Skill-based Routing ist die Anrufweiterleitung nach Fähigkeiten der Agenten. Das parallele Routing beschreibt die Art, nach welcher Logik ein Anruf verteilt wird. Beim parallelen Routing klingelt es bei allen verfügbaren Agenten in der Queue gleichzeitig. Alle Mitarbeitenden, die gerade verfügbar sind, erhalten den Anruf parallel.