Problem in Microsoft Teams: Chat bei jedem Call

Chatfenster-Issue in Microsoft Teams

In den letzten Wochen meldeten immer mehr Unternehmen ein Issue in Microsoft Teams:

Wenn Agenten über ein Contact Center (z. B. ROGER365.io) einen Anruf entgegennehmen, öffnet Teams automatisch einen Chat-Thread oder sogar einen Besprechungschat – obwohl es sich nur um einen ganz normalen Telefonanruf handelt.

Was zunächst wie ein Einzelfall aussieht, ist inzwischen in mehreren Microsoft-Foren und Communitys bestätigt worden. Dieser Beitrag erklärt die Ursache, Hintergründe und mögliche Lösungen.

Das Problem: „Chats bei jedem Call“

Mehrere Administratoren berichten, dass Teams seit einem Update plötzlich Chats für jeden Anruf erstellt. In manchen Fällen tauchen sogar Bots als Teilnehmer auf oder das Gespräch erscheint im Chatverlauf; z. B. Microsoft Q&A: Calls queues opening chat

In allen Fällen geschieht das Verhalten nach einem Update der Teams-Clients oder Änderungen im Backend.

Mögliche Ursachen

Drei mögliche Ursachen können wir definieren:

1. Neue Teams-Version (2.x)
   • Die neue Architektur behandelt viele Anrufe intern als „Online-Meetings“.
   • Dadurch legt Teams automatisch einen Chat an – selbst bei 1:1- oder PSTN-Calls.
2. Fehlerhafte Contact-Center-Konfiguration
   • Einige Integrationen (z. B. ROGER365, Anywhere365) starten Sitzungen versehentlich als onlineMeeting statt call.
   • Das führt dazu, dass Teams einen Besprechungschat erzeugt.
3. Automatische Bots oder Meeting-Teilnehmer
   • Wenn das Contact Center über Graph API oder Bot-Connector verbunden ist, kann ein Bot-User den Call auslösen.
   • Teams öffnet dann standardmäßig einen Chat-Thread.

Lösung

Gehen Sie schrittweise vor, um das Problem zu beheben. Hier habe wir Ihnen vier Möglichkeiten aufgelistet, die Admins in Teams und im Contact Center prüfen sollten:

1. Teams-Client prüfen

• Teams öffnen → Profilbild → Info → Version
• Prüfe, ob die neue Teams-Version (2.x) verwendet wird.
• Teste den gleichen Call im Webclient (https://teams.microsoft.com):
  → Wenn dort kein Chat entsteht, liegt das Problem am Desktop-Client.

2. Cache leeren und Benachrichtigungen anpassen

• Cache-Ordner leeren: %appdata%\Microsoft\Teams (lösche „Cache“, „blob_storage“, „databases“, „GPUCache“)
• In Teams → Einstellungen → Benachrichtigungen → Chat → Nur @Erwähnungen auswählen.

3. Teams Admin Center

• Voice → Calling Policies: prüfen, ob Option
  „Allow Calls to Start a Chat“ → deaktiviert ist.
• Teams Update Policies:
  „Use New Teams Client“ testweise deaktivieren (zurück auf klassische App).

4. ROGER365-Konfiguration

1. Im ROGER365 Admin-Portal:
   • Prüfen, ob Calls über Graph API als „Call“ und nicht als „OnlineMeeting“ gestartet werden.
   • Wenn „Meeting“ → das erzeugt automatisch einen Chat.
2. Prüfen, ob im Workflow eine Chat- oder CRM-Notiz-Session nach dem Call erzeugt wird.
   → ggf. in „After Call Automation“ deaktivieren.
3. Logs analysieren:
   • Wenn SessionType = Meeting → Support kontaktieren.

Test & Validierung

Testen Sie immer die Änderungen. In diesem Fall können Sie folgende Test machen:

1. Externen Anruf an eine Call Queue tätigen.
2. Prüfen, ob in Teams ein Chat entsteht.
3. Verhalten in klassischer und neuer Teams-Version vergleichen.
4. Falls reproduzierbar: Screenshots und Logs an Microsoft-Support senden.

Aktueller Stand von Microsoft

Laut Microsoft gibt es derzeit keine offizielle Richtlinie, um Chats bei Anrufen vollständig zu deaktivieren:

“Microsoft Teams currently does not have a direct setting to completely disable the automatic creation of a chat for every external call.”
— Microsoft Q&A

Das Verhalten wird intern untersucht, da mehrere Kunden es als Regression melden. Das automatische Öffnen von Chats bei Anrufen in Teams ist kein Einzelfall, sondern Teil einer Architekturänderung. Für Contact Center wie ROGER365.io kann das zu unerwünschten Nebeneffekten führen – insbesondere bei vielen gleichzeitigen Agenten.

1. Neue Teams-Version kritisch prüfen.
2. SessionType in der Contact-Center-Integration auf „Call“ setzen.
3. Feedback an Microsoft über das Teams Feedback-Portal senden.

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