es bessere Vertretungsregeln, Rückrufprozesse oder eine stärkere Contact-Center-Logik.

Pfalzcloud unterstützt Unternehmen dabei, Microsoft Teams Telefonie und Contact-Center-Prozesse so zu strukturieren, dass eingehende Anrufe angenommen, richtig verteilt, ausgewertet und weiterbearbeitet werden.

Häufige Fragen zum Anrufrouting