Testing von neuen digitalen Prozessen durch Kunden
Die Einführung eines neuen digitalen Prozesses in Ihrem Unternehmen kann ein entscheidender Schritt in Richtung Effizienz und verbesserte Kundenerfahrung sein. Bevor Sie jedoch einen neuen Prozess final einführen, sollten Sie diesen von Anfang bis Ende testen. Entscheidend bei diesem Test ist, dass Sie nicht nur selbst intern testen, sondern auch ausgewählte Kunden miteinbeziehen. In diesem Beitrag zeigen wir Ihnen, nach welchen Kriterien Sie Testkunden auswählen können und wie Sie den digitalen Prozess richtig testen lassen.
Schritt 1: Definieren Sie den Prozess
Bestimmen Sie vor der Auswahl den Prozess, den Sie digitalisieren möchten. Ein Beispiel wäre, wenn ein Hotel oder ein Restaurant seine papierbasierten Tischreservierungen auf ein Online-Buchungstool umstellt. Ein anderes Beispiel ist die Einführung eines Chatbots auf der Website, der Kundenfragen zu bestimmten Prozessen automatisiert beantwortet. Vorher muss aber klar sein, was das Ziel des neuen Prozesses ist. Beide Beispiele haben zum Ziel im Unternehmen Zeit zu sparen (manuell die Reservierung per Telefon aufnehmen/eine Kundenfragen per Telefon zu beantworten) und extern die Kundenzufriedenheit zu steigern, weil der Prozess schneller und jederzeit geht.
Schritt 2: Identifizierung technologiefreundlicher Kunden
Um einen reibungslosen Übergang zum neuen digitalen Prozess zu gewährleisten, sollten Sie sich auf die Auswahl von Kunden konzentrieren, die technologisch versiert sind und sich mit digitalen Plattformen auskennen. Suchen Sie nach Kunden, die in den sozialen Medien aktiv sind, regelmäßig mobile Anwendungen nutzen oder in der Vergangenheit Interesse an ähnlichen digitalen Lösungen bekundet haben. Diese Kunden werden die Umstellung mit größerer Wahrscheinlichkeit annehmen und wertvolle Einblicke in das Nutzererlebnis liefern. Trotzdem kann es bei der Prozessoptimierung gerade von Vorteil sein mit Kunden zu testen, die nicht übermäßig technik-affin sind. Es kommt immer auf die Komplexität des digitalisierten Prozess an! Betreiben Sie ein Pflegeheim und wollen eine digitale Postkarte einführen, kann es Ihnen helfen, wenn Angehörige jeden Alters testen.
Schritt 3: Bevorzugen Sie persönliche Verbindungen
Bevorzugen Sie bei der Auswahl von Testkunden diejenigen, zu denen Sie eine persönliche Beziehung haben. Kunden, die Sie persönlich kennen, vertrauen eher auf Ihr Urteilsvermögen und sind bereit, neue Prozesse auszuprobieren. Nutzen Sie Ihr bestehendes Netzwerk, sprechen Sie treue Kunden an sprechen Sie Personen an, die ein echtes Interesse an Ihrem Unternehmen gezeigt haben.
Schritt 4: Kunden ansprechen, die mit dem alten Prozess vertraut sind
Die Auswahl von Kunden, die mit dem alten, nicht-digitalen Prozess vertraut sind, ist entscheidend. Aufgrund ihrer Erfahrungen aus erster Hand können sie aufschlussreiches Feedback zu den Unterschieden zwischen den beiden Systemen, zu potenziellen Herausforderungen und zu verbesserungsbedürftigen Bereichen geben. Diese Kunden können auch als Befürworter des neuen digitalen Prozesses fungieren und andere dazu ermutigen, den Wechsel anzunehmen.
Schritt 5: Ermutigen Sie zu offenem Feedback
Um wertvolles Feedback zu sammeln, sollten Sie eine Umgebung schaffen, die Ihre Testkunden dazu ermutigt, ihre Gedanken offen mitzuteilen. Kommunizieren Sie klar und deutlich, dass ehrliches Feedback sehr geschätzt wird und direkt zur Verbesserung des digitalen Prozesses beitragen wird. Bieten Sie mehrere Kanäle für Feedback an, z. B. Online-Umfragen, persönliche Gespräche oder eine eigenes E-Mail-Postfach (feedback@), um auf unterschiedliche Präferenzen einzugehen.
Schritt 6: Setzen Sie Anreize für die Teilnahme
Um Ihre Wertschätzung für ihre Zeit und Mühe zu zeigen, sollten Sie Ihren Testkunden Anreize bieten. Dies kann in Form von einem persönlichen Dankschreiben, Gutscheinen für Preisnachlässe, Werbegeschenke oder exklusivem Zugang zu neuen Funktionen geschehen. Anreize motivieren die Kunden nicht nur zur aktiven Teilnahme, sondern stärken auch die Bindung zwischen Ihrem Unternehmen und Ihren Kunden.
Die Auswahl der richtigen Testkunden für Ihren neuen digitalen Prozess ist entscheidend für dessen erfolgreiche Umsetzung und Weiterentwicklung. Indem Sie technologiefreundliche Kunden ansprechen, persönliche Beziehungen in den Vordergrund stellen und Kunden einbeziehen, die mit dem alten Prozess vertraut sind, können Sie einen reibungslosen Übergang sicherstellen und wertvolles Feedback sammeln. Denken Sie daran, ein Umfeld für offenes Feedback zu fördern und Anreize für die Teilnahme zu schaffen, um eine für beide Seiten vorteilhafte Beziehung zu Ihren Testkunden aufzubauen. Viel Erfolg auf Ihrem Weg zur digitalen Transformation!
Andere Arten von Prozessoptimierung
Eine weitere, aber ganz andere Art von Prozessoptimierung ist das Mystery Shopping. Ich testen Sie heimlich selbst oder lassen einen externen Dienstleister Ihre Prozesse beispielsweise im Kundenservice testen. In diesem Fall tun Sie so als wären Sie ein Kunde und holen sich daraus wertvolles Feedback. Im Fall eines neuen, digitalen Prozesses könnte das Anwendungsbeispiel sein, dass bei einer Online-Reservierung eine offene Frage in das Textfeld eingeben und testen, wie langes es dauert bis die Frage beantwortet wird, Sie eine Rückmeldung bekommen. Das testet neben dem digitalisierten Prozess auch die soften Faktoren wie Servicequalität. Lesen Sie in diesem Beitrag mehr zum Mystery Shopping.
Foto von Claudio Schwarz auf Unsplash
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