Kunden erwarten schnelle Reaktionen, klare Zuständigkeiten und Verlässlichkeit. Gleichzeitig arbeiten Unternehmen heute deutlich flexibler als noch vor wenigen Jahren: Mitarbeitende sind in Meetings, im Homeoffice, im Urlaub oder temporär nicht erreichbar. Was früher mit persönlichen Durchwahlnummern und festen Ansprechpartnern gut funktionierte, wird unter diesen Bedingungen zunehmend zum Risiko. Wenn Kunden einen Ansprechpartner nicht erreichen, verliert das Unternehmen Zeit, Vertrauen und im Zweifel Umsatz. Die entscheidende Frage lautet daher nicht, wer den Kunden betreut, sondern wie sichergestellt wird, dass der Kunde jederzeit unabhängig von einzelnen Personen (und ob diese ans Telefon gehen) betreut wird.
Moderne Organisationen müssen Service- und Vertriebsprozesse so gestalten, dass sie personenunabhängig, skalierbar und ausfallsicher funktionieren, ohne dabei die individuelle Kundenbeziehung aufzugeben. Genau hier setzen zentrale Service- und Vertriebsstrukturen in Kombination mit Microsoft Teams an.
Die Realität: Persönliche Erreichbarkeit funktioniert nur auf dem Papier
In vielen Unternehmen war es lange Zeit üblich, dass Service- oder Vertriebsmitarbeiter ihre individuellen Kontaktdaten – inklusive direkter Durchwahl – an Kunden weitergegeben haben. Der Kunde hatte „seinen“ Ansprechpartner, kannte dessen Nummer und erwartete eine persönliche Betreuung.
In der Praxis sieht der Alltag jedoch anders aus:
- Mitarbeitende sind im Meeting
- im Urlaub oder krank
- auf Dienstreise
- oder schlicht kurzfristig nicht erreichbar
Die Folge sind unbeantwortete Anrufe, verzögerte Rückmeldungen und frustrierte Kunden. Der einzelne Mitarbeiter wird ungewollt zum Single Point of Failure.
Wem gehört der Kunde?
Spätestens an diesem Punkt stellt sich eine grundlegende Frage:
Gehört der Kunde dem Mitarbeiter oder dem Unternehmen?
Meine klare Haltung ist:
Der Kunde gehört dem Unternehmen.
Persönliche Kundenbeziehungen sind wichtig, dürfen aber nicht dazu führen, dass Erreichbarkeit und Servicequalität von einzelnen Personen abhängen. Ein Unternehmen muss jederzeit handlungsfähig bleiben, unabhängig davon, wer gerade verfügbar ist.
Zentrale Service- und Vertriebsstrukturen als strategischer Hebel
Die Antworten darauf sind:
- zentrale Service-Adressen
- zentrale Vertriebsnummern
- klar definierte Ansprechpartner-Teams
Diese Strukturen ermöglichen:
- parallele Annahme von Anrufen
- schnellere Reaktionszeiten
- Ausfallsicherheit bei Abwesenheiten
- konsistente Servicequalität
Das bedeutet nicht das Ende persönlicher Betreuung, sondern deren Absicherung. Lesen Sie dazu auch unseren Beitrag: Tools im Service zentralisieren.
Der kritische Punkt: Persönliche Durchwahlnummern bleiben bestehen.
In vielen Organisationen sollen persönliche Durchwahlen bewusst nicht abgeschafft werden – aus guten Gründen:
- bestehende Kundenbeziehungen
- Vertrauen
- individuelle Betreuung z. B. im Key Account Management
Die Herausforderung besteht also nicht darin, persönliche Nummern zu verbieten, sondern sie technisch sinnvoll abzusichern.
Anrufe in Microsoft Teams weiterleiten
Microsoft Teams bietet eine einfache, aber wirkungsvolle Möglichkeit:
Wird ein Anruf auf einer persönlichen Durchwahl nicht angenommen, kann er automatisch an ein zentrales Service- oder Vertriebsteam weitergeleitet werden.
Diese Einstellung ist:
- technisch trivial
- jederzeit änderbar
- im Teams-Client schnell konfigurierbar
In der Praxis wird sie jedoch selten genutzt, weil sie:
- vom Enduser manuell gesetzt werden muss
- häufig vergessen wird
- nicht zentral kontrolliert ist
Setup in Microsoft Teams
Eine vollständige Steuerung über eine Policy ist aktuell nicht möglich.
Was jedoch möglich ist:
- zentrale Konfiguration über das Teams Admin Center
Zudem ist auch die Automatisierung über PowerShell möglich.
Damit liegt die Verantwortung nicht mehr beim einzelnen Mitarbeiter, sondern bei IT oder UC-Administration.
PowerShell: Automatisierung der Weiterleitung unbeantworteter Anrufe
Über PowerShell lassen sich die relevanten Einstellungen pro Benutzer automatisiert setzen:
Set-CsUserCallingSettings
-Identity <String>
-IsUnansweredEnabled <Boolean>
-UnansweredDelay <String>
-UnansweredTarget <String>
-UnansweredTargetType <String>
Damit können:
- unbeantwortete Anrufe aktiviert
- definierte Wartezeiten gesetzt
- zentrale Call Queues oder Rufnummern hinterlegt werden
Die Administration erfolgt zentral und wiederholbar – ohne aktive Mitarbeit der Endanwender.
Einschränkung: Keine vollständige Erzwingbarkeit
Ein wichtiger Punkt bleibt: Benutzer können diese Einstellung jederzeit selbst überschreiben.
Das bedeutet:
- keine vollständige technische Kontrolle
- aber eine zentrale Erstkonfiguration
- deutliche Reduktion von Service-Ausfällen
- weniger Abhängigkeit vom Enduser
Pragmatische Lösung
Auch ohne Policy-Zwang ist dieser Ansatz Anrufe an eine Zentrale weiterzuleiten ein pragmatischer Kompromiss zwischen individueller Kundenbeziehung und unternehmerischer Verantwortung – und ein klarer Schritt zu mehr Professionalität im Kundenkontakt. Microsoft Teams bietet einfache Mittel zur Absicherung; auch PowerShell ermöglicht zentrale Steuerung und Automatisierung.
Tags:
