Unter Skill-based Routing wird eine Methode zur Zuweisung eingehender Anrufe an Agenten und Agentinnen basierend auf deren spezifischen Fähigkeiten und Fachkenntnissen verstanden. Anstatt Anrufe zufällig oder nach Verfügbarkeit zu verteilen, werden sie gezielt an denjenigen Agenten weitergeleitet, der die erforderlichen Qualifikationen und Kompetenzen zur Bearbeitung des jeweiligen Anliegens besitzt. Diese Fähigkeiten können technische Kenntnisse, Sprachkenntnisse, Produktwissen oder Erfahrung mit bestimmten Kundentypen umfassen.
| Routing-Methode | Funktionsweise | Vorteil |
| Paralleles Routing | Alle Agenten werden gleichzeitig benachrichtigt | Schnelle Reaktionszeit |
| Serielles Routing | Alle Agenten werden nacheinander benachrichtigt | Geordnete und kontrollierte Verteilung |
| Longest Idle | Agent, der am längsten untätig war lt. System bekommt den Anruf | Gleichmäßige Auslastung |
| Round Rubin | Anrufe werden per Zufall verteilt | Faire Verteilung |