Call for Supervisor ist eine Funktion im Contact Center über die Agenten während eines laufenden Anrufs Unterstützung durch einen Supervisor anfordern können.
Für die laufende Unterstützung während des Anrufs gibt es verschiedene Modi:
- Call for Supervisor: Monitor = stilles Mithören
- Call for Supervisor: Whisper = den Agenten etwas „zuflüstern“
- Call for Supervisor: Join = der Supervisor wird proaktiv Teilnehmer des Gesprächs
Diese Modi helfen Supervisoren, durch unterschiedliche Eingriffslevel flexibel auf die Bedürfnisse des Agenten und die Dynamik des Gesprächs zu reagieren.
Monitor
Der Supervisor kann das Gespräch zwischen dem Agenten und dem Kunden in Echtzeit mithören, ohne dass der Agent oder der Kunde dies bemerkt.
Nutzen für Supervisoren:
- Bewertet die Qualität der Gespräche
- Identifiziert Schulungsbedarf
- Kontrolliert, ob Service-Standards eingehalten werden
Whisper
Der Supervisor kann mit dem Agenten sprechen, ohne dass der Kunde es hört. Er kann dem Agenten Ratschläge und Anweisungen sozusagen „zuflüstern“.
Nutzen für Supervisoren:
- Coacht Agenten in Echtzeit
- Besonders bei schwierigen Gesprächen oder für das Onboarding neuer Agenten
Join
Der Supervisor tritt dem Gespräch aktiv bei, sodass sowohl der Agent als auch der Kunde den Supervisor hören können.
Nutzen für Supervisoren:
- Greift in eskalierenden Situationen direkt ein
- Unterstützt bei komplexe Gesprächen und Problemen
Von Monitor zu Join
Durch das unbemerkte Zuhören (Monitor) können Supervisoren nicht nur die Servicequalität der Agenten bewerten, sondern auch direktes Feedback geben (Whisper) und sofort eingreifen, wenn ein Agent Unterstützung benötigt oder wenn ein Gespräch eskaliert werden muss (Join).