Skill-based Routing ist die Anrufweiterleitung nach Fähigkeiten der Mitarbeiter am Telefon. Das serielle Routing beschreibt die Art, nach welcher Logik ein Anruf verteilt wird. Beim seriellen Routing klingelt es bei den verfügbaren Agenten in der Queue nacheinander. Die Anfrage wird zunächst an den ersten Mitarbeiter in einer festgelegten Reihenfolge gesendet. Wenn dieser nicht verfügbar ist oder den Anruf nicht annimmt, wird er an den nächsten weitergeleitet, und so weiter, bis jemand den Anruf annimmt.