Zentrale E-Mail und Telefonnummer im Kundenservice richtig nutzen

Tools im Service zentralisieren

Serviceabteilungen sind darauf ausgelegt, Kundenanfragen effizient, schnell und kundenfreundlich zu bearbeiten. Zwei Werkzeuge sind: ein zentrales E-Mail-Postfach und eine gemeinsame Rufnummer, hinter denen ein Team von Servicemitarbeitern steht. Warum sind sie für einen reibungslosen Servicebetrieb so wichtig? In diesem Beitrag lege ich dar, warum es wichtig ist im Kundenservice zentrale Kommunikationskanäle zu etablieren.

Eine Nummer – viele Agenten

Ein gemeinsames E-Mail-Postfach für den Kundenservice kennen wir alle. Sie lauten ed.ne1779553375mhenr1779553375etnu@1779553375ecivr1779553375es1779553375; ed.ne1779553375mhenr1779553375etnu@1779553375ecivr1779553375esned1779553375nuk1779553375; ed.ne1779553375mhenr1779553375etnu@1779553375retne1779553375ceciv1779553375res1779553375 oder schlicht ed.ne1779553375menre1779553375tnu@o1779553375fni1779553375. Hinter dieser E-Mail-Adresse steht nicht eine einzelne Person, sondern ein ganzes Team. Gleiches gilt für die Telefonnummer im Service. Unter einer Rufnummer sind viele, viele Mitarbeitende im Kundencenter zu erreichen. Warum diese Zentralisierung der beiden Kommunikationskanäle so wichtig ist, zeigen Ihnen meine 4 Tipps für Serviceverantwortliche.

1. Gemeinsamer Zugriff

Mit einem zentralem E-Mail-Postfach sowie einer gemeinsamen Rufnummer ist ein ganzes Team für die Bearbeitung der Anfragen verantwortlich. Ist ein einzelner Mitarbeiter im Urlaub, abwesend oder fällt aus, gibt es immer noch andere im Team, die auf Kundenanfragen Zugriff haben. Egal, ob eine E-Mail im zentralen Postfach eingeht oder ein Anruf über die gemeinsame Rufnummer erfolgt – alle berechtigten Mitarbeiter haben darauf Zugriff. So werden Anfragen schnellstmöglich bearbeitet und es entsteht keine Verzögerungen. Diese Logik funktioniert übrigens auch bei WhatsApp for Business im Unternehmen. Bietet Ihr Unternehmen WhatsApp als Kommunikationskanal an, empfiehlt sich eine Omnichannel-Lösung für die Kommunikation. Wer einen privaten WhatsApp-Account für Kundennachrichten nutzt, wird beim nächsten Ausfall dieses einen Mitarbeiters, der WhatsApp pflegt, merken, dass Kanäle, die nur von einer einzelnen Person zugänglich sind, Prozesse verlangsamen.

2. Anfragen (automatisch) verteilen

Gibt es ein zentrales Postfach und eine zentrale Telefonnummer mit vielen Mitarbeitern, die Zugriff haben, können Anfragen gezielt priorisiert und zugewiesen werden. E-Mails können manuell oder automatisiert verteilt werden. Bei Anrufen oder Chatanfragen (auch Nachrichten via WhatsApp) kann eine Software wie das Contact Center mit Skill-based Routing dafür sorgen, dass Anfragen an die richtigen Personen weitergeleitet werden; eine zentrale Nummer verteilt dann automatisiert und ohne Verzögerung und auch WhatsApp-Anfragen können gefiltert und direkt geleitet werden. Kunden müssen nicht mehr warten und Mitarbeitende haben Zeit sich um komplexe Kundenanfragen zu kümmern.

sbr skill anlegen roger365 — *Admin-Ansicht vom Contact Center – Skill anlegen, um im Callflow automatisch zu routen*

3. Transparente und nachvollziehbare Anfragen

Ein zentraler Ort an dem Anrufe oder E-Mails ankommen, bietet den Vorteil, dass die gesamte Kommunikation für das Team nachvollziehbar ist. E-Mails bleiben im zentralen Posteingang sichtbar und können von Kollegen nachverfolgt werden. Telefonanrufe können in CRM-Systemen oder Ticketing-Tools dokumentiert werden, um eine lückenlose Nachverfolgung sicherzustellen. Dabei geht es auch um die Nachbearbeitung von Telefonaten. Dabei hilft Künstliche Intelligenz im Contact Center. Ein Anruf wird automatisch von der KI erfasst und nachbearbeitet. Der Agent muss nicht mehr viel machen. Zu KI im Contact Center für effiziente Anrufverteilung und Co haben wir einen ganzen Guide verfasst: KI im Contact Center erklärt.

ki dokumentation — *Ansicht: Automatische Dokumentation des Anrufs* *via KI und CRM-System*

4. Kundenerlebnis und Erreichbarkeit verbessern

Ein zentrales Postfach und eine gemeinsame Rufnummer erhöhen die Erreichbarkeit und sorgen für ein konsistentes Kundenerlebnis. Kunden müssen nicht verschiedenen Ansprechpartnern immer das Gleiche erzählen und sich wiederholen, sondern können sich immer an dieselbe E-Mail-Adresse oder Telefonnummer wenden – und erhalten trotzdem eine schnelle und kompetente Antwort. Natürlich bleibt es nicht aus, dass Kunden auf eine Rückmeldung warten müssen. Nicht alle Kundenanfragen sind einfach, viele sind komplex und brauchen Zeit. Wo das Warten aber nicht mehr notwendig ist: in der telefonischen Warteschlange. Hier lässt die Funktion Virtual Wait Kunden die Wahl, ob sie warten wollen oder eine Rückrufbitte ausgelöst wird. Lesen Sie mehr dazu, wie Sie die Erreichbarkeit und das Kundenerlebnis durch eine einfach Funktion um Längen verbessern können: Update Contact-Center-Funktion Virtual Wait.

Integration in ein Contact Center mit CRM-System

Ob per E-Mail oder Telefon – eine zentrale Anlaufstelle für Kundenanfragen verbessert die Servicequalität und sorgt für eine effizientere Zusammenarbeit im Team. Aus der Praxis zeigt sich, dass E-Mail und Telefon am besten in einem zentralen Contact Center mit einem CRM-System im Hintergrund vereint werden. Diese Integration sorgt für eine bessere Koordination, ermöglicht eine einheitliche Kundenhistorie und verbessert die Servicequalität erheblich.